"Le luxe se doit d'apporter du sens, d'être responsable"

Dans l'univers de l'hôtellerie de luxe, Kathleen Taylor est la seule femme à présider un grand groupe. C'est le fondateur Isadore Sharp qui avait commencé l'aventure il y a tout juste cinquante ans qui l'a désignée l'an dernier pour lui succéder. Elle et lui ont plus d'un point commun. Le Canadien a une « success story » comme on les aime. Il a débuté dans l'hôtellerie avec un modeste motel à Toronto. Aujourd'hui, Four Seasons est présent dans 34 pays avec pas moins de 80 établissements. Le groupe dirige parmi les plus beaux palaces de la planète ; du Palais Gresham de Budapest au Four Season de Florence, en passant par les Seychelles, New York et bien sûr Paris, avec le George V, l'hôtel le plus primé au monde (n'en déplaise aux promoteurs du tout nouveau label Palace en France qui ont fait une belle bourde en manquant de le distinguer, semant un doute sur l'équité de cette compétition).

Qualité, service, exigence. Kathleen Taylor semble faire corps avec la philosophie maison. Jolie blonde, toute en distinction et minceur, son sourire évoque la bienveillance, sa gestuelle la maîtrise. « Notre règle d'or ? Se comporter avec autrui comme on aimerait qu'on le fasse avec soi. Il nous faut anticiper pour ne pas avoir à dire non à nos hôtes. Un client déçu est un client perdu. Chez nous, nos hôtes ne sont pas des inconnus, ils se sentent chez nous comme chez eux. »

Pas facile de tenir ce degré d'exigence quand, depuis le début de l'année, les événements mettent à mal le business ; au Japon, après le tsunami et la catastrophe nucléaire de Fukushima, le Four Season de Tokyo à Marunouchi doit faire face à une baisse exceptionnelle de sa fréquentation. De même, au Proche-Orient, l'hôtel du Caire a dû très fortement réduire sa voilure. « C'est l'avantage d'être un grand groupe, nous avons redéployé nos forces et réparti nos collaborateurs dans nos autres hôtels. Dans les années à venir, nous avons de nombreuses ouvertures en prévision, dont à l'automne Marrakech, mais aussi en 2013, Saint-Pétersbourg. Il nous faut toujours plus de personnel qualifié. »

Point essentiel dans la stratégie du groupe, la responsabilité sociale. Depuis sa création, Four Seasons a mis un point d'honneur à soutenir les communautés locales, mais aussi à protéger l'environnement, comme c'est le cas avec le programme de protection des raies mantas et la régénération des coraux aux Maldives, mais aussi la surveillance des tortues de mer en voie de disparition à Nevis et le sauvetage des éléphants en Thaïlande. « Aujourd'hui, le luxe se doit d'apporter du sens. Être responsable. Pour célébrer notre 50e anniversaire, nous nous sommes ainsi engagés à planter 10 millions d'arbres. De part et d'autre de la planète, nos 35.000 collaborateurs sont tous partie prenante de l'opération. »