par éric maitrot,
NORD-pas-de-calais/distribution
Vainqueur dans sa catégorie (distribution spécialisée), mais également 3e au classement général (derrière Toyota et la Maif), Xavier Dura, le président de Nocibé, ne peut cacher l'intense satisfaction que lui a procuré le récent palmarès des Podiums de la relation client 2009. « C'est un magnifique podium avec de bien belles entreprises, non ? Pour notre société, c'est une superbe récompense qui couronne des années de travail? »
Période de mutation
Le dirigeant du distributeur de parfums et de cosmétiques est d'autant plus fier de cette distinction qu'elle est le fruit d'une enquête de BearingPoint et TNS Sofres auprès d'un panel de 4.000 clients. Et qu'elle intervient dans une période de mutation. « Nos clients sont encore plus exigeants qu'avant. Ils sont plus influencés et mieux renseignés. En décembre 2008, 25 % des achats dans nos magasins ont fait l'objet d'une prise de renseignements sur Internet. Nous sommes encore loin des chiffres de l'automobile (80 %), mais la relation clients en sort forcément bouleversée ! » Désormais, le site Nocibe.fr, lancé à la fin 2006, est devenu, avec 5 millions de pages vues en 2008, « la première vitrine de l'enseigne ».
Même si, selon lui, le marché de la beauté se porte « moins mal que d'autres », Xavier Dura affirme qu'il faut rester vigilant. « On le sait, la relation client est déterminante pour la fidélité. Or la crise crée un stress et nos clientes viennent chez nous pour chercher un bien-être et une écoute qui vont plus loin que le produit lui-même? » Numéro deux français en nombre de magasins derrière Marionnaud (avec 455 points de vente contre 560), Nocibé semble mieux résister à la crise que ses concurrents puisque l'enseigne nordiste annonce un chiffre d'affaires en progression (+ 2,3 % à 584 millions d'euros) dans un secteur en légère régression (? 0,3 %). Quand on lui demande pourquoi, le dirigeant répond « magasins à taille humaine » et « qualité du conseil proposé ». Il précise : « Nous évoluons dans un domaine de services assez assistés : choisir une crème de soins à 50 euros nécessite des conseils vraiment avisés. » D'où, depuis 2007, un vaste plan de formation interne destiné à renforcer la « culture client » des conseillères Nocibé et également une exigence accrue vis-à-vis des fournisseurs. « Nous leur demandons d'en faire plus dans le transfert de savoirs et d'informations sur leurs produits. » Effort de transparence indispensable quand on propose 11.800 références dans des domaines aussi sensibles que la cosmétique, les parfums ou la parapharmacie?
double opportunité
C'est par acquisitions successives que le groupe Nocibé, né en 1984 à Lille, s'est progressivement développé, notamment depuis 1997 et le rachat de la quinzaine de magasins de la société toulousaine Beauty Shop situés dans le Sud-Ouest. En 2005, Nocibé élargit sa palette et reprend la société Euro Santé Beauté et ses 23 magasins parisiens. « Pour nous, ça a été une double opportunité, explique Xavier Dura. Entrer sur le marché de la parapharmacie qui était pour nous très complémentaire, et mettre un pied dans Paris intra-muros? » n
par éric maitrot,
