Crédit Agricole : 500 millions pour mettre ses clients au top du numérique

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Le projet est colossal et souvent désigné comme le plus grand budget informatique européen de la décennie. En quatre ans (2010-2014), le Crédit Agricole aura investi 500 millions pour développer un système informatique unique dans ses 39 caisses régionales françaises.A terme, il en attend une économie de 30% de son budget informatique annuel. Au lieu de 750 millions d\'euros dépensés chaque année par les cinq systèmes informatiques précédents, le groupe n\'en dépensera plus que 500. \"Le retour sur investissement sera effectif en 2 ans\", souligne Hichem Jaballah, directeur général de Crédit Agricole Technologies, le groupement d\'intérêt économique qui est le maître d\'oeuvre de ce projet baptisé \"Nice\".Changer la relation avec le clientL\'objectif premier n\'était pourtant pas de faire des économies de coûts, selon le Crédit Agricole, car les 5 système informatiques étaient performants selon le groupe. Mais ils nécessitaient des développements pour s\'adapter aux nouvelles attentes des clients et en particulier permettre le multi-accès aux services bancaires (agences, téléphone, web, mobile) sans rupture de l\'information. \"Notre raisonnement était de ne pas réaliser cinq fois les mêmes développements \", souligne Philippe Brassac, secrétaire général de la Fédération nationale du Crédit Agricole rappelant que l\'idée initiale de ce gigantesque projet informatique était née en 2008, lors du congrès portant sur la relation client dans les 10 ans à venir. \"Les questionsGrâce à ce nouveau système, le client de la banque doit pouvoir par exemple commencer une opération sur internet, solliciter une information complémentaire par téléphone et conclure sa souscription en agence sans qu\'il ait besoin de recommencer à zéro à chaque fois. L\'une des avancées consiste en la mise en place d\'un portail unifié pour le client comme pour le collaborateur, de manière à faciliter le passage d\'un canal à l\'autre et l\'échange d\'information.La signature électronique sur tablette dès 2013Cet usage de l\'écran unique permettra l\'utilisation de tablette en agence. \"Dès 2013, la tablette sera utilisée pour la signature électronique\", indique la directrice générale de Franche Comté, Elisabeth Eychenne. De nouveaux outils (visio conférence, téléphone sur internet) permettront d\'accéder à des experts à l\'extérieur et donc un meilleur conseil. Et la souplesse du nouveau système permet d\'ores et déjà un personnalisation de l\'offre; \"le client avec le conseiller choisit les services qu\'il souhaite associer à son compte bancaire plutôt que de se voir imposer un package. En seulement huit jours, nous avons vendus 300 \'comptes à composer\'\", raconte Guillaume Rousseau le directeur général de la Caisse régional d\'Ille et Vilaine qui a adopté le nouveau système informatique depuis le 9 juin dernier.Un déploiement progressif Compte tenu de l\'énormité du projet, son déploiement s\'effectue en plusieurs étapes. Le sytème informatique choisi (AMT) pour être développé dans l\'ensemble du groupe était l\'un des cinq systèmes préexistant. Ce système équipait déjà 7 caisses régionales : la première version du nouveau système informatique a donc été implanté en premier lieu chez elles dès la fin 2011.Trois caisses viennent d\'opérer la migration de leur ancien système informatique vers la version 1 du nouveau système : le week-end du 12 mai pour la plus grande caisse celle d\'Ile de France et le week-end du 9 juin pour les caisses de Franche-Comté et d\'Ille et Vilaine. \"Le vendredi avant la bascule, toutes les équipes étaient prêtes car nous avions deux ans de préparation derrière nous\", explique la directrice générale de Franche Comté précisant que 80% du budget formation de la caisse avait été consacré au projet \"Nice\". Pour le directeur général de CA Technologies, Hichem Jaballah, \"nous avons franchi les étapes qui présentaient le plus de risque d\'exécution\". L\'expérience des trois caisses pour lesquelles la migration étaient complètes va pouvoir être transposée dans les autres caisses.Toutes les caisses restantes (soit 29) procéderont à leur tour à la bascule courant 2012 et 2013. Cette version 1 du nouveau système sera donc implanté dans l\'ensemble des 39 caisses d\'ici la fin de l\'année prochaine.  Elle entraîne notamment de nouvelles procédures de crédit dématérialisé, le \'compte à composer\', la téléphonie IP (par ordinateur). Puis en 2014,  une version 2 du système sera déployé avec davantage de fonctionnalités commerciales pour aboutir ensuite à la version finale du portail unifié collaborateur-client.  

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