Lionel Servant – Le Negresco : “La sécurité santé sanitaire est désormais un label de qualité pour le futur”
Gaëlle Cloarec
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La Tribune : Comment avez-vous vécu le confinement lié à la crise du Covid-19 ?
Lionel Servant : De différentes manières, en définitive. Au départ, de façon bienveillante et prévenante vis à vis de nos hôtes et collaborateurs, puis, très vite, l'inquiétude a pris le pas. Cette crise du Covid-19 n'a rien de commun avec les précédentes. Des 20 à 30% de perte de chiffre d'affaires que l'on a pu connaître après la crise boursière de 2008, on passe à 50, voire 70% avec celle-ci. L'échelle n'est pas du tout la même. Il a donc fallu se mettre en ordre de marche pour protéger l'entreprise et la maintenir dans une vision à moyen long terme, en actionnant notamment les différents leviers mis en place comme le chômage partiel. Aujourd'hui, nous sommes engagés dans une approche plus constructive avec une réflexion sur tous les process à mettre en place pour la réouverture que l'on adaptera si ceux-ci sont en-deçà du protocole sanitaire. La sécurité santé sanitaire est devenue notre priorité n°1. C'est désormais un gage, un label de qualité pour le futur.
Quels sont ces process ?
Ils sont de tout ordre, concernent tant notre hôtel que nos restaurants, vont de la prise de réservation jusqu'au départ du client et mettent bien sûr en exergue notre approche luxe avec des cérémonial de service repensés. Par exemple, nous avons choisi de délocaliser la réception et le check-in dans le grand salon royal où de petites tables seront installées à la manière d'un resort afin d'éviter le rassemblement de nos hôtes autour d'un même desk. Lesquels pourront prendre un verre tranquillement pendant l'enregistrement. Au petit déjeuner, le buffet est supprimé pour privilégier le service à la carte. Il y a aussi la mise en place d'un hygiène manager, en contact permanent avec la clientèle, chargé d'expliquer les process de sécurité santé sanitaire et de veiller au respect de ceux-ci auprès de nos collaborateurs (182 personnes à l'année, NDLR). Au total, une trentaine de process ont été pensés par un groupe de travail dédié, composé notamment de notre responsable qualité, des chefs de service et de l'ensemble du comité de direction.
Gaëlle Cloarec