Pour aider les établissements bancaires à s'adapter à ces nouveaux usages, Salesforce propose une palette complète d'outils pour assurer une expérience client de qualité et dégager de nouvelles sources de valeur : une étude récente révèle que 27% des clients estiment que le secteur des services financiers fournit un service et une assistance de qualité.La banque de détail est particulièrement intéressée par l'automatisation des transferts entre comptes. Par exemple, le comportement des clients pourrait déterminer la fréquence et le nombre de transferts en fonction de facteurs tels que les soldes et les objectifs.

La finance autonome s'adresse-t-elle à tous les métiers ?

Dans l'assurance, l'automatisation du traitement des réclamations permettrait de réduire les erreurs humaines alors que les processus restent encore manuels et exigeants en termes de ressources.Les gestionnaires de patrimoine, eux, pourraient se reposer sur l'optimisation des investissements, sous la forme d'une épargne automatisée. « La finance autonome est la convergence de toutes les innovations technologiques que nous avons pu observer au fil des ans, de l'IA à un accès sans précédent aux données, pour enfin aboutir à des services financiers automatisés » explique Rachid Molinary, Vice-Président Stratégie Digitale et Innovation de Banco Popular.

Depuis quelques années déjà, la montée en puissance des banques en ligne et la concurrence des néo-banques comme N26 ou Revolut a contraint le secteur bancaire à s'équiper d'outils technologiques pour répondre à l'évolution des usages. Sans oublier la pression d'acteurs comme Apple, Samsung ou Google qui proposent désormais leur propre système de paiement. « Les banques, confrontées aux nouveaux entrants et aux géants de la tech, vont devoir aller chercher de la valeur au-delà de leurs activités traditionnelles et proposer des produits innovants toujours plus personnalisés » analyse Clément Carrière, Lead Solution Engineer chez Salesforce.

Une gamme complète d'outils

Afin de répondre aux exigences de la finance autonome, banques, assurances et établissements financiers doivent avoir une vision complète et unifiée de leur client. C'est tout l'enjeu des outils que propose Salesforce au secteur financier.Par exemple, la solution Virtual Sales permet de gérer l'engagement client à distance dans un environnement virtuel, grâce à des consoles omnicanales intégrant de la voix et de l'intelligence artificielle. Ces dernières permettent ainsi de gagner en productivité et en pertinence, et améliorent de facto la qualité de service.

Dans le même temps, la solution FSC (Financial Services Cloud) propose des rapports et des tableaux de bord pré-packagés. Ces tableaux de bord peuvent être pilotés par Einstein, l'IA intégrée de Salesforce, afin de mieux gérer l'exploitation de la donnée client, l'avantage crucial des établissements financiers. Enfin, des solutions « no code » permettent d'automatiser les process en back-office pour gagner en efficacité, et en front-office afin de créer de nouvelles chaînes de valeur.« Nous pouvons mettre en place des fonctionnalités de formulaire dynamique plus facilement, orchestrer des processus multi utilisateurs ou installer des connecteurs entre Salesforce et le système bancaire de base (core banking). Sur un parcours de prêt immobilier par exemple, il devient possible de numériser les données initiales et ensuite d'entrer dans le core banking pour faire les vérifications » décrit Clément Carrière. Des solutions d'automatisations qu'utilisent déjà BNP Paribas, la Banque Postale, la Société Générale Crédit du Nord ou Crédit Mutuel Arkea.

De son côté, BPCE a mis en place le programme « Contact 360 » en s'appuyant sur la plateforme Salesforce pour offrir à ses 30 000 conseillers une vision globale et omnicanale de l'ensemble des interactions avec leurs clients.« Nos conseillers connaissent quasiment en temps réel le parcours du client pour ainsi être en mesure de mieux répondre à leurs questions, et être proactifs dans leurs propositions » décrit Sofiane Mekaoui, Directeur stratégie Distribution Caisse d'Epargne. En conclusion, il s'agit d'un double gain d'efficacité opérationnelle et d'amélioration de la proximité avec les clients, et qui permet au groupe bancaire de répondre aux nouvelles exigences de la finance autonome.