Comment mesurer la satisfaction des « clients internes »

Prestations immobilières, conciergerie, services informatiques, restauration d'entreprise, voyage d'affaires, mutuelle d'entreprise... la direction achats gère une palette sans cesse plus large de services mis à la disposition des salariés de l'entreprise. Lesquels peuvent être dès lors considérés comme de véritables consommateurs à satisfaire. Et, comme pour ses clients finaux, l'entreprise ressent la nécessité d'évaluer la satisfaction de ces « clients internes » .« Cette évaluation, qui relève à la fois de la démarche qualité et du plan de progrès, s'inscrit au coeur de la problématique achats. Elle permet d'apprécier la valeur de la prestation apportée par le fournisseur, explique Pascal Pelon, directeur des achats d'Axa France. Historiquement, l'évaluation de la satisfaction des clients internes portait principalement sur les services de confort au salarié. Avec le temps, nous avons étendu la démarche à l'ensemble des services, notamment à ceux qui créent de la valeur pour l'entreprise. »Que peut-on alors passer au scanner ? « Tout, ou presque : la relocalisation de l'entreprise, le changement interne de l'organisation des espaces, le lancement des nouveaux services, etc. Même la qualité du café, explique Pascale Mangot-Lagarde, vice-présidente de l'Arseg (Association des directeurs et responsables des services généraux). En revanche, on ne peut pas faire à tout bout de champ des enquêtes sur tout. Car, s'il y a de l'insatisfaction, il faudra en tenir compte et prendre des mesures en conséquence. Sous peine de voir croître l'insatisfaction. » Une seule évaluation par an et par direction suffit. Quant aux critères, ils portent sur l'attente du client interne, sa perception du service délivré, son degré de satisfaction, l'importance qu'il donne au service et les priorités qu'il imagine pour l'améliorer. Concrètement, le service sera évalué soit par l'entreprise elle-même en interne soit par le prestataire. Dans les deux cas, il faudra concevoir un questionnaire à raccorder, sur l'Intranet de l'entreprise, à une base de données qui saura en extraire les résultats. « Avant de lancer le questionnaire, il faut avoir le soutien de la direction générale, communiquer sur la finalité du questionnaire, puis sur les résultats et déployer les correctifs, prévient Pascale Mangot-Lagarde. Et l'année suivante, on recommence. L'amélioration des services aux clients internes est une histoire sans fin ! » Erick Haehnsen