Commentaires sur Internet : la lutte contre les faux avis de consommateurs se précise

Les « faux avis de consommateurs » sont un fléau que beaucoup d\'internautes ignorent encore. Nombreuses sont les personnes qui se rendent sur des sites à la recherche du restaurant ou de l\'hôtel idéal se fiant aux commentaires de clients. « C\'est un hôtel superbe, bien placé et très propre » fera évidemment bien plus son effet que l\'avis évoquant un « hôtel vieillot et sale situé dans une rue bruyante ». Et si ces commentaires n\'étaient pas l\'œuvre d\'un particulier mais celui d\'un professionnel qui a un intérêt dans l\'affaire...? Difficile d\'évaluer le phénomène mais la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), estime que le problème « est né il y a 2 ans et qu\'il est depuis monté en puissance ». Roland Héguy, président confédéral de l\'Union des métiers et des industries de l\'hôtellerie (principale organisation patronale de l\'hôtellerie-restauration), fait le même constat en ce qui concerne sa profession : « c\'est un phénomène qui se développe ». Du côté de l\'Association française de normalisation (Afnor), on remarque que la pratique du faux commentaire est « très importante ».Ce problème prend toute son ampleur si l\'on considère que les avis sur Internet peuvent conditionner l\'achat par l\'internaute. Le commentaire client est une publicité bien plus convaincante que celle payée par le professionnel.Selon une étude Médiamétrie sur les comportements d\'achats des internautes rendue publique en juin 2012 : « 77% des internautes tiennent compte des avis et des notes laissés par d\'autres internautes ». Pour Roland Héguy de l\'Umih, « c\'est particulièrement important pour l\'hôtellerie, où 65 à 70% des réservations se font sur Internet. »La DGCCRF a contrôlé 129 sites, 12 cas seront portés devant la justice Pour lutter contre le problème, deux solutions ont pour l\'instant été adoptées. D\'abord la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes a lancé un grande enquête, début 2011 étudiant un par un les sites marchands à la recherche des cas frauduleux.La DGCCRF a lancé début 2011, une grande enquête. Impossible de connaître la méthode employée, mais à l\'heure actuelle, elle évoque « 129 sites contrôlés, sur lesquels, il y a 12 contentieux ». L\'organisme a révélé 4 pratiques récurrentes de fraude.- L\'entreprise a recours à la rédaction massive de faux avis sur son propre site ou page Facebook. Ces commentaires peuvent soit dénigrer le concurrent, soit flatter ses propres produits.- Sur des forums, certains professionnels vantent leurs produits sans indiquer qu\'ils ont un lien commercial dans l\'affaire. Le lecteur pense alors avoir affaire à un commentaire impartial.- Le professionnel a recours à des modérations tronquées. Les commentaires sont supprimés s\'ils déplaisent au gestionnaire du site- Enfin le dernier cas rencontré est celui du recours à des entreprises d\'e-réputation.Sur ce dernier point, Roland Héguy, président confédéral de l\'Umih, déplore : « On peut contre des honoraires ou des factures faire dire ce qu\'on veut » à des entreprises peu scrupuleuses qui se font passer pour des consommateurs.Deux ans de prison et 37 500 euros d\'amendeA la connaissance de la DGCCRF personne n\'a pour l\'instant été condamné pour cette pratique frauduleuse de l\'envoi de faux commentaires de consommateurs sur Internet.Toujours selon la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes : aucun des12 contentieux n\'a encore été traité par la justice. Mais selon le Code de la Consommation, la peine maximale requise pour pratique commerciale trompeuse est de 2 ans de prison et 37 500€ d\'amende.Une norme de l\'Afnor pour dissuader la pratique commerciale trompeuseAvant d\'en arriver à la répression, l\'Association française de normalisation entend instaurer une éthique pour les sites Internet commerciaux.Elle travaille sur une norme avec 50 organisations concernées par le problème (dont l\'Umih et la DGCCRF). L\'Afnor indique alors que « le groupe de travail a été initié en janvier par Testntrust (un comparateur de satisfaction), depuis rejoint par de nombreuses organisations, associations ou entreprises d\'Internet ». L\'Association française de normalisation précise que « le but est d\'obtenir une norme applicable au plus grand nombre et dont les discussions devraient se terminer courant septembre. »La norme sur laquelle travaillent les organisations est une recette des meilleures pratiques. C\'est un document qui sera à la disposition des professionnels. Ils pourront alors indiquer sur leur site : « les avis de ce site suivent la norme Afnor ». L\'association française de normalisation explique : « C\'est une démarche volontaire et non contraignante des professionnels. Nous croyons en l\'effet vertueux de la norme. Ceux qui ne la respectent pas, seront marginalisés ».Déclaration sur l\'honneurA l\'heure actuelle, les pistes de travail évoquent : la nécessité pour l\'auteur du commentaire de s\'identifier, l\'accès aux anciens commentaires de l\'internaute (pour voir si il va dans le sens d\'une enseigne) ou la possibilité de contacter l\'auteur par email ou par téléphone. Les pistes de travail évoquent aussi que l\'internaute devra faire une déclaration sur l\'honneur avant de poster un commentaire. Il est aussi envisagé de fournir la preuve de l\'achat avant de pouvoir donner son avis.Les hôteliers veulent peser dans les négociationsPour Roland Héguy, président confédéral de l\'Umih, ce dernier élément est indispensable. Il explique que les hôteliers et restaurateurs veulent « que le client apporte la preuve qu\'il a bien séjourné dans l\'hôtel » sur lequel il émet une critique. Il poursuit « Et, on veut pouvoir répondre à ce commentaire ».Alors que les discussions du groupe de travail de l\'Afnor arrivent à leurs fins, les hôteliers tentent de peser le plus possible dans les négociations pour que la norme soit le plus proche possible des problèmes rencontrés par les professionnels de l\'hôtellerie. Roland Héguy insiste : selon lui, « on ne peut pas passer sans l\'aval des hôteliers ».Pourtant, contrairement à ce que l\'on pourrait croire, ce n\'est pas la seule profession touchée par le fléau des faux commentaires d\'internautes. Selon la DGCCRF, il concerne tous les secteurs : « le tourisme et la restauration bien sûr, mais aussi les ventes aux enchères, le crédit ou la formation professionnelle... »Pour les internautes qui ne savent plus à qui faire confiance, la DGCCRF conseille « d\'aller sur différents forums avant de faire son choix ». Elle évoque cela « comme une règle de bon sens » pour éviter les mauvaises surprises.