Visite dans les agences bancaires de demain

L'agence est au premier étage, sans vitrine ni pas de porte au rez-de-chaussée. L'ambiance feutrée tient plus de l'appartement privé que de la boutique : chez Barclays, la clientèle patrimoniale est soignée. D'ailleurs ces points de vente ne sont pas appelés des agences bancaires mais des "clubs". La banque britannique en a ouvert près de 70 en France, en plus de ses agences classiques. « Le concept d'agence en appartement lancé par Barclays permet à la banque d'augmenter son maillage du territoire en limitant ses investissements avec au démarrage un seul responsable contre 3 a 4 collaborateurs dans des agences en pas de porte», explique Stéphane Court, directeur général du cabinet Equinox consulting, spécialiste de la banque de détail. Plus de technologie et moins de coûtsPour les banques, l'objectif du concept de "nouvelle agence" est double : augmenter la satisfaction du client tout en réduisant les coûts. Les opérations répétitives et à faibles valeur ajoutée comme les dépôt de chèques ou d'argent liquide sont confiées à des automates multifonctions (lire l'article "agence du futur : les machines vont remplacer les guichets"). Les conseillers, moins nombreux, se consacrent à la relation personnalisée avec leurs clients dans un cadre plus chaleureux. La Société générale prévoit ainsi de réduire le réseau d'agences de 900 postes de conseillers en trois ans, grâce à l'équipement en parallèle de 350 nouveaux automates mutlifonctions de retrait, dépôt et recyclage. Déjà utilisée par certains réseaux, la visio-conférence, ou en d'autres termes le rendez-vous virtuel avec le conseiller généraliste en agence, son client et un conseiller spécialisé (en placements ou en crédit immobilier par exemple) visible sur un écran est une autre évolution technologique qui permet à la banque d'offrir un service plus personnalisé mais à moindre coût.Des agences réaménagées« L'agence reste un élément pivot dans la relation avec le client », souligne Stéphane Court d'Equinox consulting. Le développement des services en ligne sur internet ou des fonctions des "murs d'argent" (les automates) ne remettra pas en question la place de ces lieux de proximité. Mais ils vont devoir évoluer car selon lui, « il y a encore une importante marge de progression pour rendre les agences bancaires plus conviviales ».Zones sécuriséesDexia a choisi de changer en deux ans, en 2009 et 2010, son parc de 1000 automates bancaires en Belgique pour adopter la dernière génération des machines Opteva fabriquées par Diebold capables d'assurer les retraits de billets, les dépôt d'espèces avec crédit immédiat du compte et également le recyclage, afin de limiter la fréquence des réapprovisionnements. Ces machines ont été placées dans une zone sécurisée de libre service accessible 24h sur 24 et 7 jours sur 7.En parallèle, les agences ont été transformées en espaces plus ouverts, sans guichets ni vitrage blindé lié à la détention d'espèces, avec un espace d'accueil doté de canapés et des zones de réception plus privatives. S'adapter aux attentes des clientsAvoir un espace de jeux pour les enfants dans les quartiers familiaux et prévoir une deuxième entrée pour permettre la réception de la clientèle de professionnels en dehors des horaires d'ouverture officiels : ces deux exemples montrent qu'il y aura de moins en moins d'aménagement standardisé des agences. « Les agences vont se différencier selon le profil de la clientèle et la zone de chalandise», estime Stéphane Court. A cet égard, «la France a été un terrain d'expérimentation pour Barclays et HSBC sur la clientèle mass affluent (clientèle patrimoniale, NDLR) », ajoute-t-il. Couleurs de décorationHSBC a ainsi développé des agences plus accueillantes avec une salle d'attente ouverte et confortable; plaçant le directeur à proximité de l'entrée et non dans un bureau fermé au fond; avec de multiples salles de rendez-vous. L'agence rue Auber proche de l'Opéra Garnier à Paris est l'une des illustrations de ces agences d'esprit "lounge" (salon). La banque Palatine a prêté une attention particulière aux couleurs de la décoration (un rouge foncé et chic) et au design du mobilier : elle s'est équipée de tables rondes, et non rectangulaires, afin d'être côte à côte avec le client et non plus face à face. Dans un contexte hyper concurrentiel, l'analyse géomarketing permet aux enseignes d'adapter les moindres détails de leurs agences aux attentes de leurs clients afin de mieux les fidéliser.