Directrice générale adjointe du Groupe La Poste, chargée du numérique, Nathalie Andrieux, ingénieur en informatique, a rejoint le groupe en 1997. À la tête de Mediapost de 2004 à 2012, elle a fait évoluer cette filiale de distribution d'imprimés publicitaires, vers le marketing digital. Elle pilote la transformation interne.
La Tribune. La branche numérique de la Poste que vous dirigez a été créée en avril 2014. Le numérique n'existait-il pas avant à La Poste ?
Nathalie Andrieux. Il faut distinguer révolution Internet et révolution numérique. La révolution Internet a commencé depuis 1999 au sein du Groupe La Poste avec la création du webmail laposte.net ! Et en 2011, nous faisions un film publicitaire avant-gardiste sur ce « nouveau monde », avec la signature « Ce que l'avenir vous promet, La Poste vous l'apporte ».
Depuis, avec le développement du smartphone et de la tablette notamment, le numérique bouleverse nos vies et nos usages au quotidien. La Poste, entreprise de services de proximité par excellence, est directement concernée par cette révolution. Ainsi, chaque activité du groupe (courrier, colis, banque et même les bureaux de poste) a très vite intégré le numérique dans ses offres pour répondre à ces nouveaux besoins : suivre un colis en ligne, envoyer une lettre recommandée par Internet, imprimer ses timbres depuis chez soi, suivre ses comptes et réaliser des opérations bancaires en ligne Ces e-services se sont développés par activité, par produit ou service.
L'approche intégrée autour du client est une des raisons pour lesquelles le nouveau plan stratégique du groupe place le numérique au coeur de son développement, en créant une branche spécifique à part entière. Ses missions sont diverses, parmi lesquelles : proposer une expérience client « sans couture » entre nos différents canaux (site Internet, applications mobile et tablette, réseaux sociaux) et développer les ventes en ligne, imaginer de nouveaux services en collaboration avec les acteurs de l'écosystème numérique (notamment les start-up), infuser la culture d'innovation au sein du groupe et piloter la transformation interne de l'entreprise.
Quels sont les freins aux changements ?
Le principal est celui de la taille de l'entreprise. C'est la raison pour laquelle nous sommes engagés depuis dix ans dans une stratégie d'innovation ouverte avec l'ensemble de l'écosystème numérique, et en particulier les start-up. Les temps de conception, production et de mise en marché se sont accélérés. Un des moyens d'aller plus vite pour les grands groupes, c'est de travailler en mode ouvert avec tous les acteurs qui nous aident à accélérer : clients pour apporter des idées et tester de nouveaux services, fournisseurs, monde académique et think-tank qui favorisent la compréhension du monde de demain et les pistes de développement, collectivités et pôles de compétitivité qui favorisent le rapprochement des acteurs d'innovation, et bien sûr ceux qui ont le plus d'agilité, les start-up.
Un autre enjeu est celui de la posture managériale. Avec le numérique, l'information est plus facilement partagée et le manager n'est plus celui qui décide parce
qu'il est le seul à savoir. On attend de lui qu'il devienne un catalyseur d'équipe et un animateur qui porte l'innovation en permanence, qui ose entreprendre sans avoir forcément toutes les cartes en main, ce qui suppose d'accepter la remise en question et le « good enough » : il n'est plus nécessaire d'attendre qu'un projet soit parfait pour le lancer, l'essentiel étant de pouvoir réagir vite, avec agilité et collectivement. Côté culture, voilà cinq siècles que La Poste accompagne les évolutions et les révolutions de la société. La révolution numérique est sans doute l'une des plus profondes que nous ayons jamais connue : les enjeux sont aussi importants d'un point de vue technologique que d'un point de vue humain et relationnel. Pour ce qui est de la technologie, La Poste entame une transformation profonde. Pour ce qui est de l'humain, nous sommes historiquement le tiers de confiance et le tiers de proximité des Français et des entreprises. Or, ces valeurs, ancrées dans notre ADN, sont aujourd'hui au coeur des enjeux numériques. À nous de les défendre et de les faire vivre dans notre quotidien devenu « phygital » (physique et digital).
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Quel rôle la Poste a-t-elle à jouer au sein du Conseil national du Numérique (CNNum) ?
J'y suis en mon nom propre et pas au nom de La Poste. Ceci étant dit, un des principaux chantiers du CNNum concerne la « privacy », c'est-à-dire de la sécurité des données personnelles sur Internet. L'étude que nous avons menée avec TNS-Sofres en avril montre que 74 % des internautes n'ont pas confiance dans la protection de leurs données personnelles sur Internet. En tant que tiers de confiance physique et numérique, La Poste apporte son expertise et son expérience sur ce sujet particulièrement sensible.
