Le transport de voyageurs par autocar est en plein essor depuis la libéralisation des lignes nationales de bus par la loi Macron en août 2015. Cet engouement ne dispense pas le secteur de se doter d'un cadre légal, basé sur une directive de Bruxelles datant de février 2011. Un certain nombre d'obligations sont instaurées pour les transporteurs, afin notamment de protéger les droits des voyageurs.
La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), organisme en charge de veiller au bon respect de ce cadre légal, a publié le 11 juillet 2016 un rappel des règles en vigueur par le biais de son guide d'été pour des vacances réussies. Il est nécessaire de préciser que les règles suivantes ne valent que pour les trajets longue distance, soit au moins 250 kilomètres.
En cas d'annulation ou de retard
La compagnie de transport peut annuler votre voyage, et ce pour plusieurs raisons (problème technique, climatique, surréservation, etc.). Dans ce cas de figure, vous avez droit à une des deux solutions suivantes : le remboursement du prix de billet, qui doit intervenir dans un délai de 14 jours, ou un nouveau voyage dans des "conditions comparables et les meilleurs délais", précise la DGGCRF. Cela vaut également pour tout retard jugé trop important (dépassant les 120 minutes). Pour tout voyage de plus de 3 heures, l'annulation ou un retard excédant les 90 minutes donne droit à des "collations, repas ou rafraîchissements en quantité raisonnable".
En cas de problème avec les bagages et les biens du voyageur
Si vos bagages ou biens transportés ont été perdus, volés ou détériorés, vous pouvez réclamer une indemnisation auprès de la compagnie. Vous devrez passer par l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception, à laquelle vous devez joindre votre billet. La compagnie peut limiter le montant du remboursement, mais ce plafond ne pourra pas être inférieur à 1.200 euros par bagage. Ces règles valent également en cas de perte de vos bagages au cours d'un voyage en bus.
Pour les voyageurs utilisant des fauteuils roulants ou toute autre équipement facilitant la mobilité, vous serez remboursé en cas de perte ou de détérioration du matériel, au niveau du coût du produit ou des réparations qu'il nécessite, sans plafond d'indemnisation. Vous avez également droit à une assistance gratuite pendant toute la durée du voyage.
En cas d'accident
En cas d'accident de la route, le transporteur est censé protéger et assister les passagers en fonction de leurs besoins. Ainsi, vous pouvez avoir droit à un hébergement, de la nourriture, des vêtements et des premiers secours. La responsabilité dépendra des conditions de l'accident et vous ne serez donc pas forcément indemnisé par le transporteur mais peut être par l'assurance d'un conducteur tiers. La DGCCRF ajoute, à la suite de son enquête, que les droits des voyageurs sont majoritairement respectés par les transporteurs, certains ayant même "une politique commerciale qui va au-delà des prescriptions du règlement communautaire". Pour corroborer ce constat, l'organisme avance le faible nombre de réclamations émises par les personnes transportées : 0,3%.
A savoir : si votre transporteur n'a pas respecté ses engagements et si vous vous sentez lésé, vous pouvez essayer d'obtenir un règlement à l'amiable, soit directement auprès du service client, soit en passant par une association de consommateur. Si aucun accord amiable n'est possible par ces voies-là, la DGCCRF vous conseille de "saisir le Médiateur Tourisme Voyage".