Air France persiste et signe. La compagnie aérienne française qui accompagne son plan de restructuration d'une stratégie de montée en gamme, entend toujours devenir la première compagnie mondiale en termes de qualité de services à l'horizon 2015-2016. Le directeur général délégué de la compagnie en charge du long-courrier, Bruno Matheu, l'a répété ce mardi en présentant les grandes lignes de ce projet. A la question, «cet objectif évoqué il y a plus de 18 mois par le PDG Alexandre de Juniac est-il toujours d'actualité maintenant que de grands concurrents ont lancé leurs projets », la réponse a été « oui ».

Plus de 500 millions d'investissement

Baptisé Best & Beyond, « ce projet n'est pas seulement l'installation à bord des avions de nouveaux sièges, d'une nouvelle vidéo ou d'une nouvelle offre de restauration, c'est d'être au niveau de ce qu'il se fait de mieux dans ces domaines et de faire la différence sur la relation avec le client », explique Bruno Matheu. Au-delà des "plus de 500 millions d'euros d'investissements dans les sièges et le système vidéo pour les années 2013, 2014 et 2015, c'est toute la façon d'appréhender le client qui est appelée à s'améliorer.

Le service des compagnies asiatiques "trop mécanique"

Cinq « attitudes de services », censées représenter la marque Air France ont été définis (personnalisation, valorisation et attention portée au client, sens du détail et oser). « Oser ? C'est tout sauf les compagnies asiatiques », explique Martine Gall, directrice expérience clients long-courriers. Et de préciser : « sur les compagnies asiatiques ou du Golfe, on s'aperçoit que lorsque les passagers demandent quelque chose en dehors des chemins classiques, le personnel est un peu perdu ». Pour Bruno Matheu, « oser signifie que l'on n'est pas dans la procédure ». Un plan de formation du personnel a été lancé. 11 000 navigants et 1.300 personnels au sol sont formés. Au total, les 19.000 personnes de travaillant sur le long-courrier seront formés d'ici à la fin de l'année.

La recherche de l'amélioration va dans le moindre détail. Un programme 100 actions a été mis en place en janvier pour trouver des réponses aux  remontées des clients. Ces détails vont de la remise de la carte d'embarquement avec les deux mains, à la qualité du repassage des nappes sur lesquelles sont déposés les plateaux repas, en passant par la possibilité pour le passager de regarder son film dès le début du vol jusqu'à l'arrivée à la porte de débarquement. Ce service va débuter dans les prochains jours.

Régionalisation

Car plusieurs mesures ont déjà été mises en place. La restauration est constamment améliorée avec des vins, par forcément meilleurs, mais plus renommés. Beaucoup d'études sont en cours pour « régionaliser » les plateaux repas en fonction des réseaux. (lire ici : le service doit-il être plus chinois, le PDG d'Air France s'interroge) « Sur les vols à destination et en provenance d'Afrique, le poulet a déjà été systématisé, car c'est un plat de fête en Afrique», indique Philippe Radier, responsable du produit vol long-courrier.

Nouveaux sièges en 2014

Tout ce qui concerne, les vins, la restauration... seront déployés sur toute la flotte long-courrier d'Air France (105 avions). En revanche, les nouveaux sièges ne le seront que sur 44 B777, et dans toutes les cabines. «La montée en gamme concerne toutes les cabines », explique Bruno Matheu. Un nouveau siège en classe économique, plus confortable et proposant plus d'espace pour les jambes sera présenté au salon du Tourisme IFTM Top Résa. Il disposera d'une nouvelle offre vidéo. Il y aura également à partir de septembre un nouveau plateau repas (idem pour les enfants, lesquels auront droit à une nouvelle offre de divertissements). Le siège en classe Premium (entre la classe économique et la classe affaires) sera également modifié, "plus confortable au niveau de l'assise". Le siège de classe affaires (convertible en lit entièrement plat), qui devait être initialement présenté à l'IFTM Top Résa, le sera en fait en janvier. La compagnie n'a pas été satisfaite de la première version du siège et a demandé des améliorations. Le fauteuil de la première classe sera, quant à lui présenté en avril 2014. Les sièges des quatre cabines seront installés en même temps dans les avions. Le premier appareil sera reconfiguré au deuxième trimestre 2014. Le dernier au cours de l'année 2015.

Côté prix, « Air France n'a pas l'intention d'augmenter les tarifs », insiste Bruno Matheu. La compagnie entend mieux remplir sa classe affaires avec un prix moyen plus élevé.

Les A380 trop compliqués à reconfigurer

Les A380 ne sont donc pas concernés par cette montée en gamme. « Le sujet est complexe. L'A380 est difficile à modifier. Il faudra faire quelque chose sur l'A380. C'est à l'étude. Mais les budgets sont importants. Il faut que le plan de restructuration Transform soit un succès », a déclaré Bruno Matheu. Selon lui, la reconfiguration de la dizaine d'A380 de la compagnie coûterait entre 150 et 200 millions d'euros.

Par ailleurs, avec l'arrivée des B787 et des A350 qui vont entrer dans les flottes d'Air France-KLM, à partir de 2016 (chez KLM) et 2018 les sièges seront encore « mieux » que ceux qui équiperont les B777.