Les loueurs indépendants

Quand la Diac négocie des voitures auprès de sa maison mère Renault, elle obtient à coup sûr les meilleurs tarifs imaginables. De la même manière, quand Arval sollicite un financement auprès de BNP Paribas, il est difficile de trouver un meilleur loyer de l'argent. Des facilités auxquelles s'ajoute l'effet volume et qui permet aux plus grands acteurs de la location de longue durée de véhicules d'afficher les conditions apparemment les plus avantageuses. Et on imagine mal comment les loueurs indépendants pourraient lutter contre ces arguments.Pourtant, alors que l'économie patine, que les entreprises rechignent à augmenter leur parc, voire même à le réactualiser, que le marché de la voiture d'occasion souffre plus que celui du neuf, entraînant des pertes considérables au moment de la revente des voitures en fin de contrat, les « petits » loueurs indépendants font mieux que survivre. Mais il leur faut acheter de l'argent pour acquérir des voitures. Pour cela, ils avancent des arguments différents de ceux des « majors », axés principalement sur la qualité des services.Ainsi, chez Parcours, un indépendant qui gère environ 32.000 véhicules pour un peu plus de 2.500 clients, on ne prétend pas avoir des tarifs « canons » ? ils seraient même supérieurs de 3 % à 5 % à ceux des grands concurrents ? ce qui n'empêche pas d'être très bien placé en coût indirect. Car bien des éléments d'un contrat de location sont très difficiles à valoriser dans le TCO, le fameux coût total de détention d'un véhicule (Total Cost of Ownership) et la personnalisation, les réglages fins en cours de contrat peuvent faire la différence.service personnaliséPour cela, Parcours applique une stratégie qui semble contraire aux lois habituelles de la recherche de rentabilité d'une entreprise. Alors que l'on pourrait s'attendre à une centralisation sur une plate-forme au siège de Puteaux des opérations dites de back-office telles que la facturation ou la comptabilité, elles sont au contraire dispatchées sur chacun des sites qui fonctionnent comme des entités autonomes. Objectif de cette organisation : offrir au client un service personnalisé à la manière de celui d'une PME. Du contact commercial à la facturation en passant par la plate-forme de livraison et la gestion de son compte, tout le monde connaît le client. Ce qui permet de respecter fièrement la devise de la maison : « L'humain fait notre force ».De la même manière, chaque agence dispose de son propre service de livraison intégré. Ce travail en local permet de réduire considérablement les délais. La livraison du véhicule est effectuée à domicile par un collaborateur Parcours, gage de relation humaine avec le client. De plus, ce « livreur » est également en charge de la restitution du véhicule précédent. Il en effectue la reprise et renseigne la fiche de restitution, ce que ne saurait faire un simple convoyeur. Une bonne façon également d'impliquer les collaborateurs dans le fonctionnement de l'entreprise.Pour que chacune des agences régionales puisse continuer à fonctionner de cette manière, il a été déterminé qu'elles ne devaient pas traiter plus de 4.000 contrats. Quand ce chiffre est dépassé, comme ce fut récemment le cas à Lyon, une seconde agence est créée dans la même région afin de pouvoir maintenir une relation humaine avec chaque client qui doit être suivi par la même personne. Dans chacune des agences, le pôle facturation/comptabilité est organisé à la façon d'une PME. De la sorte, il est au courant de la démarche mise en place par le commercial. En fin de contrat, lors de la restitution du véhicule, le système démontre sa souplesse. Qu'il s'agisse des frais de remise en état, du kilométrage réellement parcouru en comparaison de ce qui était prévu, il est toujours possible de discuter. Cette proximité avec le client permet d'effectuer des ajustements fins en cours de contrat, gratuitement, afin que le loyer corresponde à l'usage réel du véhicule.c?ur de cibleCette stratégie de personnalisation et de mise en avant des relations humaines a comme effet inattendu d'exclure les trop petits clients de la cible de Parcours. En effet, un service extrêmement personnalisé ne peut être rentable que s'il est appliqué à un nombre suffisant de véhicules, estimé à un minimum de dix. Ce qui a pour résultat d'éliminer de facto les TPE et les artisans. Le c?ur de cible de Parcours est donc constitué de parcs compris entre 10 et 100 véhicules. Ce qui ne l'empêche nullement de traiter des très grands comptes comme Bouygues, le plus gros client français de LLD, avec un contrat de plus de 3.000 véhicules, DHL avec plus de 1.000 véhicules, ADP ou LVMH avec près de 1.000 véhicules chacun.l'europe en vue Pour aller encore plus loin dans la démarche de service total et localisé, Parcours met en place des garages intégrés à ses agences. Ces ateliers de mécanique et de carrosserie permettent une maîtrise totale des services pendant la durée du contrat. Les clients ne sont nullement obligés d'y recourir, mais ils y ont tout intérêt. Ils bénéficient de délais de prise en charge très courts, de l'ordre de 48 heures pour une révision, et profitent des services des convoyeurs.Un des éléments clés du business model des entreprises de location longue durée est la valeur résiduelle des véhicules et leur revente. Afin de la réaliser dans les meilleures conditions possibles, un certain nombre d'agences intègrent d'ores et déjà un centre VO ouvert aux particuliers comme aux marchands professionnels. Ces agences qui regroupent la totalité des services prennent le nom de Parcours 3D. Et c'est clairement l'objectif de Jérôme Martin, président-directeur général, que d'étendre ce concept 3D à la majorité de ses sites : « Dans le cadre de notre plan