Ryanair promet de traiter ses passagers de façon moins "brusque"

DUBLIN (Reuters) - Ryanair a pour la première fois reconnu vendredi un problème d'image, lié à son rapport avec ses passagers, et la première compagnie européenne à bas prix s'est engagée à changer des habitudes "brusques" afin d'attirer les clients de concurrents plus coûteux.

"Nous devons essayer de mettre fin à ce qui énerve inutilement les gens", a reconnu Michel O'Leary, directeur général de Ryanair, au cours de l'assemblée générale de la société, qui a été pour certains actionnaires l'occasion d'exprimer leur mécontentement.

Même si la priorité donnée par Ryanair à la réduction des coûts a permis au groupe d'enregistrer une forte croissance, certains actionnaires estiment désormais que la compagnie pâtit de son intransigeance auprès des passagers, par exemple en imposant des frais supplémentaires aux propriétaires de bagages qui dépassent de peu la taille réglementaire.

"J'ai vu des gens pleurer à l'embarquement", a rapporté Owen O'Reilly, l'un des actionnaires. "Il y a là quelque chose d'anormal qui doit être réglé."

Michael O'Leary, qui avait jusqu'à maintenant manifesté son indifférence face à ce type de critiques, a annoncé l'élaboration d'une nouvelle version du site internet de la compagnie, la mise en place d'une équipe chargée de répondre aux e-mails et une application moins stricte de la réglementation des bagages.

"Si quelque chose dépasse d'un millimètre, tant pis", a-t-il déclaré. "Notre but, ce n'est pas de pénaliser les gens pour un millimètre."

Le directeur général a ajouté que ces réformes n'avaient pas pour objectif de réagir aux pressions de la concurrence, mais il a reconnu que certaines autres compagnies à bas prix, comme easyJet, basaient leur communication sur le fait d'être plus attentifs aux passagers que le groupe irlandais.

"Je suis tout à fait enclin à assumer la responsabilité d'attitudes 'machos' ou brusques", a-t-il dit. "Certaines d'entre elles pourraient bien venir de mes propres défauts de caractère."

Conor Humphries; Julien Dury pour le service français, édité par Benoît Van Overstraeten