Internet bouscule les centres de relation clientMieux informés grâce au Web, les consommateurs deviennent plus exigeants et s'en laissent moins conter. Les téléconseillers devront donc être mieux formés et acquérir une meilleure expertise.Lorsque le client d'une entreprise a acheté un bien ou un service sur Internet et qu'il s'adresse au centre de contact de son fournisseur, le dialogue est rarement courtois. Le client s'est déjà renseigné sur Internet, sur des forums ou des sites de comparaison de prix. Si le service n'est pas à la hauteur de ses exigences, il le fait savoir et espère promptitude et exactitude dans la réponse. « Internet va complètement transformer notre métier, assure Éric Dadian, le président de l'Association française de la relation client (AFRC). D'ici à trois ans, nous prévoyons que 30 % des ventes vont passer sur ce canal. » Et lorsque le consommateur parvient à dialoguer avec un être humain, soit en cliquant, soit en téléphonant, il manifeste sa contestation. « Le téléconseiller doit être plus expert et mieux formé, note Éric Dadian. Il doit être capable de prendre en compte toute la recherche historique du client. On peut imaginer des volumes d'appels et des segmentations de demandes différents. »Qui plus est, sur Internet, un client va peut-être découvrir des informations qui ne proviendront pas d'une marque, par le biais des réseaux sociaux ou autres. Tout cela va transformer la façon de travailler et aussi de rémunérer les centres de contacts clientèles. Un nouveau modèle économique doit voir le jour?; il reste à inventer.Cependant, l'AFRC, qui a lancé une grande étude sur la vision des dirigeants sur le couple Internet et relation client, peut se rassurer. L'enquête souligne, en effet, que le contact humain restera important mais qu'il faudra changer les choses? : l'évolution des services clients passera certainement par la technologie. « Il nous faudra des solutions de gestion de la connaissance clients qui iront au-delà de ce qu'apportent les marques », reconnaît Éric Dadian. Il faudra aller chercher dans d'autres référentiels.« Aujourd'hui, plus de 50 % des interactions avec les clients n'ont plus lieu avec les centre d'appels mais avec Google Search, Twitter, Facebook et la messagerie, constate Alexandre Dayon, responsable de l'offre Service Cloud chez Salesforce.com. Le problème des services clients est de s'intégrer avec ces nouveaux canaux. Or, les outils traditionnels comme Siebel ou Amdocs sont bloqués. Ils n'arrivent pas à intégrer les technologies du Web. Ils sont à des années lumières des techniques collaboratives. » L'évolution technologique va devoir être rapide car la prochaine rupture, l'Internet mobile, se répand comme un feu de paille. Pascal Boulardétude

latribune.fr

02 Nov 2009, 1:44

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