Dix nuances de management : Empathie (5/10)

Chapitre V - 'Empathie'

Le soleil était déjà haut lorsqu'il ouvrit un œil. Sa femme avait laissé un mot l'invitant à le rejoindre au village pour un café. Il prit machinalement son iPhone, déverrouilla le mode avion et y jeta un œil presque indifférent. Trois messages s'affichèrent. Tous de William, son adjoint. "Peux-tu me rappeler d'urgence ? Robert a fait un malaise au bureau".

Robert, un malaise ? Le plus investi et motivé de mon équipe !

- Allo... William ? Je ne te dérange pas ? Qu'est-il arrivé à Robert ? Je ne comprends pas ?

- Depuis une semaine, il restait très tard au bureau. Il disait vouloir tout boucler avant de partir en vacances. On ne le sentait pas très disponible pour une pause café. Par moment, il soufflait devant son écran, devenait facilement irritable. On l'entendait marmonner des trucs incompréhensibles. Il râlait tout le temps, lui habituellement si blagueur et toujours de bonne humeur. On a mis ça sur le compte du client. Tu sais, celui qui nous appelle toujours la veille pour le lendemain.  Et puis hier samedi, alors que je passais chercher mon portable oublié sur mon bureau, je l'ai trouvé à son poste, écroulé devant son écran. J'ai mis plusieurs minutes à lui faire reprendre connaissance. Il semblait hagard, me fixait, ayant l'air de ne pas comprendre ce qu'il faisait là. J'ai appelé sa femme qui est venue le chercher. Ce matin il a répondu un texto laconique : "oui ça va, merci". Ce serait peut-être bien que tu lui passes un coup de fil, non ? Je te préviens: le CHSCT veut déclencher une enquête RPS.

Pascal était sonné.

- Oui bien sûr... Mais pour lui dire quoi ?

- Ben... au moins pour prendre de ses nouvelles, lui montrer que tu es au courant.

- Oui, oui, tu as raison. Tu m'envoies son numéro ?

Pascal raccrocha. Robert était un battant. Son meilleur élément et fidèle collaborateur. Fin dans ses analyses, ne rechignant jamais sur les missions un peu délicates. Il avait peut-être des soucis dans son couple ? Ou alors un enfant malade ? C'est vrai qu'il aimait son job. Peut-être un peu trop d'ailleurs. En réunion, il avait toujours une idée d'amélioration à apporter. Depuis quelque temps, les changements incessants au sein de la direction avaient quand même l'air de l'agacer parfois. Mais c'était assez rare qu'il le montre.

William venait de lui envoyer la fiche de Robert. Pascal fixait l'écran de son portable. Son cerveau ne captait plus rien. Le soleil déjà haut l'éblouissait. Il passa en pilotage automatique : douche, café, short et tongs. Sa femme l'attendait au village.

En remontant les grands escaliers vers la rue qui descendait au port, il tourna à droite et non à gauche. Ses pas le portaient, mécaniquement. À l'angle d'une trattoria, il prit à gauche cette fois vers la mer. Un chemin étroit serpentait entre les maisons blanches et fleuries. Où allait-il ? Le temps de le réaliser, il était devant une petite porte en fer, peinte en bleu ciel d'où tombaient en cascades les bougainvilliers roses. Elle s'ouvrit sur le visage de Sabrina.

- Vous me cherchiez ? dit-elle étonnée.

- Sans le savoir, croyez-le bien.

- Sans le savoir ?

Sous l'effet du stress, Pascal se mit à parler à toute vitesse sur un mode presque autoritaire :

- Voilà, j'ai reçu un message ce matin de mon adjoint. Robert, euh enfin un de mes plus proches et brillants collaborateurs a fait un malaise. J'ai essayé de le joindre, mais cela ne répond pas. Et puis j'ai pensé que comme c'est votre métier, vous pourriez peut-être me donner quelques tuyaux ?

- Tuyaux ? S'agit-il bien de tuyaux ? s'amusa la psychanalyste.

- Oui enfin, vous me comprenez...

- Entrez, on va se poser quelques minutes. Je vous offre un café ?

- Volontiers.

- Bon, parlez-moi de Robert. Et surtout, racontez-moi dans quel contexte professionnel évolue aujourd'hui votre équipe ?

Pascal parla de la restructuration, la troisième en deux ans. Des changements de services et de postes de certains membres de ses équipes. Robert avait vu partir la moitié de ses troupes.

Sur 50 personnes, il n'en manageait plus que 5. Il avait positivé, pensait Pascal. Toujours partant pour le changement. Mais il avait semblé préoccupé par le sort de ceux qui partaient. Une de ses collaboratrices surtout avec laquelle il s'entendait bien. Ils blaguaient souvent tous les deux dans la journée. Cela mettait de l'ambiance dans le bureau.

C'est vrai, l'ambiance avait changé. C'était un peu tendu ces derniers mois. Surtout à cause de ce projet de direction client que Pascal défendait face au comité de direction. Il faisait de l'ombre aux patrons d'entité. Bref, c'était un panier de crabes, mais comme partout.

