Un mea culpa appuyé. La directrice générale de Visa Europe, Charlotte Hogg, a été sommée de s'expliquer sur la vaste panne qui a affecté le système de carte bancaire le vendredi 1er juin, par la présidente de la commission des Finances de la Chambre des Communes britannique. Ce qu'elle a fait dans un long courrier détaillé  rendu public par le parlement britannique. La panne, qui a commencé en début d'après-midi et s'est prolongée jusqu'à minuit, a affecté en tout 5,2 millions de paiement, dont près de la moitié (2,4 millions) uniquement au Royaume-Uni.

"L'incident a affecté les gens en train de rentrer du travail, de socialiser dans les restaurants et les pubs, de faire leurs courses de fin de journée. Une perturbation de notre système qui affecte les consommateurs à n'importe quelle heure est inacceptable, encore moins un vendredi après-midi animé" s'est platement excusée la directrice générale de Visa Europe.

L'origine du dysfonctionnement serait une banale panne informatique, et non un piratage:

"L'incident a été causé par la panne d'un commutateur dans l'un des data centers de Visa", a indiqué Charlotte Hogg, qui parle d'une panne "très rare".

Surtout, le centre de données de secours n'a pas pris le relais comme il se doit. Le premier essayait toujours de se synchroniser, créant une accumulation d"opérations en souffrance à traiter dans le deuxième data center. Le problème était à peu près résorbé vers 20 heures.

Payez avec une autre carte !

Durant les 10 heures d'incident, 91% des transactions ont été traitées normalement, 9% ont été rejetées à la première tentative. Au pire de la journée, vers 15 heures, plus d'un paiement sur trois a échoué. La patronne de Visa Europe fait valoir que les consommateurs ont pu faire une autre tentative (avec un taux d'échec divisé par deux) ou essayer de payer avec une autre carte. "Nous estimons que 40% des porteurs de cartes de débit au Royaume-Uni détiennent aussi une Mastercard ou une American Express", écrit-elle, en ajoutant tout de même :

"Cependant, nous réalisons complètement le niveau de frustration et de désagrément que cela a causé à nos porteurs de cartes."

Le géant des cartes bancaires promet de prendre toutes les mesures nécessaires et de mener un audit externe (par EY) pour mieux comprendre la panne et en tirer les leçons. Il va aussi étudier avec les banques émettrices des cartes et les organismes acquéreurs les éventuels remboursements ou dédommagements qui s'imposent.

La dirigeante de Visa Europe, Charlotte Hogg, est en poste depuis seulement septembre dernier. Elle avait dû démissionner en mars 2017 de son poste de vice-gouverneure de la Banque d'Angleterre, deux semaines après sa nomination, pour avoir "omis" de signaler que son frère occupait un poste important à la Barclays, ce qui posait potentiellement un risque de conflit d'intérêt.