Air France : le service à bord des avions doit-il être plus chinois ? Le PDG s'interroge

Alors que la clientèle des pays émergents va devenir majoritaire sur les vols d'Air France au départ de la Chine, d'Inde ou du Brésil Alexandre de Juniac, le PDG de la compagnie française, évoque l'idée d'une sinisation ou d'une "brésilianisation" du produit à bord pour la capter.
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« Nous nous posons la question de savoir s'il faut une offre française pour Air France -ce qui ne va pas de soi en fait- ou s'il faut la siniser pour la Chine ou la brésilianiser pour le Brésil ». C'est la question choc posée lundi au salon EVP du voyage d'affaires par Alexandre de Juniac, le PDG d'Air France. Elle part du principe que la clientèle des pays émergents va devenir majoritaire au cours des prochaines années sur ses vols long-courriers au départ Chine, d'Inde, du Brésil... et que, pour la capter, Air France devra adapter ses prestations aux souhaits de cette clientèle. « Au cours des dix prochaines années, (et ce sera vrai dans les trois prochaines), 50 millions de personnes supplémentaires auront chaque année les moyens d'acheter un billet d'avion. Et ces nouveaux voyageurs seront plus situés en Chine, en Inde ou au Brésil qu'en France ou au Royaume-Uni. Cette croissance est structurelle. Elle a une conséquence directe : il va falloir que nous allions chercher des Chinois, des Brésiliens, des Indiens... et les convaincre de voler sur Air France-KLM », a déclaré Alexandre de Juniac.

Plus de personnels qui parlent leur langue

Le PDG a évoqué en aparté l'amélioration de l'offre de repas locaux à bord, mais aussi l'augmentation du nombre de personnels de cabine capables de parler leur langue. « Il faut être attentif à ce qu'il convient de faire pour cette clientèle mais aussi à la manière de présenter les choses », explique un observateur. Il y a déjà un plat local avec quelques membres d'équipage parlant la langue du pays, mais l'idée d'Alexandre de Juniac est d'aller beaucoup plus loin.

Faut-il des couteaux et fourchettes sur les vols au départ de Chine?

Les clients des pays émergents seraient-il insensibles à la « french touch » d'Air France ? « Ce qui est intéressant c'est quand nous interrogeons des clients français, ils nous disent de jouer français mais quand nous interrogeons des Chinois ou des Brésiliens ils nous disent de jouer chinois ou brésilien », a expliqué Alexandre de Juniac. Ce dernier s'est même livré à une anecdote. « Lorsqu'un avion revient de Chine, la moitié des passagers ne sait pas se servir des couverts avec des couteaux et des fourchettes et ont le sentiment de perdre la face. Doit-on mettre des couteaux et des fourchettes à bord? (...) cela apparaît comme un petit détail mais ce n'est pas aussi anecdotique que cela". 

Hors de question d'abandonner le côté français

La montée en puissance du trafic aérien dans les pays émergents va-t-elle mettre en retrait la touche française d'Air France ? «Non, répond-on au sein d'Air France, il est hors de question d'abandonner notre le côté français. Nous garderons une touche française suffisante. Elle ne sera pas changée. L'offre pour les clients des pays émergents sera une offre supplémentaire, en complément de celle existante. Il y a France dans Air France.». Aux yeux de certains observateurs, le maintien de la touche française est en effet primordial en classe affaires car le luxe qu'elle véhicule permet de se démarquer de la concurrence dans les classes de voyage hautes contributions. 

Le positionnement marketing d'un tel projet s'annonce néanmoins compliqué. 

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Commentaires 36
à écrit le 07/01/2013 à 12:46
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Bonne question! J'ai entendu des plaintes des passagers chinois qui réclament cela - un service sinisé, dont notamment la nourriture (pour la disposition des hôtesses qui parlent chinois, ils disent que c'est presque fait déjà). Mais en même temps qu...

