Les réseaux sociaux s'invitent dans la relation client

Facebook, Twitter, Viadeo, Xing, LinkedIn... L'avènement des réseaux sociaux bouleverse la relation client. « La marque n'est plus seule à communiquer sur elle-même. Les internautes le font sur les réseaux sociaux. Et parfois en mal », analyse Salime Nassur, président du Club des directeurs marketing IT et directeur marketing d'Alcatel-Lucent France et de Genesis. Et tout ce petit monde de la Gestion de la relation client (GRC) de rechercher la parade. Chose faite grâce aux technologies de la recherche sémantique appliquées aux réseaux sociaux. « On peut ainsi capter tout ce qui se dit sur une marque, une entreprise ou un produit », assure Salime Nassur. Récuper l'information pertinenteMais comment passer d'un monde informel où les gens font et disent ce qu'ils veulent (les réseaux sociaux) à celui très structuré et professionnel de l'entreprise ? En fait, les éditeurs de réseaux sociaux offrent des interfaces accessibles aux logiciels de GRC, comme G-Force de Genesis. Lequel bénéficie, en outre, d'un partenariat avec l'américain Lithium Technologies qui récupère l'information pertinente dans les réseaux sociaux pour ensuite l'injecter dans le logiciel de GRC. Résultat, face au mécontentement éventuel d'internautes exprimé sur des réseaux sociaux, la marque aura en main les éléments nécessaires pour organiser et hiérarchiser ses réponses. « Voire, pour transformer un client déçu en ambassadeur de la marque ! », souligne Salime Nassur, pour autant, bien sûr, que le contact et les réponses aient été de qualité et que la marque ait donc su convaincre.Au demeurant, une chose est sûre : après les adresses postales, les numéros de téléphone et les adresses d'e-mail, les identifiants de Facebook et de Twitter vont valoir de l'or chez les revendeurs de bases de données... E. H.