La révolution du commerce est en marche

Réseaux sociaux, paiement sur mobile, assistant électronique à la vente, nouveaux schémas logistiques... la Révolution commerciale est en marche ! Sous la pression des consommateurs, cette révolution s'imposera aux marchands d'ici à deux ans. « Infidèles, volatils, très bien informés, les consommateurs sont devenus des experts en achat », commente George Lawrie, analyste chez Forrester Research. Bref, une nouvelle race d'acheteurs est née : les « consommacteurs ».Chez les marchands, c'est donc le branle-bas de combat. « Internet est l'espace où se construit et se défait la confiance : 78 % des consommateurs font confiance à l'avis de leurs amis plutôt qu'à la publicité (14 %) », explique Frédéric Colas, responsable international de la stratégie chez Fullsix, qui analyse les comportements numériques. Naturellement, les « consommacteurs » exigent une relation client riche, efficace, personnalisée et instantanée. Sous peine de sanctions immédiates dans la sphère de « l'e-réputation » - en particulier, sur Twitter.Pour faire face à ces nouveaux enjeux, les marchands doivent se réorganiser en profondeur et s'équiper de solutions multi-canal de gestion de la relation client (GRC), comme G-Force de Genesis (Alcatel-Lucent). Ainsi, dans un centre de contact, une conversation peut être entamée avec un client sur son téléphone fixe pour se poursuivre par mail sur smartphone, par tchat ou via un réseau social...Communautés de partenairesÀ sa manière, NCR mise aussi sur l'interactivité en important la relation client dans une borne Internet spécifique sur le point de vente. « Le fabricant développe ainsi sa ?e-attitude? dans le magasin, souligne Gilbert Louard, directeur du marketing et du déploiement France et Belgique chez NCR. Le consommateur pourra mieux connaître le produit, voire entrer en contact avec un expert par visioconférence. »L'enjeu du vendeur porte également sur un nouvel art de gérer tant le portefeuille produit que les communautés (clients, fabricants, logisticiens, réseaux, covendeurs), les schémas logistiques et les assistants électroniques à la vente sur smartphone... Là, on part de loin. « 12% des partenaires commerciaux de la grande distribution savent automatiser leurs processus métier à plus de 80 % », constate Lorrie Brofford, responsable de la gestion des communautés professionnelles chez Sterling Commerce. « En 2003, chaque acteur de la grande distribution introduisait jusqu'à 30.000 nouveaux produits par an. Aujourd'hui, c'est 100.000 ! », renchérit George Lawrie. Résultat, les marchands sur Internet accroissent la concurrence avec les distributeurs classiques. Entre autres, ils introduisent de nouveaux schémas logistiques comme le « drop ship » qui permet par exemple à l'enseigne Best-Buy, aux États-Unis, de gérer la marchandise depuis le fabricant jusque chez le client final. Sans passer par le stockage chez le distributeur. Le bonheur pour un marchand : il étend son portefeuille produit sans financer le stock ! Érick HaehnsenDossie