Dexia Sofaxis a adopté la téléphonie sur IP

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Premier courtier en assurance du personnel des collectivités territoriales et hospitalières, Dexia Sofaxis doit gérer des milliers d'appels téléphoniques chaque mois : 25.000 appels entrants et autant d'appels sortants. " Le téléphone est le principal canal utilisé par nos clients pour nous solliciter, explique Pascal Joulin, directeur des systèmes d'information (DSI) de Dexia Sofaxis. Depuis toujours, nous avons des objectifs de performance qui se traduisent par des règles simples : par exemple, pas plus de trois sonneries avant la prise d'appel. " Un objectif facile à formuler, mais pas toujours à atteindre, car il nécessite une bonne prise en compte des contraintes par les collaborateurs, mais aussi des règles techniques de routage des appels.ACCES AUX FICHES PERSONNELLESFace à cette masse d'appels, Dexia Sofaxis s'est vu contraint de changer son système de téléphonie et d'échanger les autocommutateurs, vieillissants, contre un autre système intégrable dans le système d'information global. L'entreprise s'est alors tournée vers IBM Global Technology Services et sa solution de téléphonie sur IP. " Lorsque nous avons commencé à chercher une autre solution, le changement d'équipement sur le bureau devait être anecdotique par rapport à la station de travail, souligne Pascal Joulin. Avec la solution d'IBM, nous avons pu réaliser la mise en place technique de la plate-forme, des combinés, mais aussi l'adaptation des outils informatiques en intégrant les outils téléphoniques. Et, lorsque nous avons basculé en production, le poste de travail PC ou portable réagissait aux appels téléphoniques. C'était très important pour nous. " Un des atouts de la solution de téléphonie sur IP d'IBM est de permettre le " clic to call "." Nous avons une activité de contrôle médical, à la demande de certaines collectivités, précise Pascal Joulin. Nous travaillons avec environ 1.200 médecins qui nous appellent pour donner leurs premières conclusions orales. Dès le premier jour de basculement sur la solution IBM, nos collaborateurs ont pu avoir accès, dès la prise d'appel, à la fiche personnelle du praticien avec les derniers contrôles sur lesquels nous attendions ses remarques. "EFFICACITE IMMEDIATEAutre exemple rapporté par le DSI de Dexia Sofaxis, la possibilité de savoir, à tout moment, l'état du correspondant. " Il est parfois difficile de joindre les gens, parce qu'ils ont activé un renvoi ou sont tout simplement en ligne. Avec la nouvelle solution, nous savons instantanément l'état du correspondant : en ligne, en renvoi ou occupé. Et si la personne n'est pas en ligne, il suffit de cliquer sur son nom, via une interface connectée à notre Intranet et à l'annuaire d'entreprise, et la communication est établie. " Un gain de temps non négligeable lorsqu'on a à traiter autant d'appels. " Dès le premier jour de la mise en place de la solution, tout a fonctionné, se réjouit Pascal Joulin. Nous avons depuis introduit d'autres adaptations pour enrichir le système d'information, mais cela n'a fait que généraliser le parc applicatif sur certaines parties du SI. "Désormais, le " clic to call " est intégré dans toutes les applications et réagit même aux appels entrants. " Nos objectifs ont été atteints dès le premier jour, ajoute Pascal Joulin. Et pourtant, IBM nous avait dissuadés de vouloir tout faire en même temps. Mais j'ai préféré adopter une approche 'big bang'et basculer les 400 positions d'un seul coup. S'ils croyaient à leur solution, il n'y avait pas de raison que cela ne fonctionne pas ! "

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