E-commerce et Noël : Logistique et techniques des sites marchands en cause

La période des fêtes de fin d'année aura-t-elle été le révélateur des limites techniques et logistiques de l'e-commerce ? C'est ce que semblent en tous cas prouver les conclusions d'une étude menée par le cabinet d'étude Andersen Consulting. Selon cette dernière, neuf personnes sur dix ayant utilisé le Web pour effectuer leurs achats de Noël auraient en effet rencontré des difficultés. Ce sont les problèmes logistiques et structurels qui arrivent en tête des motifs de dysfonctionnement, 64 % des 541 Internautes américains sondés n'ayant pu commander les produits désirés en raison de ruptures de stock, alors que dans 40 % des cas le délai de livraison n'a pu être assuré. Sur le plan technique, les sites marchands semblent avoir également eu des difficultés à gérer l'explosion de leur fréquentation pendant la saison des fêtes, puisque 36 % des Internautes consultés ont rencontré des problèmes de connexion ou de téléchargement. Les mésaventures du site Toys R US resteront l'un des symboles de ces désagréments cumulés, puisque le spécialiste du jouet a estimé ne pas être en mesure d'assurer 5 % des commandes passées durant la période, en raison d'une explosion incontrôlée de sa fréquentation. Selon Médiametrix, ce sont en effet 1 557 000 visiteurs qui se sont précipités sur Toyrus.com du 5 au 12 décembre dernier, soit une augmentation de 373 % par rapport à l'an passé pour la même période. Problèmes logistiques et rupture de stock auront donc été au menu du réveillon de Toys R Us et de ses clients. Si cet épisode malheureux de Toyrus.com restera un cas d'école, il n'en reste pas moins qu'Andersen Consulting annonce que 73 % des Internautes touchés par l'étude se déclarent satisfaits de la possibilité d'achat sur le Web. Le Réseau des réseaux se place alors en tête des médias d'achat les plus populaires, dépassant les magasins traditionnels (60 % des suffrages) ou les catalogues de VPC (56 %). Prix plus intéressants, globalité de l'offre, commodité ou gain de temps : sur chacun de ces critères sensibles, le Web dépasse en effet ses concurrents « traditionnels ». Du coup, les Internautes semblent prêts à passer l'éponge malgré les difficultés rencontrées, puisque 96 % des prospects consultés annoncent vouloir utiliser le Net pour leurs achats de Noël 2000, alors qu'ils seront 72 % à commander sur des sites marchands au cours de l'année. Toutefois, même si le Web bénéficie d'un capital d'attraction important, Steve Johnson, associé d'Andersen Consulting et co-responsable du programme e-commerce prévient : « À long terme, le message est clair : les cybercommerçants doivent résoudre leurs problèmes d'infrastructures ou se préparer à en payer les conséquences. 35 % des Internautes qui ont connu des problèmes sur un site l'ont abandonné pour un autre. Du fait des coûts élevés de prospection de la clientèle, les boutiques électroniques ne peuvent continuer à perdre un client sur trois si elles veulent survivre. Elles doivent porter tous leurs efforts sur l'amélioration de leur infrastructure ». L'étude d'Andersen Consulting dresse enfin un palmarès des produits qui se sont le plus vendus sur le Web, dans lequel triomphent jouets, livres, produits musicaux (CD, etc) et cassettes vidéo.