Y a-t-il un scandale Free ?

 |   |  645  mots
Copyright Reuters
Copyright Reuters (Crédits : DR)
Le silence du nouvel opérateur de téléphonie mobile sur les ratés de son réseau entretient une suspicion malsaine et confine à l'arrogance vis-à-vis de ses deux millions de nouveaux clients. Son capital sympathie accumulé depuis des années n'est pas inépuisable.

Le champion de la communication est donc aussi le roi du silence. Vous aviez aimé la campagne de lancement de Free Mobile, fondée d'ailleurs sur l'entretien d'un vrai-faux secret, qui avait alimenté un buzz, par nature gratuit ? Pas sûr que vous soyez convaincu par le mutisme de l'opérateur qui se refuse à donner la moindre information ou explication sur les ratés de son réseau de plus en plus fréquents et préjudiciables pour ses abonnés (un communiqué lapidaire publié hier soir sur son site a toutefois annoncé un retour à la normale d'ici quinze jours). Ce dérangement téléphonique est d'ailleurs devenu suffisamment problématique pour que l'UFC Que Choisir se saisisse du dossier et demande des comptes dans un courrier à l'opérateur.
Disons-le brutalement : ce mur du silence est tout bonnement inadmissible. Quelle entreprise peut se permettre de laisser en l'air deux millions de nouveaux clients, peut-être davantage, qui sont confrontés à ces dysfonctionnements ou en ont suffisamment entendu ou lu pour s'estimer menacés par une interruption de service?
Le groupe crée par Xavier Niel a fondé son succès et sa réputation sur un message double : je suis un innovateur en matière de technologie et de marketing, et je suis aussi le pourfendeur des positions acquises et indues. Le défenseur de la veuve et l'orphelin des méchants oligopoles. Fort bien. Qui eût osé se plaindre qu'un trublion vienne bousculer la tranquillité de mastodontes, en finissant par lui imposer son modèle pour l'abonnement à Internet, le forfait tout compris?
Vint le téléphone mobile que Xavier Niel menaçait de révolutionner depuis longtemps. Plus compliqué : un marché mature, des contraintes techniques considérables et surtout une obligation de service non négociable. Et pour couronner le tout, une dépendance vis-à-vis de son pire ennemi, Orange, qui doit assurer, en vertu d'un contrat dit d'itinérance, la couverture des deux tiers de son réseau, en attendant qu'il ait achevé d'installer le sien. Un contexte qui laissait prévoir des incidents. On en est aux accidents.
Tout le monde à ses arguments pour les justifier, et les noms d'oiseaux volent aussi vite qu'un texto. Il n'empêche. En se réfugiant dans le mutisme, Free ouvre la porte à toutes les spéculations : est-il à la hauteur de son projet, tant sur le plan technique que logistique? Le dispositif adopté, validé par l'autorité de régulation qui aujourd'hui est obligée de défendre becs et ongles l'opérateur faute de quoi elle se déjugerait, est-il adapté ? Les procédures de vérification du respect des engagements des uns et des autres sont-elles efficientes?
C'est vrai, la moindre reconnaissance d'une défaillance pourrait réveiller les ardeurs des procéduriers, ravis de pouvoir créer un précèdent en demandant réparations et indemnités. Une jurisprudence qui terrifie tous les opérateurs.
Free est loin d'avoir épuisé son capital bienveillance acquis depuis des années auprès de ses millions d'abonnés. En mettant en évidence la rente de ses concurrents par les tarifs qu'il a annoncés et sur lesquels tout le monde tente de s'aligner, il semblait s'être mis à l'abri pour un temps. On peut d'ailleurs le mesurer en observant la complaisance avec laquelle l'establishment le traite malgré le micro-débat ouvert sur le thème « Free tue des emplois dans le secteur à force de casser les prix ». Enfin, heureusement pour Xavier Niel, la culture consumériste française reste relativement obligeante. On n'ose imaginer la campagne qu'il subirait dans les pays anglo-saxons où l'on vénère autant la concurrence qu'on sanctionne les dérapages.
L'arrogance est mauvaise conseillère lorsqu'elle ne s'appuie plus sur des arguments sonnants et trébuchants. Apple s'en est toujours accomodé. Mais Free n'est pas encore Apple.
 

Réagir

Votre email ne sera pas affiché publiquement
Tous les champs sont obligatoires

Commentaires
a écrit le 17/04/2012 à 12:54 :
Quel naïveté d'imaginer que 2 000 000 d'abonnés supporteraient un service régulièrement inaccessible sans broncher. Rassurez moi, c'est bien un parti-pris ? Vous expédiez de manière aussi lapidaire que Xavier Niel les arguments de "tout le monde" pour justifier ces pannes. Pourtant, ces arguments tiennent autrement la route que les vôtres (qui n'êtes pas client chez Free et ne savez pas de quoi vous parlez, sinon, je pense que vous auriez commencé par le dire):
> Personnellement, je n'ai pas eu de panne ni personne autour de moi (il me semble que c'est un bon argument)
> Je pourrai prendre 4 forfaits chez chacun des opérateurs (dont 1 illimité chez free) pour le prix de mon abonnement 3 h chez Orange (ce qui me mettrait définitivement à l'abri des pannes, y compris les jours de l'an)...
> Le prix d'entrée d'un abonnement chez Free est de 2 euro (moins de la moitié d'une carte prépayée de quelques minutes valable une semaine), il n'y a pas d'engagement, on n'est pas content, on s'en va.

