C'est au Pré Catelan, dans le bois de Boulogne, que 74 décideurs du secteur et 38 prestataires de l'économie numérique se sont réunis la semaine dernière pour la 3e rencontre Banque & Assurance by lesBigBoss. Une occasion pour ces deux populations de profiter de rencontres express et d'accroître leurs contacts, prospecter le marché, décrocher des contrats... et mettre un coup d'accélérateur sur la transformation digitale. L'enjeu est de taille. « Il est aujourd'hui essentiel pour les banques et les assurances de prendre le virage du digital et de se transformer, sinon, elles risquent de perdre des parts de marché au profit des pure players qui, eux, proposent des services très 'sexy', avancent vite et se valorisent de plus en plus cher », souligne Hervé Bloch, fondateur de Digilinx, la société organisatrice des événements lesBigBoss.

La transformation est en marche

En ouverture de cette journée thématique, la conférence « Des assureurs face au défi du digital » a décrypté les enjeux. Changement des habitudes des consommateurs, offensive des Gafam, déferlante des insurtech sont autant d'évolutions liées au digital que doivent affronter les compagnies d'assurance. « Il y a une attente de personnalisation, d'instantanéité, de temps réel, d'adaptabilité, de simplicité et de transparence », énumère Agnès Scamps, directrice digital et ventes directes de Metlife France.
« Notre métier doit continuer de se réinventer. Il faut adapter nos modèles, repenser la relation client et intégrer tous ces éléments pour mieux répondre aux attentes des consommateurs », constate la responsable de ce groupe qui a transformé ses méthodes de vente directe avec succès, puisqu'elle a désormais autant d'appels entrants que sortants. De même, elle a introduit des solutions digitales, mais sans pour autant abandonner les anciens modèles. « Dans le domaine de l'assurance, l'humain reste fondamental pour vendre. C'est la dynamique qui doit changer : ce n'est plus le call center qui appelle le client à froid, c'est une relation humaine qui se tisse avec le client et c'est ce dernier, après avoir lu un contenu sur le web, qui sollicite l'échange », analyse-t-elle.

La représentante de la Mutuelle des Motards, spécialiste de l'assurance deux roues, témoigne elle aussi de la mutation de l'entreprise. Renforcement des compétences et changement d'outils de gestion participent au mouvement. « Nous sommes attendus à la fois sur de l'omnicanal, de la proximité et de l'humain », souligne ainsi Nelly Brossard, directrice générale adjointe de la Mutuelle des Motards. « Parmi nos collaborateurs, il y a beaucoup de motards qui ont une réelle compréhension des problématiques. Avant d'être dans une relation contractuelle, nous sommes dans une relation humaine, même si l'on intègre le digital omnicanal », insiste la dirigeante de cette compagnie créée en 1983 pour défendre les intérêts des motards.

Agnès Scamps, de Metlife, résume les enjeux : « L'assurance doit être plus simple, plus naturelle et plus intuitive. Cela passe par la technologie, avec des parcours digitaux immédiats et fluides, par l'humain et le bon sens. Le défi des assureurs sur les dix années à venir, c'est de parvenir à combiner ces trois éléments et devenir partenaires des assurés ».

Les insurtech rebattent les cartes

Dans cette transformation en cours, les acteurs traditionnels doivent-ils craindre la poussée des start-up de l'assurance ? Comment fonctionner avec ces jeunes pousses, en plein boom - les insurtech ont levé plus de 6 milliards de dollars l'an dernier à travers le monde -, et qui bousculent le marché ? « Il y a des start-up qui nous aident à accélérer l'innovation grâce à de la co-construction. Chez Metlife, nous travaillons avec certaines d'entre elles pour optimiser les parcours client ou proposer la signature électronique. Et il y a celles qui nous poussent tout simplement à innover et à aller plus vite », indique Agnès Scamps. Rien de binaire, donc, dans cette relation entre les anciens et les nouveaux acteurs, mais une complémentarité et un « boost ».

« Les start-up apportent une vraie valeur ajoutée », avance de son côté Nelly Brossard. « Et elles se concentrent aujourd'hui avant tout sur la chaîne de valeur dans la partie distribution ». Parmi les atouts des assureurs traditionnels, leurs excellentes bases de clients, qui manquent aux sociétés de l'insurtech. Les deux parties ont donc intérêt à coopérer, « soit en co-développant des produits et des services ou en allant chercher des briques de chaîne de valeur qui seront intégrées à nos services », poursuit-elle, comme l'ont fait la Mutuelle des Motards et Liberty Ryder, une start-up à l'origine d'une solution de détection des accidents via une application mobile.

Satisfaction de part et d'autre

Pour accompagner cette mutation de la bancassurance, nombre de prestataires ont participé aux sessions de speed dating, d'une durée de sept minutes - pour tenter de convaincre les décideurs du secteur. Un concept efficace, à en juger par les retours. Ainsi, côté prestataire, Olivier Arnaud, directeur commercial France de la plateforme de marketing automation omnicanal Selligent Marketing Cloud, est un habitué des événements lesBigBoss, que ce soit pour « détecter de nouvelles opportunités de business ou être à l'écoute des nouveaux besoins et des attentes des annonceurs ». Celui dont le groupe compte déjà plusieurs clients dans la bancassurance, note que « ce secteur n'a pas été le premier à plonger dans le digital, mais a vite su se nourrir des recettes de l'e-commerce ou des distributeurs, comme par exemple des solutions pour relancer les paniers abandonnés ». La tendance du moment ? « Ce qui est très recherché dans la bancassurance, c'est de s'appuyer sur l'intelligence artificielle pour du prédictif sur les données et les produits », précise-t-il. Ce que propose justement son entreprise.

Echo identique chez un bancassureur. « Le fait de venir pour un temps donné permet de bloquer sa journée uniquement pour des rendez-vous et de mieux les cibler. En outre, l'événement permet de faire un tour du marché et des nouveautés », déclare Olivier Laborde, Innovation & Digital Transformation Leader chez Natixis Assurances métier assurances de personnes. Et pourquoi pas, également, « se laisser surprendre par des solutions qui sortent de l'ordinaire », relève ce responsable, lui aussi adepte des rencontres des Big Boss, qui confie être à l'affût d'innovations susceptibles de faciliter et simplifier la relation client en quelques clics, mais aussi de solutions qui apportent du conseil. Car l'enjeu, selon lui, est de s'orienter vers davantage de conseil, de prévoyance, de prévention et de services. Autant de découvertes que les journées bancassurance des Big Boss peuvent lui offrir...