Encore plus qu'ailleurs, les exigences de rentabilité sont prépondérantes dans le secteur bancaire. Si ce constat paraît évident pour la partie banque d'affaires des activités du secteur, c'est aussi le cas dans les banques de réseau où le processus de production répond de plus en plus à un système de normes.
Quelles en sont les premières victimes ? Les employés qui subissent les pressions hiérarchiques ainsi que le mécontentement des clients. Ils sont de plus en plus contraints de mettre la relation avec le client et la qualité de service de côté pour remplir leurs objectifs.
Cet état de faits est dénoncé par le Syndicat national des banques (SNB), qui dépend de la CFE-CGC, et qui mène depuis 2011 un combat pour que les risques psychosociaux soient pris en compte dans les banques. En 2014, ils ont mené une enquête sur ce sujet auprès de leurs militants, dont 6.000 ont répondu. Pour le psychologue du travail qui a piloté l'étude, Xénophon Vaxevanoglou, le principal enseignement de l'étude est le manque d'autonomie criant constaté par les salariés dans leur travail, vecteur de stress et de souffrance.
Peu de maîtrise pour atteindre ses objectifs
Les méthodes de travail dans les banques sont en général déterminées et validées par les directions. Résultat, moins d'un tiers des employés interrogés estiment avoir la possibilité de choisir ou de modifier leurs méthodes de travail.
Seulement 34,5 % pensent avoir la maîtrise de l'atteinte des objectifs qui leurs sont fixés et 48,8 % estiment pouvoir prendre des décisions de manière autonome. Cette part est encore moindre dans le secteur de la banque d'affaires, où, plus qu'ailleurs, la supériorité hiérarchique fait foi.
"L'absence de marges de moyens d'action par rapport aux méthodes de travail, aux contraintes temporelles et aux prises de décisions autonomes sont des déterminants du déséquilibre émotionnel au travail, précurseur du stress et de la souffrance", juge Xenophon Vaxevanoglou. "Ils contribuent à la déstructuration du rapport au travail", ajoute-t-il.
Pas le droit à l'erreur
Pis encore, le droit à l'erreur n'est pas accepté : 57,9% des personnes interrogées constatent qu'une erreur dans leur travail entraîne un conflit avec leur hiérarchie ; et 82,2% estiment qu'une erreur provoque des conséquences négatives à leur égard.
Pour ceux qui ont la peur au ventre, certaines situations peuvent s'avérer difficilement tenables psychologiquement. Surtout s'ils subissent le mépris et le déni de leur qualité de travail. En effet dans le secteur bancaire, ce type de désagrément est davantage fréquent que dans les autres secteurs d'activités, si l'on en croit l'étude du SNB.
Ainsi, 16,7 % des personnes interrogées disent subir le déni de leur qualité de travail, contre 10,3 % tous secteurs d'activités confondus. Dans le secteur des banques d'affaires, les comportements de mépris et de déni s'envolent même contre respectivement 24,3% et 22% des collaborateurs.
Un secteur à forte cohésion
Fort heureusement, il y a pour contrebalancer ces situations dangereuses, une cohésion importante entre employés dans le monde de la banque. Ainsi, ils sont 72,2% à pouvoir compter sur le soutien de collègues dans les moments difficiles. "Le soutien social est très puissant dans le secteur bancaire", se réjouit le président du SNB Régis Dos Santos.
Mais cette cohésion entre collègues n'empêche pas les employés de banques de craindre pour leur avenir. A cause de la multiplicité des plans de restructuration ( Natixis, Société Générale, Crédit Agricole Île-de-France, BNP Paribas, Crédit immobilier de France…) et aux problématiques de sens et d'éthique dans leur métier, 76.6% des employés de banques pensent qu'ils vont changer de métier dans les années à venir.
Pour leur redonner goût au secteur bancaire, Régis Dos Santos appelle à l'instauration de processus de production moins axés sur la rentabilité et davantage sur la relation personnalisée avec le client. Sans quoi il craint que le secteur bancaire ne perde durablement de son attractivité auprès des générations futures.
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