Le succès se construit avec la base

Changer l'outil, c'est changer les habitudes. « La conduite du changement est la partie la plus délicate de notre projet de nouvelle plate-forme client », avoue François Coulon, directeur des services informatiques (DSI) de Canal Plus. Pour éviter une panique provoquée par l'arrivée d'une interface de travail flambant neuve, les salariés ont été informés dès le lancement du projet, en 2007. Ils ont ensuite été formés aux nouveaux outils mis à leur disposition. « Il a fallu faire comprendre les objectifs des différents processus en interne, mais également expliquer à nos prestataires externes nos nouvelles exigences, précise-t-il. Mais c'est vraiment face au flux d'appels entrants que les téléopérateurs apprennent. » Des conseillers « experts » sont disponibles depuis août sur les plateaux des centres pour transmettre les nouvelles consignes. Et autonomiser peu à peu des salariés forcément attentifs, puisque de leur performance sur la nouvelle plate-forme dépend le plus souvent une partie de leur salaire. La solution de Genesys permet en effet de mesurer en temps réel la productivité de tous les sites. De plus, comme la gestion des flux entrants est faite par le métier, c'est aux salariés d'orienter le trafic selon un protocole défini. « Les gestionnaires de trafic deviennent des aiguilleurs du ciel. C'est un engin beaucoup plus sensible que le précédent, comme si l'on passait d'une vieille voiture à une formule 1 », s'enthousiasme François Coulon. Ce dernier continue donc d'offrir des « cours de pilotage » à ses équipes. J. D.