à écrit le 24/11/2012 à 7:40
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Gilles 1 As tu déjà vu un avion j'en doute car tes commentaires sont au raz des pâquerettes

à écrit le 22/11/2012 à 16:40
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Les voyageurs aiment bien entendre leur langue maternelle; pour moi, l'anglais des hotesses russes d'Emirates malgré leur physique de playmate mais avec le sourire pro crispé me gonfle, et me fait fuir cette compagnie. Il n'y a que deux grosses comp...

le 22/11/2012 à 16:57
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Mais avec les salaires et tous les avantages du PNC et des pilotes, AF n'est plus dans le coup. Pour les vols européens rien ne vaut EasyJet. A l'aeroport franco-suisse de Bâle/Mulhouse AF ne fait plus quasiment que de la figuration.

le 22/11/2012 à 19:02
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@ Gilles 1. J'ignorais deux choses que vous m'apprenez : 1) que la Chine etait en Europe 2) qu'AF KLM etait en concurrence avec Easy sur la Chine.

le 22/11/2012 à 20:15
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Gilles, arrêtez de voir tout en noir.

le 23/11/2012 à 0:48
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@mjj: tu dois parler bien anglais pour dire que les hôtesses d'AF sont bilingues :-)

à écrit le 22/11/2012 à 16:11
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Si AF existe encore dans 10 ans.

le 22/11/2012 à 16:46
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Ne sois pas si négatif, Gilles.

à écrit le 22/11/2012 à 13:14
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Quand je voyage sur Emirates, le personnel de cabine est clairement issu du monde entier. Les langues parlées par le personnel sont d'ailleurs précisées peu après l'embarquement, par une voix synthétique, la même qui décrit les procédures de sécurité...

le 23/11/2012 à 0:51
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@voyageur: en France comme en Grèce on parle des langues étrangères, mais dans les 2 pays cités, c'est le tchèque sans provision :-)

à écrit le 22/11/2012 à 12:45
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le développement économique de l'asie et de l'amerique du sud ne devrait-il pas inciter AirFrance-klm à envisager l'ouverture de hub sur ces continents ? (par création de filiale, par simple ouverture de hub, ou par achat-fusion avec une compagnie lo...

le 22/11/2012 à 18:37
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je t'ai répondu sur le hub sur le papier des revenus annexes.

à écrit le 22/11/2012 à 11:32
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les gens regardent le prix et le prix et encore le prix ceux qui veulent du raffinement à la Française volent en classe affaire ou en première .F s'est fait tailler des croupières par les low cost et se doit de s'adapter

le 22/11/2012 à 13:03
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Pas d'accord avec vous. Ceux qui prenne AF (hors business) ce sont ceux qui veulent bien payer plus cher mais avoir plus de sécurité et de services. Donc AF doit: 1. Améliorer la sécurité des ses avions, 2. Améliorer la qualité de service à bord, 3. ...

le 22/11/2012 à 20:09
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encore un autre qui connait rien a l aviation et qui parle de securite aerienne! Ryanair avec 300 avions n'a encore eu aucun crash ... combien de crashs pour AF durant les 15 dernieres annees?

le 23/11/2012 à 8:10
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Parlons de choses comparable? pourriez vous me citer le nombre d'accidents d'Air France ces 15 dernieres annees sur le moyen courrier (pas le long, ryanair n'en faisant pas). Merci de votre reponse detaillee.

à écrit le 22/11/2012 à 11:29
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On s'interroge encore et jusqu'à ce que la clientèle chinoise ou brésilienne aura choisi une autre compagnie de transport (toujours un temps de retard chez nous (soupir !)

à écrit le 22/11/2012 à 11:24
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Je voyage très souvent. Je n'ai pratiquement JAMAIS rencontré un personnel de cabine parlant français sur une compagnie non européenne. Bien heureux encore si l'anglais est parlé... Si les chinois ou les brésiliens viennent en France, ce n'est pas p...

le 22/11/2012 à 11:45
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Même sur les compagnies partenaires, il est fréquent que personne ne parle français. Quant à la qualité des repas sur Air France, en classe "bétaillère" en tout cas, elle s'apparente plus à celle d'une mauvaise cantine qu'à celle d'un pays qui se dit...

le 22/11/2012 à 12:15
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Pas faux; mais il serait bon d'ajouter que le niveau d'anglais des français est plus que déplorable; au mieux du globish. Quant à la "cuisine" à bord d'un avion, faut pas rêver ! En raison de la "logistique", ce sera toujours (même si il y a de la re...

