Quand les clients donnent de la voix

Jean Leroux, le président du club USF (Utilisateurs de SAP Francophones) a mis les bouchées doubles pour les deux journées d'information qu'il organise au Cnit à Paris La Défense les 14 et 15 octobre. « D'habitude, nous accueillons environ 1.000 visiteurs, précise-t-il. Pour notre vingtième anniversaire, la proximité francilienne du Cnit nous permet d'espérer 2.000 visiteurs. Nous avons prévu 70 stands partenaires avec des présentations pragmatiques et concrètes de retour d'expérience. On va partager l'histoire, le vécu, les erreurs et les succès. » Et de souligner que la convention est financée par les utilisateurs et les partenaires, SAP apportant une contribution à l'aune d'un partenaire classique.Sept conférences plénières et deux sessions en parallèle sont prévues pour aborder les thèmes qui intéressent les membres du club, dont le développement durable et la gouvernance des systèmes d'information. « Nous avons voulu avoir des enjeux fédérateurs, suffisamment larges, note Jean Leroux. Au-delà du phénomène de mode, nous pensons que le concept de développement durable aura une certaine influence sur le développement des ERP (progiciels de gestion intégrée). Cependant, on n'a pas forcément encore orienté les investissements des entreprises vers le développement durable. »L'autre enjeu de la conférence de l'USF est la performance financière. SAP s'y est attelé avec son concept « Clear Vision » pendant son dernier « world tour ». « Nous avons besoin de plus de transparence », assure Jean Leroux. Et de noter que l'appréciation des actifs immatériels est loin d'être maîtrisée. Si on sait qu'une entreprise ne peut pas fonctionner sans système d'information, peu d'outils ou de méthodes sont disponibles pour valoriser ce point critique. La Bourse l'occulte souvent, et c'est dommage.Par ailleurs, l'entreprise n'est plus un lieu de réalisation personnelle, surtout pour les jeunes. En revanche, les outils de collaboration de masse du type Web 2.0 ou Wikipedia ne cessent de prendre de l'ampleur. Faut-il les intégrer dans les systèmes d'information ? Certainement. Les directions générales le savent et s'y emploient.« club de pionniers »L'USF et SAP fêtent donc leurs noces de porcelaine. Or, la porcelaine, c'est à la fois dur et fragile. Qu'en est-il aujourd'hui ? Pour le comprendre, il faut regarder l'histoire de l'USF. « Au départ, c'était un club de pionniers, note Jean Leroux. Nous tenions dans un autobus. Aujourd'hui, il faudrait plusieurs rames de TGV. » Les premiers travaux étaient prosaïques. On y traduisait, de l'allemand au français, la documentation de l'éditeur. Par la suite, le club a suivi l'évolution du produit et de SAP. De la comptabilité à la gestion, on est passé à la logistique et aux ressources humaines. « Nous avons formé de petits groupes de 20 à 30 personnes pour segmenter notre réflexion sur des points bien précis, explique Jean Leroux. Les choses se sont accélérées avec la croissance de la base installée et les premières montées de versions de SAP. » D'où de nouvelles questions sur l'organisation et la gouvernance du système d'information. « Nous sommes arrivés à un autre stade de complexité avec l'acquisition, majeure pour SAP, de Business Objects », souligne Jean Leroux. D'aucuns ont alors cru discerner le signe d'une fragilité accru de la porcelaine.Un grand malentendu ? et c'est une litote ? s'est installé entre SAP et ses clubs utilisateurs sur l'augmentation du montant du support (accès à des experts en cas de problèmes, disponibilité de nouvelles versions). L'USF a frondé, les sourcils se sont froncés des deux côtés et le ton est monté. Finalement, les deux parties sont parvenues à un accord. Le taux de maintenance et de support passera progressivement de 18,3 % à 22 % (du montant de la licence) sur sept ans au lieu de quatre ans prévus initialement. Qui plus est, le saut annuel sera conditionné par un indicateur mesurant la réalité de la diminution du coût de possession de la solution. Si les chocs de la porcelaine ont effrayé les deux parties, les choses sont maintenant rentrées dans l'ordre. Et l'USF peut considérer ses futures noces d'argent, à savoir la célébration de vingt-cinq ans de vie commune avec SAP, en 2014. Pascal Boulard suite page II