C'est un véritable coup d'accélérateur que les acteurs de l'automobile et du transport ont donné à leur transformation digitale, en se réunissant le 3 mars au restaurant Quai Ouest à Saint-Cloud, autour d'une série de « speed dating » organisée par lesBigBoss. Au menu de cette rencontre : les enjeux du numérique et les nouvelles formes de mobilité. « Le secteur de l'automobile et du transport est en pleine mutation. Le digital est au cœur de cette transformation », analyse Hervé Bloch, fondateur des événements lesBigBoss. « Les prestataires sont là pour amener les décideurs de la filière vers les nouvelles tendances et les nouvelles logiques. Nos rencontres express en une demi-journée permettent aux uns et aux autres d'accélérer », précise-t-il.

Des enjeux multiples

Lors de la conférence d'ouverture, plusieurs poids lourds du secteur ont témoigné de leurs pratiques et de leurs avancées en matière de transition digitale. « Chez Transdev, les enjeux du digital sont multiples. Le premier étant le renouvellement de nos offres de services de mobilité tels que le MaaS », explique Anne Thomine, directrice de la communication projets et digital chez Transdev. En clair, l'intégrateur de solutions de mobilité mise sur la « Mobility as a Service », ces bouquets de services qui consistent à calculer son itinéraire, effectué par le biais d'opérateurs divers - métro, bus, taxi, vélo... - grâce à une seule et même application, avec un paiement dématérialisé. Deux applications ont d'ores et déjà été lancées, à Saint-Etienne et Mulhouse. Le groupe table aussi sur la mobilité autonome. « Nous avons transporté quatre millions de passagers dans le monde depuis 2005 avec des services de navettes autonomes », indique la directrice de la communication de cette filiale de la Caisse des dépôts, qui opère des navettes autonomes avec plusieurs partenaires mais développe également sa propre technologie de véhicule autonome. Autre objectif pour Transdev, « développer notre marque sur les réseaux sociaux et le web », détaille-t-elle, de même qu'utiliser Facebook pour recruter les chauffeurs.

Le client au cœur de l'écosystème

De son côté, Peugeot Motocycles mise sur l'évangélisation. « Nous avons amorcé notre transition digitale il y a quatre ans et nous avons dû avancer très vite sur la mise à niveau de notre écosystème », relève Candice Robert, directrice Marque et Communications de Peugeot Motocycles. « Aujourd'hui, nous concentrons nos efforts sur l'adhésion de nos collaborateurs, tant en matière de de compréhension des enjeux du digital que de nécessité de devenir 'customer centric' au lieu de 'product centric' », explique la responsable communication de la filiale du Groupe Mahindra. Une étape clé dans la volonté de l'entreprise de réinventer la mobilité du futur à deux roues. « Le scooter s'intègre parfaitement dans la multi-modalité des trajets, qu'il soit possédé ou en free-floating. Nous pensons qu'il constitue une vraie réponse aux enjeux de la smart city », considère celle dont la société a déployé son scooter connecté Peugeot 2.0 à Bruxelles et même équipé récemment l'Elysée avec la 4ème génération des scooters électriques Peugeot « e-Ludix ».

Le groupe Renault, lui, a pris le virage du digital il y a une décennie, en s'appuyant sur deux piliers majeurs : la data et le client. Le curseur a ainsi été déplacé de la vente du produit vers l'expérience. « Le temps où nous faisions uniquement de la vente de biens et de services est révolu. Aujourd'hui, le client est au cœur de l'écosystème. Nous analysons ses besoins, ses comportements et écoutons de façon très attentive ce qu'il dit concernant la marque à travers son téléphone mobile sur les réseaux sociaux. Nous transformons notre écosystème en fonction de ses attentes », analyse Mohamed Eldjendoubi, responsable digital de la région AMI (Afrique-Moyen-Orient-Inde) et Pacifique au sein du groupe Renault. « De même, nous proposons des expériences immersives et divertissantes - de l'info-tainment - à travers lesquelles le client prend du plaisir avant que celui-ci se concrétise un jour en achat, à l'occasion par l'exemple de l'arrivée d'un enfant, d'un nouveau travail ou d'un déménagement ». Plus généralement, le « business model » s'oriente de plus en plus vers les services plutôt que sur l'achat d'un produit . « Nous devons être capables de nous positionner comme un acteur majeur de la mobilité pour tous », résume ce responsable. Co-voiturage, auto-partage, véhicules plus « green »... sont autant de nouveaux usages sur lesquels mise le constructeur automobile. Reste à en résoudre l'équation économique...

Autant dire que le digital s'impose aujourd'hui comme un élément majeur de la stratégie des acteurs de la mobilité. Et cela ne fait que commencer... « Nous ne sommes qu'au début de la transformation. Dans le secteur de la mobilité, l'arrivée de la 5G apportera beaucoup de ruptures technologiques. Chez Transdev, nous estimons que la mobilité du futur sera personnalisée, autonome, connectée et écologique », juge Anne Thomine. Dans la communication aussi, l'investissement des marques dans le digital est devenu crucial. Mohamed Eldjendoubi le souligne : « S'il y a une réelle complémentarité entre les différents médias, le digital devient majeur et s'impose de plus en plus face aux campagnes télé ». Et de résumer les multiples enjeux de la transformation numérique : « Le client a changé. Il est désormais mobile et hyperconnecté. Nous devons changer avec lui ».

Les décideurs et les prestataires en ordre de marche

Pour accompagner les décideurs du secteur de la mobilité dans cette marche digitale inéluctable, les prestataires rivalisent de solutions innovantes. Pour Anne Thomine, les sessions de « speed dating » organisées par lesBigBoss permettent aussi bien d'apprendre des cas de figure de ses pairs que de se nourrir de « nouvelles idées pour répondre aux enjeux du développement digital ». Elle a par exemple rencontré lors de cette journée des agences proposant des solutions contribuant à la notoriété digitale de sa marque. Candice Robert met elle aussi en avant l'utilité du partage avec les autres big boss, tandis que « rencontrer des prestataires qui sont experts dans leurs domaines est presque une alternative à la formation. Il y a des expertises que je découvre ! », confie-t-elle. De son côté, Mohamed Eldjendoubi apprécie que lors de ces rencontres express et ciblées, « la chance d'aboutir à une collaboration est plus forte que dans le cadre d'un événement généraliste ». En somme, pour lui, « c'est une ouverture vers l'extérieur, vers l'innovation et vers des partenaires que je n'avais pas identifiés auparavant et qui ont une valeur ajoutée à m'apporter ».

Côté prestataire, le spécialiste de la relation client Tersea, pour qui l'automobile est un secteur de choix, est bien déterminé à apporter sa propre valeur ajoutée aux décideurs. Cette entreprise forte de 800 collaborateurs, basée à Paris et au Maroc, développe des outils de mesure, de pilotage et d'optimisation de la satisfaction client, fondés sur l'intelligence artificielle : recueil de verbatim et de commentaires, classification dans des nuages de mots... « Nous sommes en mesure de faire en temps réel une analyse sémantique permettant d'améliorer la qualité perçue par les clients », assure Frédéric Mery, directeur général de la Business Unit Automobile de Tersea. A en juger par les premières retombées de cette demi-journée de « speed dating », les centres de contact omnicanal de Tersea font mouche auprès des big boss de l'automobile, à l'affût de solutions pour approfondir leur connaissance client. « Plusieurs sont déjà très intéressés », se réjouit Angelo Patané, business developer de Tersea... avant d'enchaîner sur une après-midi de rencontres approfondies.