La Tribune
Comme l\'affirmait l\'enquête de «Testntrust», 1er comparateur de satisfaction, «La confiance dans les avis de consommateurs est une préoccupation majeure pour les 9 français sur 10 qui déclarent les lire». Quand on sait par exemple que sur 104 sites contrôlés par la DGCCRF, 8 procédures contentieuses ont été engagées pour faux avis de consommateurs, on comprend mieux les inquiétudes des internautes.Un intérêt stratégique pour les entreprisesMême un site avec la renommée de Trip Advisor n\'est plus à l\'abri des faux commentaires. Ainsi, récemment, le Groupe Accor s\'est vu dans l\'obligation de limoger un de ses dirigeants australiens qui postait de faux avis pour dénigrer ses concurrents. Voici un sujet très complexe, car on touche là au coeur du web social. Les commentaires d\'internautes inaugurent l\'ère du web co-créé. L\'image d\'une marque ne se réduit plus à ce que l\'annonceur et les médias officiels en disent. Elle est le résultat de l\'ensemble de toutes les opinions disponibles sur Internet.Aujourd\'hui, les avis d\'internautes revêtent un intérêt stratégique pour toute entreprise. Le web social est désormais le principal vecteur du «bouche à oreille». Mais combien de temps cette aura peut-elle encore durer si les internautes commencent à perdre confiance et que la rumeur finit par se répandre que la majorité des avis sont des faux ou qu\'ils font partie du plan de communication des entreprises. Qu\'adviendra-t-il de cette belle confiance ? Aujourd\'hui déjà, plus des 3/4 des Français pensent que parmi les avis de consommateurs certains sont faux. Une première mondiale C\'est dans ce contexte qu\'est née la norme AFNOR NF Z74-501 pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs. Cette «1ère mondiale» ambitionne de devenir une norme internationale dans le cadre de l\'organisation internationale de normalisation (ISO). Totalement «volontaire» cette norme n\'engage que les sites qui choisissent de l\'appliquer. Elle est le fruit de 18 mois de collaboration de 43 organisations. L\'ensemble des acteurs qui ont travaillé sur ce projet se sont fixés pour principal objectif le développement de l\'Internet de confiance. La norme met en exergue les principes de transparence, de fraîcheur des avis et de vérification de l\'expérience de consommation. Ainsi, les sites internet qui veulent être «certifiés» devront fournir des informations sur la collecte des avis : ils devront, par exemple, être capables de fournir certaines informations sur l\'identité de l\'auteur. Ils devront également apporter certaines garanties sur la modération : impossible, par exemple, de modifier un avis. Enfin, concernant la publication, la norme présente certaines exigences telles que «l\'affichage des avis les plus récents» ou encore «le droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours». En tout, ce sont plus de 15 paramètres que le site gestionnaire d\'avis souhaitant être conforme à la norme devra être en mesure de renseigner. Une norme portée par «l\'esprit de service» Cette initiative traduit le leadership que sait prendre la France dans l\'innovation de service et dans la valorisation de l\'esprit de service des entreprises. En effet, les sites qui se déclarent conformes à la norme AFNOR engagent leur responsabilité pour apporter un service supplémentaire aux internautes. Ils participent au développement intelligent du web-social en renforçant le paramètre de confiance qui manque aujourd\'hui cruellement sur le web. Jamais autant d\'informations n\'auront été aussi facilement accessibles à l\'homme et pourtant, de plus en plus les internautes remettent en question cette masse de connaissances et d\'avis, car ils sont sceptiques devant les faux avis et autres «opérations d\'intox» qui ont envahi la toile. En garantissant la qualité de leur contenu par le biais de cette norme, les sites gestionnaires d\'avis auront désormais la possibilité de se démarquer en offrant une véritable valeur ajoutée aux internautes : la confiance.
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