Faussement léger, un peu raide, Pascal poursuivait. Sabrina ne voyait plus l'homme en short et en tongs. Dans ce décor de film italien, un cadre en costard cravate buvait son café.

- Et vous dans tout ça ? Que faites-vous ? Comment agissez-vous auprès de vos collaborateurs ? questionna Sabrina.

- C'est à dire ?

- Eh bien, leur témoignez-vous de la reconnaissance ? Êtes-vous encourageant ? Vous inquiétez-vous de savoir s'ils auraient besoin de votre soutien sur des sujets épineux ? Êtes-vous empathique en un mot ?

- Euh... Empathique ? Au bureau ? Je ne vois pas bien ce que vous voulez dire ?

- Ce mot ne vous dit rien ?

- Si, mais avec un ami en deuil par exemple.

- Et dans votre vie de manager ?

- Si vous voulez dire que je leur demande tous les matins comment ils vont ? Non pas vraiment. Vous savez, chez nous, on n'est pas des « bisounours ».

- Non, je ne suis pas en train de vous dire qu'il faut demander des nouvelles de la vie des uns ou des autres. Ou de leur passer de la pommade. Je vous parle du travail. De vous intéresser à ce qu'ils font. Là où c'est difficile pour eux, là où ils prennent du plaisir. En un mot de donner du sens à ce qu'ils font. Pour faire comprendre la signification de l'empathie, Theodor Lipps, le théoricien de l'empathie, nous invite à imaginer ce qui se passe en nous lorsque nous regardons un équilibriste. Nous intégrons chacun de ses mouvements au point de craindre qu'il ne tombe dès lors qu'il se déséquilibre. Il a désigné ce processus par « Einfühlung », capacité à saisir de l'intérieur, puis a utilisé le terme grec d'Empatheia qui désigne le fait de consacrer une forte attention à autrui.

- Je dois imiter leurs attitudes ?

- Non pas du tout. Il s'agit de ressentir ses émotions comme s'il s'agissait des nôtres, d'entrer dans son intimité psychique... corps et âme. Et de pouvoir en être affecté. L'empathie est assez complexe. Il existe dans celle-ci un appel à réciprocité qui va au-delà de la reconnaissance d'une condition humaine partagée. Il s'agit d'accepter que mon interlocuteur se mette à ma place et m'y questionne de façon que le regard qu'il porte sur moi me permette de me découvrir autrement. Dans une interaction empathique, l'autre nous révèle à nous-mêmes et nous le révélons à lui. C'est là qu'entre en jeu tout l'intérêt de l'empathie dans le monde du travail et dans la société en général. En générant la préoccupation de l'autre, en lui donnant le droit de nous émouvoir, elle mobilise des comportements d'entraide.

- J'ai du mal à comprendre, cela me paraît un peu trop intimiste pour le monde du travail

- Oui ce n'est pas très étonnant votre remarque. Ce qui inhibe la capacité d'empathie c'est la peur de se trouver débordé et manipulé par les émotions d'autrui. C'est la volonté d'emprise sur l'environnement qui mène l'individu à se réfugier dans la rationalisation. Nous pensons encore trop souvent que le pouvoir est pyramidal. Or avec l'avènement d'Internet, nous sommes dans une démocratisation de l'expérience dans laquelle la relation de pouvoir tend à s'amenuiser. L'empathie nous civilise. C'est un pas vers la démocratie et une forme d'égalitarisme. Pascal, vous êtes un homme puissant et vous pensez que vous "devez faire", au lieu parfois de simplement "être".

- À quel signe reconnaissez-vous l'absence d'empathie chez un individu ?

- À sa tendance à s'en tenir toujours à des généralités. Et surtout à sa capacité à utiliser la compréhension qu'il a d'autrui pour tenter de le manipuler. Seuls une estime de soi adaptée et réaliste, un renoncement à la toute-puissance et une certaine confiance dans le monde peuvent ouvrir à l'exercice de l'empathie et à sa prise de risque. Exercice dans lequel la relation à l'autre devient une construction mutuelle et dynamique et non le seul fait de ressentir ce que l'autre éprouve. L'empathie, c'est une conscience de l'autre, une façon de ressentir, mais aussi de raisonner. Aussi le secret de notre sensibilité ne se trouve ni dans les neurones miroirs, ni dans des théories de compréhension cognitives comme on en fournit des tonnes aux managers, mais dans le fait de renoncer à contrôler notre semblable et d'accepter qu'il puisse nous aider à nous comprendre nous-mêmes. Je vous laisse réfléchir pour trouver comment faire preuve d'un peu plus d'empathie dans votre univers de travail. Et profiter des vacances en familles ou entre amis pour vous jeter à l'eau.

Pascal n'était pas tellement plus avancé. Il se sentait facilement compréhensif avec son entourage. Mais « empathique », il ne savait s'il l'était. C'était un peu du chinois pour lui.

- Tiens vous qui avez toujours un livre sous la main... Vous en avez un sur ce sujet ?

