Le Comptoir Général de Robinetterie (CGR) s'engage auprès de ses clients à livrer dans les 24 heures et dans toute la France toute commande passée avant 17 heures. Le défi est de taille pour ce grossiste en robinetterie, qui reçoit environ 1.000 commandes par jour. La difficulté est que les commandes arrivent encore à 80 % par télécopie papier. Les autres parviennent à la société par téléphone, par e-mail ou via le site Internet. CGR gère un catalogue de 19.000 références organisées en trois grandes rubriques : l'habitat, le génie climatique et l'industrie. Avec quelque 5.000 clients réguliers et un effectif de 180 personnes, la société a réalisé un chiffre d'affaires de 64 millions d'euros en 2009.

Les commandes qui arrivent par e-mail ou via le site Web sont intégrées directement dans le système informatique. Le service logistique valide qu'elles peuvent être honorées et le magasin les prépare. Celles qui sont passées par téléphone ou par fax doivent être saisies manuellement pour pouvoir être traitées par l'application logicielle de CGR. La quarantaine de technico- commerciaux sédentaires, les TCS dans le langage de CGR, passaient beaucoup de temps à cette saisie manuelle des commandes. « Nous avons cherché une solution qui les décharge de ces tâches afin qu'ils se recentrent sur leur métier : le service aux clients », raconte Fabrice Varloteaux, directeur du système d'information de CGR.

Du temps pour le client

Depuis 2009, CGR utilise la solution DeliveryWare de la société lyonnaise Esker. Ce logiciel assure la réception, la numérisation et la dématérialisation des télécopies. Les fax papier arrivent dans un serveur dédié où ils sont numérisés et traduits en un document au format PDF. Une personne visualise ces fichiers et les traite. Soit la commande émane d'un client « référencé » par le système et elle est reconnue automatiquement et injectée dans le processus de traitement. Soit le document numérisé n'a pas pu être traité automatiquement, le responsable l'aiguille alors vers l'un des sept opérateurs de saisie. Ceux-ci disposent de deux écrans, l'un au format A4 sur lequel arrive l'image du document, l'autre sur lequel ils saisissent la commande, qui est ensuite traitée automatiquement.

Cette solution a nécessité la création d'une équipe d'opérateurs de saisie. CGR a donc recruté sept personnes et leur responsable. La société a dû accompagner le changement de pratiques pour les TCS, qui ne voient plus passer les commandes de leurs clients. Mais ils disposent de temps pour assister, informer leurs clients et rédiger des offres commerciales. « Notre préoccupation n'était pas le retour sur investissement, mais bien l'amélioration du service à nos clients ! » poursuit Fabrice Varloteaux. CGR envisage maintenant de dématérialiser les factures de ses 300 fournisseurs puis les 11.000 factures qu'il émet chaque mois vers ses clients. « L'aspect écologique ne sera pas négligeable », conclut Fabrice Varloteaux.