à écrit le 22/11/2012 à 10:47
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il est vraiment stupide de faire exclusivement de la cuisine chinoise alors qu'au contraire,air france devrait faire une cuisine rafinée française. la france n'est-elle pas encore dans la tete de nombreux chinois ,un pays de luxe et de rafinement,ce ...

à écrit le 22/11/2012 à 10:08
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Et pourquoi ne pas tout simplement proposer au choix des baguettes ou des couverts "traditionnels" ? Chacun y trouverait son compte ! Idem pour les plats : il suffit de proposer un mix adéquat entre plats français et asiatiques ou brésiliens, selon l...

le 22/11/2012 à 11:32
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N allez pas chercher plus loin de Jugnac veut simplement embaucher des chinois , à bas coût Les plats éthniques existent depuis longtemps , comme les plats médicalisés plus de six choix de plats avant de prendre son vol AF La compagnie à embauch...

le 22/11/2012 à 12:45
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Le commentaire de Malaga est vrai , le problème n'est pas nouveau : la Compagnie Air-France rêve de substituer du personnel navigant commercial ( PNC) français avec du personnel local, Grâce à l'opposition des syndicats PNC ,Air -France à depuis de...

le 22/11/2012 à 13:29
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en même temps, si vous voulez avoir des clients chinois à bord, encore faut-il être compétitif avec la concurrence chinoise : compétitivité avec un rapport qualité-prix concurrentiel (je ne parle pas que cout !) ... mais si on compare avec Singapore,...

le 22/11/2012 à 17:11
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@malaga, c'est sans doute vrai. Mais à côté de ça, il faut regarder les choses en face : pour faire des Pékin-Paris et Paris-Pékin, une compagnie aérienne préfère-t-elle des salariés français qui lui coûtent 5000 Euros/mois (charges comprises), ou de...

le 22/11/2012 à 18:22
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sauf qu en Europe une CIE ne peux pas embaucher du PNC non européen, sauf dérogation et uniquement avec des contrats de droit français, il y a très longtemps qu'il y a des hôtesses japonaises sur AF mais elles ont des contrats français et comme elles...

à écrit le 22/11/2012 à 9:55
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malheureusement, je suis d'accord avec Paris75. Et même phénomène avec les musulmans.

à écrit le 22/11/2012 à 9:50
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Bouffer du bacalhau et du riz à bord des avions ?

le 23/11/2012 à 0:55
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@il cavaliere: tu te tapes bien de la morue au Maroc (c'est toi qui nous l'a dit), alors pourquoi pas agrémenter avec du riz golo :-) et un peu de sauce le dimanche pour ceux qui travaillent plus pour gagner plus :-)

à écrit le 22/11/2012 à 9:17
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Tout depend de qui on parle. le pekin (au sens argotique) lambda aimera bien avoir ses baguettes et son bol de riz. Les plus aises apprecient d'etre confrontes au raffinement francais. Donc pour resumer: En classe eco ca marche a la baguette En 1ere ...

à écrit le 22/11/2012 à 8:56
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Eh bien voilà, c'est vraiment le déclin de l'Europe...Dans un siècle, le chinois sera la deuxième langue de l'hexagone.La profitabilité et la rentabilité priment sur les cultures .Qu'importe notre histoire, notre passé.Le plus important est de satisf...

le 22/11/2012 à 10:12
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"déclin de l'Europe" : oui et non, en tout cas, la roue tourne ... Nous avons le 20è siècle "âge d'or" de l'Europe et des US, le 21è sera sans doute plus en Asie. On peut râler, mais c'est ainsi. Et tu parles de notre histoire et de notre passé, mais...

le 22/11/2012 à 11:39
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Il n'y a qu'à lire les livres blancs officiels et s'auto endoctriner dans les instituts Confucius pour se rassurer: Nous venons en paix (sic), nous n'avons jamais fait la guerre à d'autres nations (sic), notre armée est strictement défensive (sic), n...

le 22/11/2012 à 13:55
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Ne soyons pas naïfs : l'enjeu n'est pas commercial, de satisfaire les clientèles étrangères. Il est économique : avoir du personnel avec des contrats chinois ou brésiliens avec salaires et charges correspondants. Une délocalisation qui ne porte pas s...

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