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Après un parcours de consultant puis de dirigeant dans le conseil en marketing, digital, média et marque au sein de groupes internationaux (Ogilvy, Rapp DDP, Lagardère, Carat et Publicis), Pierre Desangles et ses associés co-fondent Supper.paris en...
Lucile Contopoulos
Par Pierre Desangles, associé co-fondateur de Supper by Square Management
Pourtant, un chiffre interpelle. Selon différentes études, entre 70 et 80 % des programmes de transformation échouent ou n’atteignent pas pleinement leurs objectifs. Ce constat est désormais bien documenté. Il ne traduit ni un manque de vision stratégique ni une insuffisance d’investissements. Il révèle surtout une difficulté persistante : transformer des organisations sans réussir l’adoption réelle par celles et ceux qui les font vivre.
On ne transforme pas une entreprise comme on déploie un logiciel. Tant que la transformation restera pensée avant tout comme un sujet d’outils, de process ou d’organigrammes cibles, elle continuera à générer de la résistance, de la fatigue et du désengagement. Beaucoup de projets sont techniquement aboutis, mais humainement inachevés. Ils fonctionnent sur le papier, rarement dans la durée.
Le malentendu est profond. Dans de nombreuses grandes organisations, la transformation est encore abordée de manière descendante, technocentrée, parfois hors-sol. Les solutions sont conçues rapidement, loin du terrain, puis “déployées”, avec l’espoir qu’un plan de communication et quelques formations suffiront à enclencher l’adhésion. Or transformer un modèle, intégrer l’IA ou revoir une organisation, c’est toucher aux rôles, aux repères, aux identités professionnelles, et parfois au sens même du travail.
C’est précisément là que le facteur humain devient décisif. Non comme un sujet annexe ou un risque à gérer, mais comme la condition même de l’adoption. Les collaborateurs, les managers, les fournisseurs, les partenaires ou les clients ne résistent pas au changement par principe. Ils résistent à ce qu’ils ne comprennent pas, à ce qui leur est imposé sans perspective claire, ou à ce qui bouleverse leurs équilibres sans bénéfice lisible.
La bonne nouvelle, c’est que la solution existe. Les transformations qui réussissent sont celles qui sont conçues avec les parties prenantes internes et externes dont dépend leur succès, et non pour elles. C’est tout l’apport des approches de transformation par le design, centrées sur l’humain.
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Par exemple, une grande entreprise de services a conduit en 2024-2025 un projet de transformation stratégique de son expérience client. La démarche a permis de dépasser les silos internes et d’embarquer l’ensemble des parties prenantes grâce à des ateliers de co-création, des taskforces pluridisciplinaires et des points d’étape réguliers, favorisant l’alignement, la cohésion et l’appropriation des solutions — condition essentielle d’une adoption durable.
Ce projet illustre combien une compréhension fine du terrain est décisive. Un travail d’immersion approfondi auprès des clients, prospects et collaborateurs, combiné à l’analyse des usages et des besoins réels, a constitué une base solide et réutilisable pour concevoir des solutions concrètes, pertinentes et directement opérationnelles, ancrées dans la réalité quotidienne des équipes.
Appliquée aux grandes entreprises, cette démarche ne relève pas de la créativité cosmétique. Elle s’apparente davantage à une forme d’ethnologie des organisations : observer les usages réels, comprendre les pratiques quotidiennes, entrer en empathie avec les contraintes, les motivations et les craintes des parties prenantes. Elle impose une phase de diagnostic, d’écoute et d’immersion avant toute décision structurante. Elle permet de clarifier le “pourquoi” avant le “comment”, de tester, d’itérer et d’ajuster, plutôt que de promettre une solution parfaite dès le départ.
Cette approche change profondément la dynamique de transformation. Elle favorise l’appropriation plutôt que la conformité. Elle transforme les équipes en acteurs du changement, et non en simples exécutants. Elle sécurise l’adoption dans le temps, car elle reconnaît l’expertise du terrain et donne du sens aux efforts demandés.
Pour les dirigeants de grandes entreprises, cela implique un changement de posture. Accepter que la transformation prenne du temps. Investir autant dans le change management que dans les outils. Renoncer à certaines certitudes pour laisser émerger des solutions plus robustes, car construites collectivement. Et surtout, assumer que la performance durable repose sur l’engagement, la compréhension et la confiance.
Dans un contexte de croissance contrainte et de transformations multiples, ignorer le facteur humain n’est plus seulement une erreur méthodologique. C’est un risque stratégique. À l’inverse, les entreprises qui réussiront demain seront celles qui auront su concevoir leurs transformations comme des projets profondément humains, alignant vision stratégique, méthode design et adoption par l’ensemble des parties prenantes.
Transformer, oui, c’est possible. À condition de ne jamais oublier que la première matière à transformer reste l’humain.
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