Au cours d'une année marquée par les confinements et les échanges à distance, la digitalisation du secteur bancaire a connu un vif coup d'accélérateur. Conscient que les banques de détail jouent une partie de leur avenir dans la généralisation de services en ligne personnalisés, le géant américain du CRM Salesforce publie un nouvel ebook sur le sujet, intitulé « Le Cloud : sécurisez votre route vers l'Open Banking ».

Vers une hyper-personnalisation des offres

Pour le spécialiste de la relation client, le constat est clair : la transformation numérique en cours pousse les institutions bancaires à « répondre aux attentes croissantes des clients et évoluer dans un contexte où les pure players redéfinissent l'expérience client, tout en assurant sécurité et conformité ». La tendance ne se limite certes pas au secteur de la banque ; une étude Walker a révélé que la moitié des consommateurs se disent prêts à changer de marque s'ils ne voient pas leurs besoins anticipés. Du côté bancaire toutefois, plus de la moitié des Français seraient disposés à fournir à leur banque davantage de données personnelles contre des conseils plus personnalisés, selon une étude du cabinet Deloitte. Pour les établissements, il s'agit d'un gisement de croissance à exploiter. Pour Axel Reinaud, directeur associé au Boston Consulting Group, la personnalisation des offres « pourrait générer une croissance de 30 à 40% des ventes de certains produits ».

Trois mois pour lancer un service, contre six à dix-huit mois d'habitude

Les banques de détail font face à quatre grands défis, peut-on lire dans l'ebook : l'innovation des services digitalisés, l'anticipation des exigences réglementaires, la rationalisation de l'infrastructure informatique et le besoin de baisser les coûts. Le Cloud revêtirait en ce sens un intérêt stratégique. Selon Cyril-Laurent Cymbler, Senior Director Go To Market Services Financiers EMEA chez Salesforce, il ne faudrait par exemple que trois mois pour lancer un nouveau service bancaire via le Cloud, contre six à dix-huit mois avec une solution On-Premise, autrement dit avec une architecture installée sur les serveurs de l'entreprise.

Le Cloud se distingue aussi par le fait d'être rapide à modifier, mais aussi car il facilite la conformité avec les réglementations, le tout « sans avoir à piloter de coûteuses et chronophages montées de versions », rappelle Salesforce. Sans oublier qu'il permet à l'entreprise de s'épargner des coûts de maintenance conséquents. D'un point de vue plus stratégique, le Cloud ouvre enfin une voie royale vers l'Open Banking et la transparence des données bancaires, des défis existentiels pour le secteur.

Chez Natixis IM, « une nouvelle colonne vertébrale » d'entreprise

D'après Salesforce, des gains de performance sensibles sont à espérer avec ce genre de solutions. Après avoir digitalisé tous ses processus à l'international avec le CRM de la société américaine, Natixis Investment Managers a vu son temps de gestion des nouveaux contrats internationaux divisé par deux. « Nous visualisons en temps réel l'état d'avancement de chaque contrat... Il n'y a plus de blocage et le processus est accéléré », indique Laurent Danino, Head of Technology and Data Science chez Natixis IM. Pour le géant de la gestion d'actifs, ce n'est rien de moins qu'une « nouvelle colonne vertébrale » d'entreprise qui a vu le jour.