Depuis lundi et jusqu'à mercredi, le palais Beaumont de Pau se transforme pour la 7e fois en centre de réflexion sur le e-tourisme. Près de 950 professionnels du tourisme venus de toute la France participent à ces 13es Rencontres nationales du e-tourisme institutionnel. L'occasion pour la profession de se questionner et d'envisager de nouvelles façons de travailler avec le numérique. Au cœur des problématiques abordées : le touriste à qui il faut proposer de plus en plus de solutions connectées et...
Pendant trois jours, les professionnels du tourisme représentant les offices de tourisme, les comités départementaux ou régionaux de tourisme et les entreprises sont conviés à réfléchir ensemble à l'avenir de leur métier. Il s'agit de décrypter à la fois les besoins des visiteurs, mais également celles des structures en présence. Avec 27 millions de touristes rien qu'en Nouvelle-Aquitaine en 2017 d'après le Comité régional du tourisme, la région se hisse à la 5e place au niveau national. Selon le baromètre 2017 sur les nouvelles tendances de consommation de Guy Raffour, le directeur général du cabinet Raffour Interactif, 26,1 millions de Français ont préparé leurs séjours en ligne. Une augmentation significative par rapport à 2006 où ils étaient 12,4 millions. Ces e-touristes ont des demandes de plus en plus ciblées, les acteurs du e-tourisme doivent donc s'adapter.
"Une des grosses tendances du tourisme aujourd'hui, c'est qu'on est passé d'un marché de masse avec les tours-opérateurs il y a une vingtaine d'année, à un marché où chaque touriste est traité de manière unique en fonction de ses goûts", observe Laurent-Pierre Gilliard, directeur général adjoint de l'Agence aquitaine du numérique AEC et co-organisateur de l'événement. "Nous proposons de plus en plus des informations qui vont vraiment correspondre à chaque profil, à un moment donné, à un endroit donné. Nous nous sommes totalement adaptés à ce que vivent les touristes de plus en plus connectés."
Intelligence artificielle versus intelligence émotionnelle
C'est une "Ginger Battle" qui a ouvert ces 13es Rencontres du e-tourisme. D'un côté, un spécialiste de l'intelligence artificielle détaillant les impacts de ce système 100 % digital, notamment en termes d'accueil ou d'accompagnement du visiteur. Que ce soit sur les conditions météorologiques (une des questions les plus fréquemment posées dans les offices de tourisme), trouver un restaurant, un médecin ou des horaires de transports... Ces informations sont de plus en plus reléguées à des usages 100 % dématérialisés. De l'autre côté, un spécialiste précisant les atouts des conseillers, libérés d'informations froides.
"L'intelligence artificielle ne s'oppose pas à l'intelligence émotionnelle. Au contraire, elle la complète. Elle permet aux agents de reprendre la main sur de l'information avec des conseils beaucoup plus fins et surtout accompagnés d'une bonne connaissance du territoire. Ils apportent des informations à valeur ajoutée", analyse Laurent-Pierre Gilliard.
Les professionnels seront également invités à se faire une idée sur ce que propose par exemple le directeur marketing digital de VisitCopenhagen.com. Le site internet de l'office du tourisme de la capitale danoise devient un relais des médias qui existent déjà. Il regroupe les guides spécialisés et les met à la disposition des touristes.
"Au lieu de passer son temps à faire quelque chose que d'autres font en mieux, l'office de tourisme de Copenhague utilise des guides déjà spécialisés, comme des blogs sur les restaurants, les hôtels, le tourisme urbain, le graffiti dans la ville, le patrimoine, l'histoire ancienne... Une sorte de catalogue de ressources" détaille Laurent-Pierre Gilliard.
Décrypter les besoins des visiteurs et des acteurs touristiques grâce aux startups
Pour pouvoir proposer ce genre de tourisme spécialisé, il faut connaître les besoins des clients. Pour Lascaux IV par exemple, le gestionnaire Semitour Périgord a demandé à la société Alienor de collecter des données et de prendre en compte tout ce qui est mesurable dans le parcours visiteur. Tant en termes de temps passé sur place, de passage dans la boutique de souvenirs, que les retours faits sur les réseaux sociaux ou l'impact de la météo sur la fréquentation.
Ces types d'analyses ont permis à plusieurs startups de présenter aux collectivités une autre façon de travailler. Dans le domaine de la culture par exemple, Artips propose de découvrir une ville à travers des œuvres d'art ou de l'architecture. L'offre est aussi spécialisée dans la musique (Musiktips) et les sciences (Sciencetips). Les touristes trouvent un intérêt personnel à séjourner dans une ville qu'ils n'auraient pas visitée autrement, assure Laurent-Pierre Gilliard.
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"L'entreprise Yescapa adapte aussi son offre, illustre-t-il.La startup bordelaise de location de camping-cartravaille dorénavant avec les acteurs territoriaux. Elle propose en plus de ses locations de véhicules des visites dans le Médoc avec des parcours thématiques via un road map qui donne des indications sur les endroits où dormir avec un camping-car, où déjeuner, dîner, quoi voir..."
Tous ces partages de bonnes pratiques ont donné naissance à des rencontres professionnelles entre les startups et les grands acteurs du tourisme durant ces Rencontres nationales. Sous forme de speed-dating de 15 minutes, chaque participant va pouvoir expliquer à son potentiel futur partenaire quelles sont ses attentes, ses contraintes, ses demandes et ses expertises.
"Le Futuroscope, la Cité du vin, la Cité de la mer, l'office de tourisme de Biarritz, VoyagesSNCF.com, Val Thorens... Au total 204 rendez-vous ont été organisés entre 46 startups, 27 territoires et 19 grands acteurs du tourisme. Cela permet aussi aux jeunes startups de savoir comment aborder les grands acteurs du tourisme. Nous commençons avec les grosses structures, parce qu'elles sont moteurs. Rapidement nous aimerions toucher les plus petits acteurs qui n'ont pas les mêmes moyens et la même force de frappe, comme les hôtels ou les campings ", envisage Laurent-Pierre Gilliard
Les acteurs de l'e-tourisme continuent de se réinventer face aux grosses structures existantes, comme Booking et toutes celles qui brassent des millions de personnes chaque année.
"Autant en Nouvelle-Aquitaine, le e-commerce est tracté par Cdiscount, autant nous n'avons pas de gros acteurs locaux dans le e-tourisme. Malgré tout 73 entreprises de la Région sont passées lors des 7 dernières éditions des Rencontres nationales du e-tourisme organisées à Pau. Cette année, l'élue à la Région en charge du tourisme et Digital Aquitaine, le cluster de l'économie numérique de la Région, convient une trentaine d'entreprises prestataires de service pour voir ensemble comment booster et réinventer la filière."
