La digitalisation de l’assurance : de l’état de menace au statut de véritable levier

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(Crédits : DR)
La digitalisation remet en cause le modèle traditionnel de distribution d'assurance. Cependant, le secteur de l'assurance peut aussi en sortir renforcé.

Les agents d'assurance ne pouvaient pas refuser un tel challenge. Même s'ils ont été touchés par la numérisation, et même s'ils l'ont été durement, ils sont toujours dans le jeu. Et c'est un euphémisme ... Ce sont même les meneurs du jeu.

Certes, leurs marges se sont vues réduites. Les insurtechs ont une avance considérable en termes de qualité de service. Et en ce qui concerne les assurances automobiles et voyages, passer par un agent d'assurance est devenu quelque chose d'obsolète - les comparateurs de prix font assez bien le travail.

Pourtant, les statistiques nous montrent que les agents restent les figures clés de l'industrie de l'assurance. Comment s'en sortent-ils ?

Renaître de ses cendres

D'après les derniers constats, la vente par le biais des agents reste le canal de distribution principal sur les plus grands marchés européens.

En Italie, en 2016, comme le démontre Insurance Europe, 77 % des polices d'assurance - exceptions faites des assurances vie - ont été vendues par des agents. Au Luxembourg et en Allemagne, les agents représentent respectivement 54 % et 48 % des ventes totales du segment vie.

Les agents restent des conseillers de confiance aux yeux des assurés : selon Accenture, les clients de la majorité des segments considèrent les agents comme le canal le plus important et le plus précieux pour être accompagnés dans leurs démarches. De plus, de récentes études d'assurance comportementale de l'Université de St. Gallen ont montré que les clients ont une nette préférence pour les achats effectués par le biais d'agents plutôt qu'en ligne.

Il reste - et cela est un fait incontestable - que l'assurance est un domaine extrêmement complexe qui nécessite des conseils d'humain à humain. Et c'est ce qui permet aux agents de continuer à mener leurs tâches. Mais ce ne sera peut-être pas toujours le cas.

S'adapter et gagner

Et ensuite ? Certains des modèles économiques gagnants d'aujourd'hui sont des modèles qui reposent en grande partie sur l'expertise, et se caractérisant par un partenariat entre agences - pour fournir à leurs clients des écosystèmes plutôt que des solutions. Chaque agence apporte son expertise unique en matière de produits, ce qui se traduit par des conseils sur mesure, des produits plus riches et des services après-vente de plus haut niveau. C'est ce qu'AXA envisageait déjà en 2015, avec d'autres acteurs du marché lui ayant emboité le pas.

Aujourd'hui, afin d'atteindre le plein potentiel d'une telle proposition de valeur, les agents doivent s'appuyer sur des outils numériques. La gestion de la relation client en est le premier exemple - avec de nouveaux modèles avancés d'analyse des besoins permettant aux agents de proposer des offres personnalisées. Mais ce n'est qu'un début.

Nous pouvons y parvenir ensemble

Dans le futur, les agents devront être soutenus par les compagnies d'assurance pour faire face aux défis de demain. Les assureurs axé sur l'avenir fourniront à leurs agents des plateformes leur permettant d'avoir une vue d'ensemble à 360° du client, basées sur diverses analyses des données de ce dernier, ainsi qu'un aperçu de ses préférences et de ses besoins.

D'autres en feront encore plus : ils intègreront ces plateformes aux portails clients, de sorte que les agents restent les personnes de confiance privilégiées des nouveaux clients hyperconnectés.

Les agents qui deviendront des conseillers polyvalents, se concentrant sur les écosystèmes et non sur les solutions - et utilisant des outils numériques - navigueront également avec succès dans les eaux turbulentes de l'océan numérique.

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