Toyota, Maif et Nocibé. Ces trois marques remportent haut la main la sixième édition du Podium de la relation client. Une édition marquée par un progrès général des indices de satisfaction. « C'est la première bonne surprise de cette année 2009. La crise n'a pas tué la satisfaction. Par exemple, même les fournisseurs d'accès à Internet, en général sévèrement jugés par leurs clients, sont en progression ! », observe Édouard Lecerf, directeur général de TNS Sofres. Il constate également que les marques challengers parviennent à progresser plus vite que les ténors du marché. Ainsi, dans le secteur des transports, Corsair Fly remplace Air France sur la première marche du podium, tandis que Nocibé succède à Ikea dans la catégorie distribution spécialisée. « Il est plus simple de satisfaire deux millions de passagers qui voyagent sur une trentaine de lignes que des dizaines de millions de clients qui sont transportés sur des centaines de lignes. Notre taille plus modeste nous permet d'être plus agiles et peut-être plus créatifs en termes de programme de fidélit頻, reconnaît Hervé Pierret, PDG de Corsair Fly. « Plus que la taille de l'entreprise ou du réseau, c'est la nature du concept, international ou local, qui crée les différences et privilégie une enseigne par rapport à une autre », estime pour sa part Xavier Dura, président de Nocibé, troisième chaîne de parfumerie sélective de l'Hexagone.PerfectionnismeSi la crise n'a pas modifié les fondamentaux de la relation client, en revanche elle confirme que les marques doivent tendre vers la perfection dans chaque occasion de contact. « Les lauréats sont ceux qui sont le mieux parvenus à unifier, simplifier et fluidifier le ?parcours client? », note Éric Falque, vice-président de BearingPoint.Un parcours qui, de centres d'appels en sites Internet, conduit inexorablement les clients vers les points de vente physiques, concessions, magasins ou agences? « C'est le lieu de toutes les cristallisations et de toutes les crispations. Le fait de le fréquenter modifie, au moins en partie, l'image que l'on a du secteur et de l'entreprise », avance Édouard Lecerf. Cette donnée n'a pas échappé aux constructeurs automobiles qui cherchent à faire de chaque visite à la concession une nouvelle occasion de fidéliser leurs clients. En équipant soixante-dix de ses concessions les plus importantes d'un nouveau concept destiné à simplifier l'entretien complet d'un véhicule, Toyota ne s'y est pas trompé. « Pour les automobilistes, laisser sa voiture à l'atelier est un moment de stress. Avec le Duo Tech Service, nous apportons une solution qui leur garantit une totale tranquillité. Ils savent qu'il s'écoulera une heure entre l'entrée et la sortie du véhicule de l'atelier. Pour que cette heure ne soit pas perdue, nous avons installé, dans les concessions, un espace Internet où les clients qui le souhaitent peuvent travailler », indique Didier Gambart, directeur Kaisen et relation clientèle du constructeur japonais.Vente assistéeNocibé récolte également le fruit de ses efforts. « Bien qu'Internet soit aujourd'hui le premier lieu de contact entre la marque et ses clients, nos principaux efforts se situent sur la vente assistée. Depuis deux ou trois ans, nous avons donc mis en ?uvre un programme de formation destiné à mettre la culture client au c?ur du métier des conseillères », explique Xavier Dura.Dans ses choix stratégiques, Corsair Fly a inscrit la relation client en priorité. « Au-delà de l'achat du billet, le contact direct entre la marque et ses clients commence dans la salle d'embarquement et se termine à la réception des bagages à l'arrivée. Entre-temps, nos passagers auront passé au minimum dix heures avec nous. Un laps de temps pendant lequel nous devons nous attacher à traduire en faits et gestes le socle de la marque. » « Le ciel sourit enfin aux familles », rappelle Hervé Pierret. Une fois encore, le podium vient rappeler la nécessaire cohérence entre le positionnement de la marque et la réalité de la relation client. Rita Mazzol

latribune.fr

19 Juin 2009, 1:40

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