Les centres d'appels se muent peu à peu en "centres de contacts"

Avec un chiffre d'affaires global estimé à 4,15 milliards de francs l'an dernier, en hausse de 12% par rapport à 1998, le marché français des centres d'appel poursuit sa croissance forte, souligne l'étude annuelle sur le secteur réalisée par le cabinet spécialisé CESMO. La mise en place des centres d'appels (matériels, logiciels, conseil...) a généré un chiffre d'affaires de 1,945 milliard de francs, en progression de 21%, tandis que l'activité d'outsourcing progressait à peine, à 2,2 milliards, voyant sa part du marché total diminuer à 53%. Selon DataMonitor, la France compte aujourd'hui quelque 2.400 centres d'appel (contre 1.800 en 1998), représentant 100.000 postes. Mais l'étude de CESMO souligne aussi la part croissance du multimédia et des nouveaux canaux de communication dans l'activité de ces centres, qui ne sont plus seulement des centres d'appels téléphoniques, mais de plus en plus des "centres de contacts" entre les entreprises et leurs clients, potentiels ou réels.Ainsi, alors que les "numéros verts" ou à coût partagé généraient la quasi totalité de l'activité de ces centres au cours des dernières années, une part croissante de celle-ci provient maintenant du courrier électronique ou de boutons cliquables sur des sites Web. Et les centres s'appuient en retour de plus en plus sur l'émission de contenus multimédias. Mais si les centres d'appels s'intègrent peu à peu dans la gestion électronique de la relation-client, les vrais "Web call centers" ne sont encore qu'une poignée, installés dans de grandes banques, chez Pierre & Vacances ou chez le courtier en ligne Capitol. L'intégration rapide des technologies du Web (à commencer par l'e-mail et le chat) influe évidemment sur la stratégie des grands acteurs du marché, qu'ils soient opérateurs de télécommunications, fournisseurs d'équipements, éditeurs de logiciels ou intégrateurs. "Tous les acteurs intégrent les différentes fonctions des centres de contact : les constructeurs d'équipement spécialisés dans la voix, comme Alcatel, Nortel ou Lucent, ont intégré des activités de données, et inversement Cisco a racheté Celsius pour intégrer les données voix", explique Emmanuel Richard, consultant chez CESMO. Conséquence de cette évolution : la part des investissements en équipement dans le chiffre d'affaires généré par la mise en place des centres d'appels progresse, à 28% du total en 1999 contre 25% en 1998. Cette tendance devrait se confirmer estime CESMO, qui s'attend cependant aussi à une forte demande en middleware (couche logicielle permettant de mettre en relation les applications multimédias et le système informatique de l'entreprise) ainsi qu'en progiciels. "La progression du marché va se faire surtout par le biais des petits centres, estime Emmanuel Richard. Mais les grands centres, mis en place par la grande distribution ou les banques, n'ont pas fini de se développer". Au-delà de l'installation, l'humain reste le principal poste de dépenses d'exploitation des centres d'appels, pesant environ 70% du budget annuel. "Les niveaux de recrutement continuent d'augmenter, pouvant aller jusqu'à bac + 4 ou bac + 5 dans certains cas exigeant une forte expertise. L'intégration des nouveaux médias exige en outre de nouvelles compétences et génère de nouveaux besoins de formations", explique Emmanuel Richard.