Après, je trouve normal de critiquer Free, et j'approuve à 100% Que Choisir dans sa démarche (l'association attaque régulièrement les 4 opérateurs, y compris pour de question de sav, ce n'est pas un traitement spécifique à Free), mais ce que vous faîtes dans votre article à l'emporte pièce, c'est valider une campagne de dénigrement par les autres opérateurs visant à justifier leurs tarifs prohibitifs. Est-ce volontaire ?
a écrit le 16/04/2012 à 13:28 :
Free derange aussi la presse.
En mettant fin au racket des autres operteurs , il a reduit leur budget.
Donc les autres operateurs serrent les boulons, ca veut dire moins de budget pub .

Moi j ai le souvenir de bouygues a ces debuts (a qui d ailleurs on n a pas mis de baton dans les roues comme avec free) et franchement c etait pas mieux .

a écrit le 12/04/2012 à 6:06 :
la tribune est elle derangée par free toujours en train de denigrer et critiquer les abonnés peuvent se defendre tous seul?
a écrit le 08/04/2012 à 10:13 :
Les clients de Free ne sont pas engagés pour 24 mois. Ils ont le choix. Cela n'existait pas avant.
a écrit le 05/04/2012 à 11:59 :
Free sur la téléphonie a des dysfonctionnement, mais il dérange ceux qui matraquaient leurs clients.
Par contre sur son offre TV , il oblige ses clients à changer de fournisseur en les obligeants à souscrire à l'abonnement Canalsat pour pouvoir conserver à peu prés la possibilité de recevoir les mêmes chaines que celles du Pack anniversaire.
Cela se nomme de la vente forcée, et personne ne dit rien, et on entend pas les associations de consommateurs
Réponse de le 09/04/2012 à 16:49 :
Free, sur le marche ou il opere, et en fonction de son pouvoir de marche relatif, fait ce qu il doit faire.. pour continuer a investir ds son modele eco (moins confortable que celui de "rentier" des autres operateurs) et remplir sa mission de fournisseur de services a bas couts!
a écrit le 04/04/2012 à 17:12 :
Merci de rappeler que Free, contrairement à ses concurrents ne vampirise pas des dizaines de millions de clients depuis plus de 10 ans. L'amende de quelques centaines de millions infligée à Orange/SFR/Bouygues n'a rien changé à leur comportement. Donc, merci FREE. Pas de doute sur le fait qu'ils se sortiront des difficultés qu'ils rencontrent au lancement de leur nouvelle offre.
a écrit le 03/04/2012 à 17:18 :
Éric Walther-tu doit être payer par les autres opérateur pour faire un tel article
moi tout les matin je me met a quatre patte et je me tourne vers l'antenne free pour la remercier
un forfait a 2 euros ça c'est jamais vu avant le moins cher etait à 19?
je rappel que free a casser les prix sur l'internet et maintenant dans le mobile et si il y a des dysfonctionnement dans le réseau c'est pas grave
et encore merci à free
a écrit le 01/04/2012 à 13:10 :
Globalement content de Free... D'autant plus que si la voix peut de temps en temps cafouiller un peu, la data elle fonctionne très bien.

Franchement, au lieu de brailler... Retournez donc chez les trois mafieux !

Moi je rigolerais toujours que voir quelqu'un payer 4 fois plus que moi pour le même service, mais bon.. C'est comme pour Apple. Le nombre de gars très fiers de sortir leur tablettes et joliphones dans le TGV... Ils font vite la gueule lorsque je sors mon Android et ma galaxy tab, que je partage la connexion (via free mobile) et que je me connecte... Sans débourser un sous de plus, en en faisant autant si ce n'est plus avec mon matos. Certes, il n'est pas "socialement valorisant" de ne pas avoir une pomme au cul aujourd'hui....

Mais bon toute la différence est la. Il a ceux qui veulent faire voir "qu'ils peuvent", Orange, SFR, Apple.... Et les autres.
Réponse de le 01/04/2012 à 21:20 :
bien parler rien a ajouter a ca
Réponse de le 02/04/2012 à 12:17 :
Lors que vous nommez "mafieux" SFR, Bouygues et Orange, réalisez que vous vous etes fait avoir par le marketing viral de Mr Niel, balançant à qui veut bien le croire que le prix de ces opérateurs releve de l' "escroquerie".
Mais lorsqu'on s'intéresse de près au business model de Free, on voit comment leur offre est financée:
Pour un abonnement mensuel:
- 10 ? par l'asymétrie des terminaisons d'appels, imposée par l'autorité de régulation pour permettre à Free Mobile de se constituer une base client (c'est à dire financée par Orange, SFR et Bouygues eux mêmes!)
- 10 ? financés par l'absence de réseau: cf les problèmes actuels
- 10 ? financés par l'absence de service client
- 20 ? car le prix n'inclue par le teléphone lui meme
Si vous ajoutez tout cela, vous comprenez comment Mr Niel fait en réalité beaucoup plus de marge que les 3 opérateurs classiques, et fait partie des grandes fortunes francaises...
a écrit le 29/03/2012 à 16:37 :
En effet ils font gagner de l'argent à leurs nouveaux abonnés mais pas du temps ni de l'énervement. Je ne peux pas passer d'appel tous les soirs de la semaine de 17H à 20H...c'est super énervant
Réponse de le 01/04/2012 à 13:12 :
Et bien... Les passer avant ou après ! Un utiliser le mail ou le sms...

Ou retourner chez un des trois mafieux....
a écrit le 29/03/2012 à 11:46 :
client free depuis longtemps et globalement satisfait, le seul reproche que l'on peut leur faire c'est que c'est au client d'aller chercher l'information

Merci pour votre commentaire. Il sera visible prochainement sous réserve de validation.

 a le à :