Tout commença dans le hall d'un hôtel parisien trois étoiles comme Paris en compte des centaines. Deux réceptionnistes qui ne se connaissaient guère, se découvrent une complicité, et le même projet de devenir un jour leur propre patron. Étienne et Jérôme n'ont pas mis longtemps à comprendre que la solution est en fait sous leurs yeux. Leur employeur néglige, ou entretient, un motif de très fort mécontentement des clients : les conditions d'annulation d'une réservation d'hôtel.
"On était en première ligne pour gérer les appels de clients furieux de découvrir que leurs réservations n'étaient pas remboursables", se souvient Jérome Rouveron. "Peu importe la raison ou l'explication, il n'y avait rien pour aider... Les clients étaient très en colère", ajoute Étienne Merlo.
Seul site en France
C'est ainsi que les deux compères ont échafaudé leur idée : monter un site qui propose aux particuliers de revendre leur réservation qu'ils ne peuvent plus annuler. Après quelques mois de rodage d'une version bêta, Trocotel est lancé en avril 2015. À peine âgés de 23 et de 24, les deux jeunes hommes foncent. Lancement à grand renfort de communiqués de presse, un hôtel est même réservé pour présenter le concept à la presse... Déjà, Jérôme et Étienne ont le sens de la provoc en dégainant l'arme du crime dans les terres mêmes de celui qu'ils veulent justement taillader.
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L'industrie hôtelière n'apprécie que très modérément, pour ne pas dire pas du tout, l'initiative des deux audacieux. Le groupe Accor les traînera d'ailleurs devant les tribunaux, espérant étouffer la jeune pousse dans les affres des procédures judiciaires. C'était mal connaître les deux audacieux qui finiront par gagner le procès.
Car Étienne et Jérôme se comportent comme s'ils n'avaient rien à perdre et tout à gagner. Alors une procédure contre le sixième groupe hôtelier du monde... Les deux ex-réceptionnistes n'ont pas seulement quelques choses à prouver, ils sont persuadés de la pertinence de leur concept.
Une procédure encore complexe
Trocotel fait penser aux sites d'échanges de billets de train, ceux-là même que la SNCF ou Eurostar avaient également tenté d'éteindre, sans succès. Mais ici, l'opération est plus complexe qu'une vente de billet de train. Trocotel n'est pas en mesure de modifier la réservation d'hôtel qui reste nominative. Il se contente, pour l'heure, de mettre en relation un vendeur et un acheteur, à charge pour ces derniers d'engager la modification auprès des sites de réservations avec un coup de fil. Trocotel tente néanmoins d'accompagner les utilisateurs à travers un mémo de procédures. La difficulté c'est que les hôtels ont souvent tendance à obstruer les conditions de modifications. "On peut sans difficulté modifier les noms et prénoms des réservations effectuées, notamment sur le principal vendeur de nuitées en France qu'est booking.com", souligne Étienne Merlo. Compte tenu de la taille de ce célèbre site de réservation, il y a du grain à moudre.
Etienne Merlo explique que le marché est même en train de s'élargir. "Notamment avec l'arrivée d'Airbnb et le passage de la crise, les hôtels ont baissé leurs prix, mais ont également durci leurs conditions de réservations...", explique-t-il.
"En 2010, 25% des réservations d'hôtel étaient non-remboursables, cette proportion est passée à plus de 40% aujourd'hui. Près de 1,6 million de réservations d'hôtel sont perdues chaque année en France", observe le co-fondateur de Trocotel.
Pic de fréquentation après l'attentat de Nice
Les turpitudes du secteur du tourisme profitent à Trocotel, y compris dans les situations les plus dramatiques. En juillet 2016, l'attentat terroriste de Nice en juillet dernier qui a causé la mort de 86 personnes, a été une véritable catastrophe pour l'industrie touristique de la région niçoise. Les touristes ont tenté d'annuler en masse leurs réservations d'hôtel. En quelques heures, Trocotel a rencontré un pic de fréquentation. "Ce n'est pas un succès qu'on revendique dans ce cas précis, mais cela prouve qu'une demande existe bel et bien", reconnait pudiquement Jérôme Rouveron.
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Aujourd'hui, Étienne Merlo et Jérôme Rouveron sont parvenus à sécuriser leurs frais courants de fonctionnement, mais rêvent d'aller plus loin : nouveaux développements du site, traduction en plusieurs langues, installation dans d'autres pays européens... Mais, les deux compères font face un plafond de verre financier. Et difficile de trouver des investisseurs... Trop jeunes ? Pas assez diplômés ? Trop risqués ? Trocotel est pourtant entré dans une croissance soutenue de son activité qui devrait, espèrent les deux ex-réceptionnistes, se poursuivre en 2017. "
"Nous avons déjà effectué de nombreuses évolutions techniques pour améliorer l'expérience utilisateur, et nous ne comptons pas nous arrêter là ... Il s'agit d'un investissement permanent, qui nécessite de s'y préparer en amont avec des professionnels de qualités", ambitionnent les deux entrepreneurs. Ces derniers restent néanmoins optimistes face aux difficultés de trouver des fonds, jamais à court d'un défi...
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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