Les clés 3G, un piège pour les consommateurs

Très pratiques, les clés 3G, qui permettent de connecter son ordinateur portable à Internet en passant par les réseaux mobiles, se sont démocratisées à grande vitesse ces derniers mois. Le régulateur des télécoms, l'Arcep, en a recensé 1,7 million en circulation à fin septembre, dont un peu plus de 1 million utilisées par des particuliers, en doublement sur un an. Mais ces clés qui promettent de « l'Internet illimit頻 peuvent être un vrai piège pour les consommateurs, sidérés de recevoir des factures exorbitantes de plusieurs milliers d'euros. Des exemples récents, rapportés par nos confrères de « L'Observateur du Valenciennois » et mettant en cause Orange, ont défrayé la chronique?: 45.000 euros pour un cafetier dans le Nord, et même 159.000 euros pour un médecin de Fontainebleau?! La réaction du service client de l'opérateur, qui aurait proposé un échéancier sur 40 ans ou un avoir de 136.000 euros, laisse pantois.« une énorme erreur » « Orange est inexcusable. Qu'on envoie une facture d'un tel montant sans que cela émeuve qui que ce soit dans un groupe de cette taille paraît totalement aberrant » observe Edouard Barreiro de l'UFC-Que choisir. Chez Orange, l'heure est au mea culpa partiel. L'opérateur reconnaît « une énorme erreur » dans le cas du médecin auquel « on n'aurait jamais dû envoyer la facture », mais il relativise le problème. « C'est marginal sur nos 25 millions de clients mobiles. Nous avons plus de 1 million d'utilisateurs de clé 3G, dont 400.000 professionnels » indique un porte-parole. Une trentaine de clients aurait eu des factures dépassant les 100 euros. « Nos offres grand public sont toutes illimitées?: si le client dépasse le « fair use » [l'usage raisonnable en volume de données. Ndlr], nous diminuons le débit, il n'y a pas de surfacturation » précise la filiale de France Télécome;lécom. Les récents cas aberrants correspondent tous à une offre pour les professionnels, Business Everywhere Pro 1Giga. Orange va « bloquer l'accès à l'international pour cette offre et prendre contact avec les 4.000 clients pour vérifier qu'ils ont bien compris les conditions générales de vente. » En rappelant par exemple que le téléchargement de films sur des sites de partage de fichiers (peer to peer) est interdit avec ces clés.Chez SFR, qui revendique 400.000 utilisateurs de clés 3G +, dont environ 320.000 dans le grand public, plusieurs systèmes ont été mis en place pour éviter les dérapages de factures rencontrés au lancement des clés 3G. L'opérateur diminue le débit lorsque le « fair use » (1 Go ou 2 Go) est dépassé, puis le client est appelé par le service client au-delà de 60 euros et enfin l'accès est purement coupé à 200 euros. « Les clients font l'analogie avec l'ADSL et s'imaginent que l'illimité concerne la masse de données alors qu'il s'agit de la durée » remarque Franck Cadoret, le directeur général du service clients de SFR. Autre mesure radicale, « SFR a décidé il y a un an de couper la data [l'Internet mobile, Ndlr] à l'international. Il faut appeler le service client pour pouvoir s'en servir » explique-t-il. L'opérateur a aussi créé au printemps une cellule dédiée qui suit les consommations à l'étranger et alerte le client au-delà de 300 euros. Chez Bouygues Télécom, le garde-fou est la régulation du débit au-delà de l'usage raisonnable, toutes les clés 3G étant en illimité. « La mention ?illimité?, qui induit en erreur le consommateur, doit être supprimée lorsqu'il y a une limitation d'usage raisonnable, estime Édouard Barreiro. Il est temps que le ministre chargé de la Consommation, Christian Estrosi, réunisse les acteurs autour d'une table pour moraliser tout cela. » nLes récents cas aberrants correspondent tous à une offre pour les professionnels.