- Je peux vous prêter l'essai de Jeremy Rifkin « Civilisation de l'empathie. Une nouvelle conscience pour un monde en crise ». Je vous préviens c'est un pavé. Mais passionnant ! Le prospectiviste revisite l'histoire de l'humanité, montrant que nos états de conscience sont encore trop agencés aux ères précédentes de l'histoire. D'après lui, les historiens ont une mauvaise lecture de l'humanité dans le sens où ils étudient principalement les enjeux des rapports de force entre les hommes -le pouvoir essentiellement- et font de l'histoire une suite d'évènements pathologiques et de l'homme un être avide et conquérant. Si nous étions véritablement ainsi, nous serions tous morts depuis longtemps. Du reste, Hegel a écrit que le bonheur faisait partie des pages blanches de l'histoire, celles où règne l'harmonie entre les êtres.

- C'est pas un peu utopique votre truc d'empathie ?

- Les civilisations utopiques sont très éloignées de l'empathie puisqu'elle cherche à être dans la perfection et la vie éternelle, montre Rifkin. Or ce que nous avons à réaliser aujourd'hui, c'est que tout est basé sur nos imperfections et nos fragilités. Vivre dans une civilisation de l'empathie c'est ne pas être parfait. D'ailleurs votre Robert, il a dû se mettre tout seul une sacrée pression à vouloir tout faire à la perfection.

- Ah bon ? Qu'est-ce qui vous fait penser ça ?

- Votre Robert est en burn-out ! Il a ce qu'on appelle dans le jargon de la psychologie du travail "la maladie du battant". Le burn-out ne frappe pas au hasard. Et s'attaque en priorité à ceux qui ne le sentent pas arriver. Pire : à ceux qui s'en croient radicalement éloignés, et placent leur travail dans une telle estime qu'ils se donnent sans compter, à l'instar de votre Robert habitué à toujours surmonter les surcharges de travail en tirant sur la corde.  Il en va ainsi de leur vie... jusqu'à la mettre parfois en péril. Pour eux, le stress est perçu comme vecteur de performance et l'accomplissement professionnel comme essentiel.

- Normal non ? l'interrompit Pascal.

- Pas vraiment : si le stress n'est pas une maladie en soi, une exposition prolongée au stress fait le lit du burn-out. Comme le définit l'Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail, "un état de stress survient lorsqu'il y a déséquilibre entre la perception qu'une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu'elle a de ses propres ressources pour y faire face". Résultat : l'individu implose parce qu'il s'est trouvé pris en étau entre ce qu'il pense qu'il fallait faire et ce qu'il était tenu d'accomplir. Robert s'est dit "il faut que je boucle tout avant mon départ en vacances, mais je n'y arriverais jamais". Il s'est usé, grillé, et éteint comme l'indique le terme anglais de "burn out". Et n'a sûrement pas prêté attention aux premiers signaux d'alerte. Ceux du corps d'abord.

- C'est vrai que la veille de mon départ, j'ai surpris des boîtes de Nurofen sur son bureau.

- Sans compter les pensées envahissantes du type "je n'y arriverais jamais", "comment faire", "c'est impossible, mais je dois tenir", "je vais perdre mon client", "je ne suis pas à la hauteur", qui provoquent un sentiment de honte chez le perfectionniste stressé au point de s'isoler sans pouvoir confier à quiconque son mal-être grandissant. Pour peu que s'y ajoutent une surcharge de travail, des rythmes effrénés, des horaires imprévisibles, des objectifs contradictoires, une mutation technologique, des mails à n'en plus finir, ou encore un manque de reconnaissance... et c'est le gouffre.

Pascal s'en voulait. Il avait quitté son équipe d'un "bonnes vacances" lancé dans le service à la cantonade. La dernière réunion avait pourtant été habituelle. Il n'avait rien remarqué. Ou si peu.

- Vous croyez que je peux essayer de faire parler Robert sur ce qu'il a vécu ?

- En parler, bien entendu !  Mais je vous préviens : ce sera sa plus grande difficulté. Car s'il en est arrivé à cette extrémité, c'est qu'il est certain de ne pouvoir, malheureusement, compter que sur lui.

Pascal pensait aussi à William. Il avait raccroché un peu vite. Il devait le rappeler lui aussi. S'inquiéter de savoir comment il avait vécu cet évènement. Il était certainement bouleversé.

Son portable bipait dans sa poche. Sa femme commençait à s'inquiéter.

- Merci Sabrina. Vous m'ouvrez des perspectives intéressantes. Je vous avouerais que tout ne me semble pas toujours très clair. C'est assez nouveau pour moi. La tâche me semble ardue, mais j'avoue que si je réussis à rétablir un climat de confiance, je serais un manager sans doute plus détendu.

- En attendant, allez rejoindre votre famille et vous détendre... c'est le mieux que vous puissiez faire avant de téléphoner à vos collaborateurs, lui dit Sabrina en souriant. Nous projetons avec mes amis une excursion au Stromboli demain. Voyez avec votre famille si vous désirez vous joindre à nous ?

- Pourquoi pas ! Avec plaisir.

Ils échangèrent leurs numéros de portable. Pascal repartait plus léger, chargé d'un nouveau livre.

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>>> Lundi : Jouissances (6/10)