Quel a été l'enjeu majeur de votre Révolution commerciale ?Il y a trois ans, chez nous, le mot « client » n'existait carrément pas ! Nous recevions un million d'appels téléphoniques par an concernant les factures, les relevés de compteur, etc., alors qu'il n'y avait même pas de service clients ! En revanche, il existait une kyrielle de services clients répartis ça et là dans différentes activités. Parfois, nous ne pouvions même pas envoyer de factures directement aux clients.Qu'avez-vous fait ?Au plan culturel, la majorité des agents refusait l'idée d'être en contact direct avec les clients. Ils invoquaient le fait d'être des « spécialistes »... Peu à peu, nous les avons tous amenés à parler aux clients. Partant de là, nous avons remodelé le service client en centralisant les fonctions support et en définissant des responsabilités précises ainsi que des rôles clairs pour chacun. Nous avons mis en place une organisation « orientée processus » avec un accès à une documentation commune, une cartographie des compétences, une gestion par objectifs, un coaching et un management de proximité ainsi que des processus de partage des connaissances. Enfin, nous avons adopté un outil gestion de la relation client unique, celui de Genesys (Alcatel-Lucent).Quelles ont été les conséquences ?Les « spécialistes » ont été contraints de prendre les appels entrants des clients et de résoudre leurs problèmes. En trois ans, nous sommes ainsi passés d'un effectif de 1.200 personnes provenant de différents services clients éparpillés à un effectif de 400 personnes dans un service client unique autour d'un outil unique. Résultat, le temps d'attente, pour les clients appelants, est passé en moyenne de 15 minutes à 15 secondes ! Et, avec un investissement total de 5 millions d'euros, nous économisons désormais 15 millions par an.Propos recueillis par E. H.

latribune.fr

04 Oct 2010, 18:05

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