GPS 2012 [Grandir, performer, servir, Ndlr], notre objectif est d'amplifier notre modèle marketing et d'accélérer le développement de nos agences 3D. La crise que nous traversons, plutôt bien au demeurant, nous contraint à être plus performants, plus compétents, plus précis. Elle a quelque peu freiné nos perspectives de développement, mais elle nous laisse le temps de mieux maîtriser les détails. Ainsi la profonde dépression du marché de l'occasion nous a amené à réfléchir sur un moyen de sortir du système. En effet, les marchands professionnels auprès desquels nous écoulions 85 % à 90 % de nos VO sont en nombre limité et les prix se sont effondrés. Nous avons décidé de nous tourner vers les particuliers avec un positionnement nouveau : un prix d'accroche agressif mais en laissant le véhicule dans l'état. Un procédé qui fonctionne bien et sans grands retours de clients mécontents. Depuis le début de l'année, nous avons ainsi écoulé 2.200 véhicules et notre objectif est d'atteindre 3.500 unités d'ici à la fin de l'année, soit 55 % de notre volume. D'où l'importance d'accélérer la mise en place des agences 3D avec un site VO bien placé. En plus, avec l'atelier Parcours Service intégré, nous pouvons faire une remise en état au goût du client. Cette année, Mulhouse viendra s'ajouter aux agences 3D existantes [Paris, Lyon et Annecy, Ndlr] et à court terme, ce sera le cas de Strasbourg, Rennes et Bordeaux. »Déjà 7e opérateur de LLD en France et premier des indépendants par son volume d'affaires, Parcours n'entend pas s'arrêter en si bon chemin. La crise financière a quelque peu troublé les perspectives d'avenir et si le plan GPS 2012 a dû être revu à la baisse, l'ambition de Jérôme Martin est de parvenir à 35.000 véhicules à la route en fin 2009 et de se situer entre 45.000 et 50.000 à l'horizon 2012. Pour cela, il lorgne du côté du marché européen. La société est déjà présente en Belgique, au Luxembourg, en Espagne à Madrid depuis trois ans et à Barcelone depuis un an. « Pour moi, la priorité est l'Europe de l'Ouest, entendez par là l'Italie, le Portugal et l'Espagne. L'Allemagne est déjà un marché avec une culture différente. En plus d'offrir une interopérabilité à nos clients internationaux, un développement en Europe nous offrira l'opportunité de travailler avec de nouvelles banques. J'ai déjà des demandes de clients pour créer une filiale en Italie. Nous sommes déjà juridiquement prêts pour le Portugal. Et puis je voudrais transformer les agences de Bruxelles et de Madrid en Parcours 3D. »Dans une moindre mesure, chez Elat (Européenne de Location Automobile Trosset), on partage les mêmes convictions que chez Parcours. Cette entreprise familiale affiche elle aussi le bel âge de vingt ans. Filiale du groupe de distribution automobile GTA (Groupe Trosset Automobiles), elle est spécialisée dans la location de longue durée de véhicules automobiles et également de deux-roues motorisés, une de ses originalités. La famille Trosset, propriétaire de plusieurs concessions automobiles, a créé la société Elat à la suite de la signature d'un accord de fourniture de véhicules à un très gros client. Depuis un an, le développement s'est accéléré avec une progression du nombre de voitures mises à la route de plus de 20 % entre fin 2008 et l'été 2009 (de 1.500 à 1.850). Pour autant, l'actionnariat n'a pas changé ? GTA reste majoritaire ? et, surtout, la taille de l'entreprise reste des plus raisonnables. Marine Baranes, responsable du marketing et de la communication, l'affirme : « Notre force, c'est notre taille. Elle nous permet d'avoir un contact privilégié avec le client qui, de son côté, a affaire à un interlocuteur unique. Et nous avons plus de souplesse et de réactivité que les très grosses entreprises parfois handicapées par des lourdeurs administratives. »« tarifs bien placés »Contrairement à Parcours, Elat peut se permettre de faire du service sur mesure avec pour cible les PME-PMI mais aussi les professions libérales et les artisans. « Le marché des grands comptes est saturé, nous préférons nous concentrer sur des parcs de moins de cent voitures comme la Croix Rouge, Parrot, ST Dupont, précise Marine Baranes. Avec les entreprises petites ou moyennes, c'est l'humain qui fait la différence. Nous proposons exactement les mêmes prestations que les autres loueurs de longue durée. Comme eux, nous pouvons fournir tous les modèles de véhicules selon les goûts du client et nous sommes également capables d'offrir un service ?all inclusive? avec des tarifs bien placés. » Et, à l'image de parcours, la souplesse de fonctionnement permet des réajustements en cour de contrat afin que les loyers correspondent le plus exactement possible à l'usage qui est fait du véhicule.Le suivi et l'entretien des véhicules sont ici effectués dans les réseaux de partenaires d'Elat. Les voitures relais sont fournies par Avis et Hertz. Le service pneumatiques est assuré par Euromaster. Les assurances sont négociées par Generali. Des noms qui inspirent confiance. Activité supplémentaire et nouvelle sur le marché, la location de longue durée de scooter en plus des véhicules particuliers et utilitaires. Un service très citadin qui fonctionne essentiellement en région parisienne et qui semble appelé à un réel développement.Sans l'appui de puissantes maisons mères, qu'elles soient financières ou productrices d'automobiles, les loueurs indépendants sont capables de proposer les mêmes services packagés que les grands acteurs du secteur. Plus que leur surface financière, c'est la qualité de leur service et leur faculté d'adaptation qui séduisent leurs clients et surtout qui les fidélisent. Un modèle économique rafraîchissant dans un monde où l'on ne sait parler que de synergies et d'économies d'échelle. n