ElevenLabs, des agents vocaux toujours plus humains
Agent conversationnel
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La Tribune Now - Actualités et analyses
Qui n'a pas un jour été frustré à l'écoute d'un enregistrement tel que : « Tous nos opérateurs sont occupés »... « Veuillez rappeler plus tard » ?
Cette situation, que connaissent les clients de nombre d'organisations ayant un volume d'appels élevé, dans des secteurs aussi variés que le commerce en ligne, la banque/assurance, le transport, les télécommunications ou autres services, peut avoir un impact particulièrement négatif sur la satisfaction client. Et peser en conséquence sur le chiffre d'affaires...
Comment faire alors ? Certes, il est peut-être possible d'embaucher de nouveaux opérateurs... Mais pour les entreprises qui recherchent de nouveaux moyens d'automatiser leurs interactions clients et augmenter ainsi la satisfaction de ces derniers, choisir la voie de l'intelligence artificielle (IA) est de plus en plus une évidence.
D'autant que les nouveaux agents vocaux ou conversationnels sont de plus en plus performants. Ceux qui sont développés par ElevenLabs via sa plateforme ressemblent à s'y méprendre à des humains. Les voix ont une sonorité naturelle. Dans la version la plus récente (Ad20) de l'outil, elles peuvent même exprimer des émotions : de l'empathie ou de l'étonnement, et se faire amicales ou strictes au bon moment de l'échange. Par ailleurs, si le transfert à un être humain est possible à tout moment, la latence de l'IA vocale est si faible que les agents peuvent être interrompus à tout moment par leur interlocuteur et la direction de la conversation modifiée. En somme, l'interaction est à l'image d'une conversation humaine. De plus, les agents vocaux d'ElevenLabs peuvent être facilement connectés aux structures logicielles internes et aux outils des grandes et moyennes entreprises, pour faire en sorte que l'IA réponde de façon optimale à toutes les demandes des clients, et de la manière la plus intelligente.
De quoi, grâce à tous ces avantages, accroître et approfondir les cas d'usage. Ils vont, par exemple, des déclarations et règlements des sinistres pour une compagnie d'assurance à la vérification d'identité, la résolution de problèmes de carte de crédit, d'ouverture d'un compte ou de suivi d'une demande de virement, dans le cas d'une banque, en passant par la gestion des commandes et des retours, des conseils d'achats et du service après-vente pour le commerce en ligne.
Mieux encore, les outils d'ElevenLabs peuvent se transformer en une solution proactive et permettre des interactions clients qui n'étaient pas réalisables auparavant, pour des raisons de coûts ou de capacité de personnel. Ainsi, l'agent vocal pourra appeler un client qui n'a pas encore finalisé son achat pour savoir s'il a besoin de derniers conseils. Ou contacter un patient pour obtenir la confirmation que le rendez-vous médical prévu sera bien honoré. Ou, enfin, prévenir un usager d'une coupure de courant, d'un retard ou d'un changement dans l'horaire d'un train ou d'un vol... Les exemples, tous différents, sont innombrables.
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La qualité de service, elle, reste toujours la même : l'outil est disponible 24h/24 et 7j/7 pour les utilisateurs, ce qui supprime de facto le temps d'attente au téléphone. Les interactions, programmées pour être efficaces et agréables, peuvent avoir lieu dans 32 langues, que les outils d'ElevenLabs reconnaissent immédiatement pour s'y adapter. Enfin, non seulement plus de 5 000 voix sont disponibles, mais il est également possible pour une organisation de cloner et d'utiliser des voix spécifiques.
Les entreprises utilisatrices, qui n'auront pas manqué d'adopter une gouvernance pour les usages IA, pourront aussi s'appuyer sur la rigueur d'ElevenLabs : star des logiciels audio IA, l'entreprise, basée à Londres, a elle-même les normes de protection des données les plus élevées : ses serveurs sont situés dans l'Union européenne, toutes les données sont cryptées pendant la transmission et au repos, et les activités sont entièrement conformes à la européenne réglementation en vigueur (RGPD, SOC 2, HIPPAA). Autant d'arguments pour convaincre les entreprises qui veulent améliorer leurs services d'appels de suivre cette « voix »...