5 questions à … Alexandre SARRAULT, responsable des relations familles. Qu’est-ce qu’un responsable des relations familles ? Rôle crucial, le responsable des relations familles s’assure que le séjour des résidents soit le plus satisfaisant possible et surtout conforme à leurs attentes et à celles de leurs familles. Au quotidien, il recueille les besoins évolutifs de nos résidents et de leurs familles et assurent leur réalisation.
En quoi consiste votre métier de responsable des relations familles ?
Le métier de responsable des relations familles ce n'est pas des tâches à accomplir ou un cahier des charges à respecter. C'est être au cœur des échanges et des discussions avec l'ensemble des acteurs concernés : familles, bien entendu, mais également les résidents, les collaborateurs, les partenaires ... C'est être la voix de tout à chacun. Ce rôle de responsable des relations familles s'est avéré fondamental avec l'émergence de la crise Covid. Le dialogue, jusqu'à alors limité à l'essentiel, se devait d'être développé, nourri et régulier pour accompagner toutes les personnes pendant cette période inédite.
Mon métier, c'est de m'assurer que le séjour des résidents soit conforme à leurs attentes et le plus agréable possible.
Ma qualité première est mon habileté d'adaptation. Comme l'aidant, je maintiens le lien social. Comme le partenaire de la résidence, je veille au bon déroulement de chacune des prestations (cuisine, blanchisserie, coiffure). Je m'assure que les plats servis soient goûteux et appétissants, ou encore des animations réalisées dans l'établissement en m'assurant que les résidents s'épanouissent à travers ces ateliers et évènements conviviaux et thérapeutiques.
Chaque jour est différent. L'interlocuteur, les besoins, les demandes, cela varie constamment.
Quelle est la place des familles et des proches en EHPAD ?
Sans aucun doute la plus importante avec celle du résident. Ce sont les familles qui expriment et soulèvent des points non-exprimés par le sénior, dans l'intérêt de leur bien-être. Au-delà d'un simple aidant, la famille c'est également un partenaire puisqu'il agit et décide avec nous dans un intérêt commun : une prise en charge optimale du résident. Les familles sont également les usagers puisqu'ils sont amenés, quotidiennement, à suivre les activités de la résidence. Cuisine, animations, sorties ... tout est mis en place de manière à les inclure pleinement dans la vie de l'établissement.
Quelles sont vos missions au quotidien lorsqu'il s'agit du parcours d'intégration et de satisfaction des familles et du résident ?
Le premier outil, essentiel et incontestable, c'est d'aller visiter les établissements. D'aller à la rencontre des familles et des résidents. Il faut les rencontrer, échanger, prêter une oreille à leurs besoins et quoi de mieux que de les voir ? De mettre des noms sur des visages ? Rien. Il n'y a pas de secret, mon meilleur outil de travail c'est tout simplement le terrain.
Après, nous mettons en place des outils plus « administratifs » comme des émissions d'enquêtes de satisfaction auprès des résidents et des familles. Au préalable en format papier même si nous privilégions désormais, pour s'inscrire dans la politique RSE du réseau Bridge, le format numérique. Cet outil permet de déterminer un plan d'action pour la résidence et de connaître avec précision le taux de satisfaction et de recommandation de l'établissement. Ces résultats nous permettent par la suite d'adapter les besoins et de personnaliser plus encore l'accompagnement de nos aînés.
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Les appels téléphoniques font aussi partie de la réalité d'un responsable des relations familles. Ce moyen traditionnel permet de créer un lien avec les familles qui ne nous ont jamais sollicitées.
Face à cette crise de confiance à l'encontre des EHPAD, quelle est la stratégie du réseau Bridge pour maintenir ce lien de confiance avec les aidants ?
Le plus important ? Echanger. Sans filtre. Leur offrir l'opportunité d'être totalement transparent. Mon métier, c'est de les écouter, de faire entendre leur voix sans jamais interpréter, porter de jugement ou modifier leur propos. C'est essentiel à mes yeux de prendre en considération l'ensemble de leurs retours.
Au-delà d'une « stratégie » c'est avant tout l'humain que nous mettons au cœur de nos actions. En rétablissant une communication qui se veut pédagogique et transparente.
Il est primordial d'être dans l'accompagnement. Des résidents, bien sûr, mais pas seulement. Des aidants également. Il faut les guider pour qu'ils puissent être en mesure de voir les actions menées et la dynamique mise en place dans chacune de nos résidences Nous avons besoin d'eux et ils ont besoin de le comprendre et de l'entendre. La réussite d'un séjour en EHPAD c'est l'affaire de tous et cela dépend de la volonté de chacun et du travail collaboratif, à plusieurs mains, mis en place à chaque instant.
Quel horizon pour demain ?
Les solutions connectées seront au cœur des évolutions pour pallier les carences que rencontre la profession.
La téléconsultation médicale, les détecteurs ou tout autres appareillages (détection de lever, alerte en cas de chute, lumière, repérage spatio-temporel), les radars et autres solutions seront des innovations connectées pour conserver davantage et plus longtemps l'autonomie de nos séniors tout en garantissant aux résidents de conserver leur intimité et leur tranquillité.
Notre société évolue et elle doit interagir avec 4 générations qui ne sont pas familières avec l'ère du numérique.
Les Baby-boomers s'occupent de la Génération silencieuse et il n'est pas évident pour eux de communiquer avec des moyens numériques. La génération X s'occupe des Baby-boomers et elle communique avec elle avec des moyens traditionnels et débute avec les solutions numériques. La génération « exigeante » Y s'occupera de la génération X et sera plus à l'aise avec les solutions numériques. La génération Z est la génération qui est au cœur des plus importantes avancées technologiques. Elle s'occupera de la Génération Y avec des solutions numériques (internet, réseaux sociaux). C'est la génération hyper connectée !
