Seulement un quart de la capacité de production des centres d'appels ? en nombre de positions de travail ? est aujourd'hui externalisé, évalue David Targy, auteur du rapport sur « Les prestataires de call centers », édité par Precepta fin 2008. Selon lui, le secteur est mûr pour passer à une nouvelle étape de développement avec des missions plus complètes à la clé. Mais, gare à leur rentabilité dans un contexte où « les donneurs d'ordres sont maîtres du jeu », prévient- il. Parmi les tendances à venir cette année, le Web mobile pourrait jouer un rôle significatif dans la relation client, à travers les opérateurs, les réseaux sociaux, le Web 2.0 et l'iPhone.

Désir d'interaction

« Les SMS et la géolocalisation permettent déjà de promouvoir des offres, d'envoyer un plan d'accès à un client de passage ou un changement d'horaire d'avion, tout en veillant à régler l'équilibre entre les sujets et marques d'intérêt pour chacun et le spam », note Thomas Benita, directeur marketing opérationnel de Teleperformance France. Autre piste, les logiciels hébergés aideront le centre de contacts à fidéliser les clients. « L'entreprise attend des technologies qu'elles évoluent aussi vite que ses modèles économiques », observe Woodson Martin, vice-président marketing de Salesforce.com. Pour lui, le modèle SaaS (« Software as a Service » ou logiciel loué sur Internet) apporte la plate-forme adéquate pour changer la dynamique du service client. « Nous allons passer d'une relation interpersonnelle à une interaction clients-fournisseurs où les communautés Internet seront fortement impliquées », prévoit-il.