OPINON. « Pourquoi les banques françaises pourraient perdre la bataille de la relation client »

Par Jean-Christophe Wantz, Partner OMS & Co (*)

Face à elles, une concurrence entièrement digitale s’impose rapidement. Des acteurs comme Revolut, BoursoBank ou Qonto ont installé de nouveaux standards marqués par la simplicité, la fluidité, la rapidité, l’accessibilité et des services intégrés. Aujourd’hui, leur ambition n’est plus seulement de proposer une alternative bancaire, mais de devenir le point d’entrée principal de la clientèle retail et commerciale. 

Les signaux faibles de cette évolution sont déjà visibles. Selon une étude récente de Bain & Company, la part des produits détenus dans la banque principale est passée de 78 % à 64 % en cinq ans. La bancarisation se fragmente progressivement et, avec elle, la place historique du “compte principal”.

L’intelligence artificielle pourrait accélérer cette bascule. Une part croissante des tâches de conseil financier entre dans une logique d’automatisation et de standardisation. À mesure que les services bancaires deviennent interchangeables, la valeur se déplace vers l’expérience utilisateur, l’interface et la capacité à agréger des services utiles dans un environnement simple et unifié.

Revenir au cœur des usages

Dans ce contexte, l’enjeu pour les banques traditionnelles est tout autant de défendre leurs produits que de conserver leur place dans les usages quotidiens des clients.

Ce nouveau paradigme repose sur une relation beaucoup plus segmentée et personnalisée. Les attentes d’un public jeune et entièrement digitalisé ne sont plus celles d’une clientèle attachée à la proximité. La priorité est plutôt accordée à davantage d’autonomie et de réactivité.

L’expérience client doit devenir plus fluide, plus rapide et réellement omnicanale. Dans ce contexte, l’IA peut constituer un levier puissant à condition de rester un outil d’augmentation du conseil : à mesure que les opérations courantes et les services standards seront automatisés, les agences conserveront un rôle clé, centré sur l’accompagnement, l’expertise humaine et la capacité à créer une relation de confiance réellement différenciante.

Devenir un hub plutôt qu’une simple banque

La transformation la plus stratégique concerne probablement l’évolution du modèle lui-même. Pendant longtemps, les banques ont fonctionné dans une logique intégrée : produire et distribuer l’ensemble des services en interne. Cette approche atteint aujourd’hui ses limites face à des fintechs capables d’innover beaucoup plus rapidement sur des usages ciblés.

L’enjeu devient alors moins de tout reconstruire que de devenir un “hub” capable d’agréger des services financiers et extra-financiers dans un même environnement. Une PME n’attend plus seulement un compte bancaire ou un crédit. Elle recherche une interface capable d’intégrer paiement, comptabilité, facturation, assurance ou gestion de trésorerie dans une expérience unique et fluide. C’est ce que Qonto a réussi à mettre en place en se connectant à d’autres services clés dans la vie des PME à commencer par les logiciels comptables.

Autrement dit, la valeur se déplace progressivement du produit bancaire vers l’interface qui organise les usages.

Les banques françaises disposent encore d’atouts considérables : puissance financière, expertise réglementaire et confiance des clients. Mais le prochain cycle bancaire se jouera moins sur la détention des produits que sur la capacité à orchestrer un écosystème de services intégré et centré sur la relation client.

L’essor de l’open finance et l’accélération de l’IA générative pourraient encore renforcer cette recomposition dans les prochaines années. La prochaine bascule d’envergure ne sera peut-être plus bancaire au sens traditionnel du terme, mais se jouera sur la capacité à rester l’interface de confiance autour de laquelle s’organisent les usages financiers du quotidien. 

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(*) Ancien consultant en stratégie chez McKinsey puis Roland Berger, Jean-Christophe Wantz a ensuite exercé pendant sept ans au sein de BNP Paribas dans des fonctions de Stratégie et Corporate Development. Il a par la suite fondé et développé une start-up SaaS, où il a piloté directement la croissance, l’innovation produit et les enjeux de structuration.  Il intervient aujourd’hui, au sein d’OMS & Co, sur des projets de transformation digitale, de scaling et d’évolution de modèle économique, en lien étroit avec les équipes dirigeantes. Jean-Christophe Wantz est diplômé de Science Po Strasbourg (Administration publique) et d’un diplôme « Master in Management » de l’ESSEC.