Jean-Jacques Talpin,
C'est dans les derniers jours de 2008 que Risc Group a ouvert à Ormes, au nord d'Orléans (Loiret), son « centre de contacts clients européens ». Celui-ci emploie déjà 70 salariés et son effectif sera porté à 110 personnes dans les prochaines semaines. Cette installation marque un véritable retournement de stratégie pour cette société de services informatiques qui, avec ses 550 salariés, a réalisé 86,8 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2008. Alors qu'une grande partie des centres d'appels est délocalisée dans les pays de l'Est ou en Afrique du Nord, voire en Inde, Risc Group a décidé, lui, de relocaliser cette activité en France. En un peu plus de quinze ans, Risc Group s'est hissé parmi les plus importantes sociétés de services informatiques avec un développement très rapide?: 39 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2007, 106 millions attendus en 2009 et 350 millions à l'horizon 2011.
Spécialisée à l'origine dans les risques informatiques et la sécurité (virus, intrusions), l'entreprise s'est depuis diversifiée pour devenir éditeur de logiciels, hébergeur de sites, infogérant de données, etc. Avec 35.000 clients, le groupe touche d'abord des petites et moyennes entreprises et même des TPE (qui représentent 62 % de l'activité), même si elle s'oriente désormais vers les grands comptes. « La relation client, explique Loïc Péquignot, le président du groupe, est un élément fondamental de notre stratégie de développement. Notamment en direction des PME et des TPE car, pour elles, la réactivité est un facteur essentiel. »
Jusqu'à présent, les sept filiales européennes de Risc Group disposaient de leur propre centre de contact, sous-traité au Maroc, en Roumanie et en Ukraine. Mais l'entreprise a considéré que cette organisation pouvait être dangereuse pour son développement. Elle a donc décidé de créer son propre centre d'appels intégré et de l'installer en France. Pour Loïc Péquignot, la « sous-traitance offshore » se traduit souvent par des coûts de gestion élevés pour une qualité inégale. « Tous ces centres d'appels à l'étranger connaissent un turnover important de leur personnel, ce qui entraîne un besoin permanent de formation des nouveaux arrivants, sans garantie d'une qualité constante », ajoute le chef d'entreprise.
Risc Group a, par ailleurs, identifié les « coûts cachés » des délocalisations?: ressentis négatifs des clients en contact avec des centres d'appels offshore, erreurs et incompréhension du fait de la langue ou de ses subtilités. Au total, les centres d'appels offshore sont considérés comme « beaucoup moins productifs que des opérations effectuées onshore ». De plus, la durée des appels dans ces pays peut être deux fois plus longue que dans un centre intégré.
investissement
Risc Group a donc choisi de se relocaliser en France, bien que le coût global du « nearshore » soit supérieur de 35 % à celui du « offshore ». L'entreprise a finalement retenu la périphérie d'Orléans, où les loyers sont au moins deux fois moins chers que dans la capitale, et pas très loin de son siège social de Boulogne-Billancourt (Hauts-de-Seine), à côté de Paris. Au total, 1 million d'euros a été investi pour l'installation dans le site, sous-occupé, d'Alcatel-Lucent. « C'est un choix stratégique de long terme, insiste Loïc Péquignot, car la qualité de nos contacts avec nos clients représente une des clés pour entrer parmi les leaders du marché ». n
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