À l'heure de la montée en puissance des Gafa et de l'assurtech dans l'univers très concurrentiel de l'assurance, la relation client devient un enjeu quasi-existentiel pour le secteur. Selon Salesforce, leader mondial du CRM, les assureurs doivent miser sur le numérique pour proposer un « clienteling » de haut niveau.
Et si 2020 était l'année de la grande bascule pour l'assurance ? Confrontée d'un côté aux coups de boutoir des Gafa et des géants numériques chinois, et de l'autre à l'accélération de la digitalisation sous l'effet des confinements, le secteur se retrouve poussé dans ses retranchements. La récente arrivée de la néoassurance Lemonade en France ne vient que confirmer un peu plus les mutations à l'œuvre dans le secteur. L'enjeu central ? La relation client. « Seulement un tiers des Français recommanderaient leur assurance, tandis que les études dévoilent une expérience émotionnelle de la relation client notablement basse », rappelle Sandrine Mercier, Solution Engineer chez Salesforce.
Conscient que les assureurs affrontent un défi existentiel, le leader mondial du CRM publie un ebook intitulé « Transformez vos assurés en ambassadeurs ». L'expérience client occupe désormais tous les esprits : 82% des consommateurs l'estiment même aussi importante que le service ou le produit vendu, selon une étude menée par le même Salesforce en 2017. Les clients « n'achètent plus d'assurance comme avant », confirme Sandrine Mercier.
Pour la société américaine, connue pour sa solution de gestion de la relation client basée sur le Cloud, les assureurs n'ont plus le choix : ils doivent garantir une cohérence et une fluidité totales dans leurs interactions avec leurs clients, en misant notamment sur l'omnicanalité. « Dans un grand hôtel, la conciergerie trouve une solution à chaque problème. L'assurance doit s'inspirer de ce modèle », analyse Denis Soupault, Senior Regional Vice President de Salesforce France. Un « clienteling de haut niveau » est donc préconisé afin de réconcilier les Français avec leur assurance.
Pour s'assurer, les Français n'ont plus peur des Gafa
Pour réussir cette métamorphose, la réussite de la digitalisation est capitale. Les acteurs traditionnels de l'assurance sont invités à s'adapter au plus vite aux attentes d'une nouvelle clientèle « ultra-connectée ». « Les usages digitaux, avec micro-transactions et micro-assurances » doivent être développés, affirme Salesforce. Et pour cause : 80 % des Millenials se disent prêts à souscrire une assurance proposée par les Gafa ou des assurtech, et déjà 52 % des Français dans leur ensemble, d'après une étude de Bain & Company menée en 2018.
Digitalisée et tournée tout entière vers son client et sa satisfaction, voilà donc vers quoi doit tendre l'assurance. Et pour Salesforce, la solution se trouve dans la technologie. Après avoir confié dès 2015 sa transformation numérique au spécialiste du CRM, France Mutuelle a ainsi pu replacer l'expérience client au cœur de ses services et de sa stratégie, grâce à une optimisation de ses données client notamment. Conséquence, ses conseillers sont aujourd'hui capables de fournir réponses, solutions et devis personnalisés en un temps record. En parallèle, en B2B, France Mutuelle a pu développer un portail numérique destiné aux entreprises tenues de proposer des complémentaires santé à leurs employés. La preuve, s'il était besoin d'en fournir, que le numérique aide les assureurs à se rapprocher de leurs clients. Et inversement.
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