C'est un secteur en pleine mutation. Transformation numérique, techniques d'impression 3D, collaboration humains-robots, « open innovation »... sont quelques-unes des tendances qui font basculer les entreprises industrielles dans une nouvelle ère, celle du 4.0 voire du 5.0. Dans le même temps, la crise sanitaire a entraîné des tensions sur les approvisionnements et les commandes, révélant des fragilités dans les processus et les systèmes de nombreux fabricants - tout en accélérant la digitalisation qui, elle, ouvre de nouvelles opportunités pour moderniser la planification et la production. C'est ce qui ressort d'un sondage baptisé « Tendances de l'industrie manufacturière », réalisé pendant la pandémie par le champion mondial de la gestion de la relation client Salesforce.

De fait, selon le rapport, 81 % des fabricants internationaux interrogés ont admis qu'ils avaient désormais besoin de nouvelles méthodes pour établir des prévisions plus précises. D'autant que, jusqu'ici, leurs outils pour gérer les commandes, la logistique, l'inventaire, la facturation... étaient souvent éparpillés entre logiciels disparates, allant des différents systèmes ERP aux tableaux Excel, créant au passage des silos - et des ralentissements.

Affiner la planification

Rapprocher les équipes commerciales de celles de la production grâce à un CRM, en mode Saas, dévolu à l'industrie manufacturière, est justement l'ambition de Salesforce. En clair, « les commerciaux doivent être capables d'accéder en un clic à une vue complète, à 360°, de la relation avec un client : états des commandes ouvertes, statut des factures émises, réclamations, dates prévisionnelles de livraison des prochains lots » explique Yves-Henri Rambaud,Ingénieur avant-vente au sein de la filiale française du groupe américain qui a récemment annoncé vouloir investir 3,5 milliards de dollars sur son marché hexagonal d'ici à cinq ans. L'objectif ? mieux comprendre le client et affiner le prévisionnel de commande pour les semaines et mois à venir. « Par la suite, l'objectif est que les différentes équipes, commerciale et production, puissent se mettre autour de la table, valider ensemble des volumes de production à réaliser au plus proche des besoins réels, et atteindre ainsi une meilleure performance », considère t-il.

Le « CRM 100 % manufacturing » facilite la construction de prévisionnels et leur consolidation par clients, catégories de produits, etc. L'utilisation efficace de la data est un élément fondamental dans la prise de décision. Tout l'enjeu étant d'adapter l'activité de l'entreprise en réagissant aussi vite que possible lorsque les clients sont contraints de revoir leurs volumes de commandes. Une agilité désormais cruciale, où les commerciaux jouent un rôle clé, comme interfaces entre la demande et la production. Par ailleurs les clients et distributeurs ne sont pas oubliés :« Accéder via un portail au statut de ses commandes passées et communiquer une mise à jour prévisionnelle sur les commandes futures pour les mois à venir devient un must have », estime en effet Yves-Henri Rambaud.

A la clé, pour les industriels, « une collaboration fluide entre clients, distributeurs, équipes commerciales et opérations. Ainsi, le CRM, grâce à la mise en regard des données commerciale et du système de gestion (ERP), via des outils analytiques, favorise une gestion des volume de production précise, optimise le niveau d'inventaire, réduit les coûts et améliore la marge de l'entreprise », assure enfin le responsable de la société américaine fondée par Marc Benioff, implantée dans l'Hexagone depuis 2005, à Paris, Nantes, Grenoble et Lyon.