Une demande d'allocation logement, une inscription à Pôle emploi...les démarches administratives ont largement été dématérialisées ces dernières années pour faciliter la vie des usagers. Fini les queues interminables pour apprendre qu'il manque un document, désormais tout se fait depuis son ordinateur.

Encore faut-il être à l'aise avec l'outil informatique, voire tout simplement avoir une connexion internet. En 2015, un Français sur cinq est un "visiteur du net", à savoir des personnes fréquentant très peu Internet et n'en maîtrisant pas tous les usages. Les personnes en situation de précarité économique sont surreprésentées. De même, 15% des Français n'utilisent tout simplement jamais Internet.

La dématérialisation des services publics serait-elle créatrice d'inégalités ? Pour le savoir, le Défenseur des droits a publié ce mardi une étude sur l'"accueil téléphonique et [la] dématérialisation des services publics", en partenariat avec avec l'Institut national de la consommation (INC). "Internet facilite l'accès au droit mais pas pour tous", en conclut-il. Voici les principaux enseignements de l'étude :

- 4 profils : du malentendant à l'usager lambda

Une enquête mystère avait pour objectif de tester les services téléphoniques des administrations, censés être le recours premier en l'absence d'accès à Internet. L'étude porte sur trois organismes majeurs : Pôle emploi, l'Assurance maladie et la CAF. Près de 1.500 appels téléphoniques ont été passés dans toute la France selon quatre profils :

• Une personne âgée de 55 ans et malentendante;
• Une personne à fort accent étranger;
• Un usager sans accès à internet;
• Un usager lambda entre 35 ans et 55 ans.

- À la CAF, 9 fois sur 10, les appelants sont renvoyés vers le site

S'agissant des CAF, les conditions d'obtention d'une allocation logement (ALS) sont rarement précisées, les appelants sont massivement renvoyés vers le simulateur en ligne. En effet, pour des demandes générales sur l'allocation, seul 4% des appelants ont eu droit à une réponse précise de la part du conseiller. La grande majorité (73%) a directement été renvoyée vers Internet.

De plus, à la question de savoir si l'appelant est éligible à l'ALS, dans 90% des cas le conseiller indique qu'il faut remplir un formulaire en ligne. Sur 120 appels, seuls deux conseillers ont indiqué les conditions d'obtention de l'aide, sans faire de simulation.

- Les étrangers en difficulté à Pôle emploi

Depuis mars 2016, Pôle emploi a généralisé l'inscription à ses services exclusivement en ligne. L'usage d'Internet est donc incontournable dans l'accès aux droits. L'étude du Défenseur des droits et de l'INC s'est focalisée sur les demandes d'informations autour de l'allocation chômage ou ARE (Aide au retour à l'emploi).

Lors de l'enquête mystère, les appelants ont cherché à connaître les démarches à effectuer pour percevoir cette aide. Dans plus du tiers des cas (36%) les conseillers téléphoniques ont renvoyé directement leur interlocuteur vers Internet. Les disparités sont grandes entre les profils, puisque dans 61% des cas les étrangers ont été redirigés vers le site de l'agence.

- Assurance maladie, la moins pire

L'enquête mystère a également testé l'aide au paiement d'une complémentaire santé (ACS) délivrée par la CPAM. Cette prestation est peu connue des usagers, entre 1,9 et 3,4 millions de personnes ne la demandent pas alors qu'elles remplissent les conditions.

En comparaison avec les autres organismes, l'Assurance maladie a de meilleurs résultats. Moins d'un appelant sur deux (48%) estime n'avoir pas eu de réponse satisfaisante à sa demande. Contre 81% concernant la CAF et 57% pour Pôle emploi. Reste que les étrangers sont également plus souvent renvoyés vers le site que les autres profils.