L'accueil des particuliers dans les services publics dénoncé par le médiateur de la République

La qualité de l'accueil et de l'information délivrée : ce sont les points noirs de l'administration française pointé ce mercredi dans le rapport annuel du médiateur de la République, qui doit être présenté ce jeudi au président Nicolas Sarkozy.

L'ancien ministre Jean-Paul Delevoye, qui occupe depuis 2004 cette fonction créée en 1973 pour défendre les citoyens contre les abus dont ils s'estiment victimes de la part de l'administration, dénonce ainsi une "réelle distorsion entre les déclarations d'intention et la réalité" dans l'accueil des particuliers par les administrations.

En janvier 2005 a été édictée une charte, baptisée Marianne, pour un "meilleur accueil" dans les services publics. Elle énonçait un certain nombre de principes: "accessibilité, rapidité, courtoisie, clarté des réponses, esprit d'écoute, de rigueur et de transparence". Jean-Paul Delevoye constate que ceux-ci "restent parfois lettre morte".

"Pour des raisons notamment budgétaires ou de culture administrative, l'accueil physique dans les services publics semble de moins en moins privilégié", note également le médiateur. Il est ainsi parfois difficile "d'éviter les standards automatisés".

"Pour un même dossier, dans un même service administratif, il est possible de rencontrer deux interlocuteurs donnant deux décisions contradictoires. Il arrive également que les usagers soient renvoyés d'une administration à l'autre. Tout ceci favorise une certaine insécurité juridique quant au traitement du dossier d'un usager", indiquent les services du médiateur dans un communiqué.

La difficulté à obtenir des réponses des administrations "peut entraîner un préjudice financier très important pour l'usager", relève Jean-Paul Delevoye. "Administrés-administration, le lien se rompt", écrit ainsi le médiateur, dont les services ont été saisis en 2008 à 65.530 reprises, en légère hausse de 0,69% par rapport à 2007.

A contrario, le rapport annuel note qu'"une bonne administration est possible" à l'instar de ce qui se fait dans les "maisons de justice et du droit", créées par une loi de décembre 1998 pour assurer "une présence judiciaire de proximité", mais dont la mission est aujourd'hui "largement fragilisée par les restrictions budgétaires", tempère aussi Jean-Paul Delevoye.