Elles sont souvent perçues comme un problème mineur, y compris parfois par leurs victimes. Pourtant, les incivilités au travail sont loin de constituer un phénomène marginal, révèle une étude publiée mercredi par le cabinet de conseil Eléas. Près d'un salarié sur deux (42%)dit en subir régulièrement, alors qu'un tiers déclare être affecté par ces comportements.

Les auteurs: le public extérieur, mais aussi les collègues

Si, selon les salariés interrogés, les formes de manque de politesse ou de respect des espaces et des outils communs constituent le noyau de ces incivilités, certains font toutefois aussi référence à des manifestations de violence verbale ou à des comportement agressifs.

Alors que le public extérieur est désigné comme auteur de ces incivilités dans 54% des cas, 48% des salariés pointent toutefois leurs collègues. Seuls 18% citent leurs managers et leur direction. "Bien que distinctes, toutes ces formes d'incivilités rentrent en réalité en résonance", souligne le président d'Eleas, Xavier Alas Luquetas: "le manque de cohésion interne facilite les comportements inappropriés du public, et vice versa".

46% des personnes interrogées considèrent d'ailleurs que le phénomène s'est aggravé pendant ces dernières années et 71% estiment que cela est dû à une évolution sociale et culturelle, alors que seuls 29% désignent le monde du travail et la santé de leur organisation. 62% mettent en cause les nouvelles technologies.

Certains personnels plus à risque que d'autres

Parmi certaines catégories de personnels, par ailleurs, le bilan s'aggrave encore. Ceux en contact avec des publics extérieurs, notamment dans le service public (51%) ou le commerce (53%), sont naturellement plus exposés, mais ils ne sont pas les seuls. Les travailleurs les moins qualifiés (47% des professions intermédiaires et 46% des employés), ceux soumis à des horaires décalés (48%), ainsi que les femmes (47%) sont aussi particulièrement frappés.

Xavier Alas Luquetas explique:

"En période de crise, les salariés qui occupent les places les moins élevées dans la hiérarchie se retrouvent à subir une double pression: descendante, de la part du management, et ascendante, de la part du public extérieur. De même, les fonctionnaires subissent le cumul entre une logique d'intensification de la demande et une diminution des moyens".

En revanche, estime-t-il, "l'exposition particulière des femmes dépend probablement de leur surreprésentation dans les métiers d'accueil et de relation au public".

Un effet dévastateur sur l'estime de soi

Si pris singulièrement ces comportements peuvent paraître anodins, y être exposé de manière fréquente et régulière peut avoir un impact dévastateur, souligne le président du cabinet de conseil:

"Les incivilités au travail ont la perversité silencieuse de l'amiante: tant que l'exposition est maintenue, elles affaiblissent progressivement les défenses de l'individu qui, avec le temps, finit par manifester des symptômes, physiques comme psychiques."

42% des salariés déclarent effectivement que ces incivilités ont affecté leur santé (stress, anxiété, troubles du sommeil). Xavier Alas Luquetas explique:

"L'incivilité a tendance à se traduire en une forme de négation de la personne. Ainsi, de domaine de reconnaissance, le travail peut aussi se transformer en lieu de déstruction de l'identité individuelle. Le seuil de tolérance varie de personne en personne, mais aussi en fonction des périodes de la vie".

Source de dysfonctionnement

Signe de l'importance attachée à ce problème, les salariés en parlent: 72% déclarent s'être déjà confiés à un tiers. Cependant, ce sont la famille et les proches à être les plus sollicités (dans 53% des cas), alors que les employeurs sont rarement alertés (39%).

Pourtant, le problème dépasse sensiblement la sphère individuelle, pour atteindre le fonctionnement de l'entreprise. 46% des salariés admettent notamment que les incivilités ont eu des répercussions sur leur productivité, en termes de démotivation, difficultés de concentration, manque d'initiative voire (dans 31% des cas) absences.

Les stratégies d'adaptation individuelles (ironie, repli, mimétisme etc.)  atteignent en effet bien rapidement leurs limites, souligne l'étude. Et les entreprises tentent donc bien de trouver des réponses puisque, selon l'étude, qui se fonde sur les déclarations des salariés, 1,9 mesure par organisation est déployée.

Peu de confiance vis-à-vis de l'employeur

Toutefois, les solutions apportées sont encore visiblement inadaptées par rapport aux attentes: non seulement environ un tiers des salariés pense que l'entreprise n'est pas du tout consciente du problème des incivilités, mais selon un peu plus d'un autre tiers, l'employeur, tout en les percevant, ne prend pas de mesures...

"Quand les individus souffrent, ils ne voient plus ce qui est fait ou alors ne sont plus en mesure d'en apercevoir les raisons", analyse Xavier Alas Luquetas.

Parfois toutefois, le décalage est objectif. Par exemple, seuls 22% des employeurs ont déjà interrogé les salariés sur leur opinion quant à l'ambiance et aux relations de travail dans l'entreprise, alors que 44% d'entre eux souhaiteraient une telle enquête. De même, la mise en place de formations sur les comportements et les relations entre collègues est relativement rare (15% des cas), alors qu'un salarié sur quatre la souhaiterait.

Une approche encore inadéquate

"Le vivre ensemble est un enjeu essentiel pour les organisations. Mais en période de crise, celles-ci sont prises dans une logique d'urgence qui ne laisse pas de place à ce genre d'exigences", explique le président d'Eleas.

Alors, comment agir? Deux aspects sont indispensables à son sens: articuler l'ensemble des interventions et les faires véritablement porter par la direction. "Ce qui compte c'est que les salariés se sentent importants pour l'entreprise, protégés", souligne-t-il, insistant aussi sur la nécessité de pouvoir parler du problème et d'associer le personnel dans la définition des règles communes.

Cercle vertueux

Mais, une fois mise en place, une telle approche peut avoir des résultats inattendus:

"La résonance constatée pour les incivilités se réflète aussi sur les réponses: il est plus facile de parler de celles commises par le public extérieur, mais tenter de les combattre renforce les liens internes, et viceversa", explique le président d'Eleas.

"Ainsi, par exemple la menace de fermeture du compte du client d'une banque qui tiendrait un comportement inapproprié est d'abord un message envoyé aux collaborateurs: le client n'est plus roi".

Il sera entendu... à condition que la sanction soit véritablement appliquée.