Les conséquences du coronavirus sur le secteur industriel

Le secteur industriel a été particulièrement touché par la crise sanitaire et le confinement qui en a découlé. La nature même de l'activité, impossible à dématérialiser, l'a exposé davantage aux ralentissements des échanges mondiaux ainsi qu'au besoin de protéger les collaborateurs, dont l'activité s'accomplit sur leur lieu de travail.

Dans tous les secteurs d'activités, le numérique a prouvé son caractère indispensable à la continuité des activités. Et l'industrie n'échappe pas à la règle. Les industriels les plus résilients à la crise ont su capitaliser sur des processus digitalisés pour adapter leurs opérations aux nouvelles circonstances, ralentir ou adapter la cadence, ou encore réorienter leur production vers des produits de première nécessité. Parce qu'elles ont permis la résilience de certaines entreprises industrielles, les nouvelles technologies apparaissent désormais comme essentielles à leur prospérité.

Le digital, nouveau moteur de l'expérience client

Pour autant, ce besoin de digitalisation n'est pas né avec la crise du coronavirus. Habitués à vivre dans leur vie personnelle des expériences d'achats entièrement personnalisées et fluides, permises par les pionniers de l'expérience client que sont Uber ou Amazon, les clients attendent du secteur industriel qu'il embrasse à son tour le digital pour offrir à son tour des expériences similaires. Après avoir connu l'achat en ligne en trois clics sur un portail e-commerce, quel acheteur aurait envie de passer une commande par téléphone, quand il a l'habitude de le faire en toute autonomie sur le web ?

Cette observation entraîne un constat : l'expérience d'achat est aussi déterminante que les caractéristiques du produit que l'on achète. Faire vivre une expérience d'achat fluide revient à donner un gage de confiance aux clients, et in fine, renforcer leur fidélité. La confiance devient un avantage concurrentiel certain. Et la technologie en est le levier principal.

Le fabricant de pneumatiques Michelin s'est saisi de cet enjeu depuis 2016, en déployant sa plateforme ENGAGE à ses collaborateurs et ses partenaires. Toutes les informations sur ses produits et ses clients y sont centralisées. Surtout, elles sont accessibles en temps réel et en mobilité à l'ensemble des collaborateurs des différentes entités Michelin, ainsi qu'à ses partenaires. Commerciaux, distributeurs et gestionnaires de flottes partagent une vue holistique des activités. De quoi gagner en efficacité et en qualité de service pour sceller la confiance client.

Les opérations se digitalisent également

Cette digitalisation ne concerne pas que les outils de gestion. Les opérations aussi, peuvent voir leur efficience s'accroître grâce au digital. Sous l'impulsion de l'IA, de l'Internet des objets ou de la réalité augmentée, certaines entreprises déploient des innovations remarquables pour simplifier leur activité. C'est le cas de Kœnig & Bauer, fabricant renommé de machines industrielles à imprimer. L'entreprise a enrichi son support client d'une fonctionnalité d'assistance par visioconférence, qui a été salutaire durant le récent confinement. Face à l'impossibilité de se déplacer d'un pays à l'autre, les ingénieurs Koenig & Bauer ont pu compter sur l'expertise de leurs collègues implantés dans d'autres pays pour assurer la maintenance des machines chez leurs clients. Ces mêmes machines sont désormais connectées à l'Internet des objets pour assurer leur maintenance préventive et éviter des arrêts imprévus.

Les objets connectés et le digital se sont, pour ainsi dire, industrialisés ces dernières années. Ce qui était hier des concepts futuristes devient aujourd'hui des solutions éprouvées, moteur d'efficacité et d'innovation. Intégrer ces outils sera décisif pour la reprise et la réinvention des business models de l'industrie.

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