Banque : le guichet unique est mort, vive le multi-service !
Alexandre Prot Qonto
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Le paysage bancaire est en pleine mutation. Pendant des décennies, les établissements bancaires ont été pour les ménages une sorte de guichet unique, grâce auquel il était possible d'accéder à une large gamme de services : un compte courant bien sûr, mais aussi un crédit immobilier, divers produits d'épargne, des produits d'assurance et bien d'autres choses encore.
Il faut dire que les banques avaient un besoin critique de se diversifier. Il leur fallait amortir des actifs stratégiques et coûteux. Offrir tous ces services n'était pas de trop pour couvrir leurs coûts fixes. L'agrément bancaire, octroyé par le régulateur, représente un coût d'immobilisation considérable : il faut déployer un système d'information performant, des outils de maîtrise des risques, une documentation abondante, des équipes conformité et des processus ultra-rigoureux.
L'autre actif qui coûte cher, c'est cet immense réseau d'agences locales que chaque banque doit opérer pour avoir une chance d'entrer en contact avec de potentiels clients. Là aussi, le coût est exorbitant : des emplacements convoités dans tous les centres-villes ; des dispositifs sophistiqués pour sécuriser les fonds ; et des dizaines de milliers de salariés répartis sur tout le territoire.
De leur côté, c'est bien volontiers que les clients ont adopté le guichet unique. Puisqu'il leur fallait se déplacer pour accéder aux services bancaires, autant les avoir tous au même endroit, recommandés par le même conseiller qui inspirait tant confiance !
Mais aujourd'hui, cette équation économique est bouleversée. Et la raison de ce bouleversement, c'est la transition numérique - qui change la donne des deux côtés ! Côté clients, le numérique épargne désormais de se déplacer. Du coup, le guichet unique perd de sa valeur : on peut désormais utiliser les services de deux banques différentes simplement en changeant d'onglet sur son navigateur ou d'application sur son smartphone. L'intégration n'a pas perdu toute sa valeur, bien sûr, mais il faut qu'elle soit particulièrement réussie pour séduire les clients. Dans l'économie numérique, la prime va toujours aux applications qui rendent parfaitement un seul service plutôt qu'à celles, souvent peu ergonomiques, qui rendent plusieurs services en même temps, mais de manière passable.
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Le numérique change aussi la donne du côté de l'offre. Pour servir des clients sur le marché bancaire en général, il n'est plus nécessaire d'immobiliser un coûteux réseau d'agences. Et pour opérer certaines activités qui, hier, passaient par le guichet unique, il n'est même pas obligatoire de disposer d'une licence bancaire ! Bien sûr, il faut rendre des comptes au régulateur. Mais le coût de la conformité est moins élevé que celui que doivent supporter les banques traditionnelles. Les directives européennes DSP1 puis DSP2 (Directives sur les Services de Paiement) vont dans le bon sens pour simplifier l'utilisation des services de paiements en ligne, en facilitant les échanges entre les nouveaux acteurs et les banques traditionnelles.
Dans ces conditions, des nouveaux entrants arrivent sur le marché bancaire. On trouve des banques d'investissement, comme Goldman Sachs, qui aux États-Unis s'intéresse au marché grand public pour la première fois de son histoire (avec son service Marcus de prêt à la consommation). Des opérateurs télécoms, comme Orange, qui est entré sur le marché bancaire dans une course perpétuelle à la diversification.
Surtout, de nombreuses startups se lancent sur le marché bancaire. Elles s'emparent allègrement de la tenue du compte courant ou les transactions en devises, imposant un bien meilleur service pour les clients, et privant au passage les banques de précieuses sources de revenus. La concurrence est bénéfique pour les clients, mais elle bouleverse aussi l'équation économique du secteur bancaire traditionnel.
Cette redistribution des cartes dans le secteur bancaire impose une approche radicalement nouvelle. Les particuliers, bien sûr, n'ont pas de difficultés à s'adapter. Ils ont déjà massivement adopté le nouveau paradigme. La plupart d'entre eux ont toujours un compte courant dans une banque traditionnelle. Mais ils lui font de plus en plus d'infidélités, en changeant leurs devises sur Revolut et TransferWise et en gérant leurs opérations courantes sur N26. Les professionnels leur emboîtent le pas, réalisant eux aussi à quel point les nouvelles offres leur permettent d'obtenir beaucoup mieux pour moins cher : ils se tournent vers des offres de néobanques ciblant spécifiquement les entreprises.
En revanche, si les pouvoirs publics commencent à réviser leur vision monolithique du secteur, il faut qu'ils prennent acte de la disparition du guichet unique pour encourager la diversification des acteurs avec un mode de régulation adapté. Par exemple, la loi Macron est allée dans le bon sens en simplifiant le changement de banque pour les particuliers avec le lancement d'un service d'aide à la mobilité bancaire, mais n'a pas été adaptée pour les 4 millions de petites et moyennes entreprises françaises, dont le déménagement de compte courant professionnel reste lourd.
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Si l'on veut restaurer la confiance dans le secteur bancaire, il est temps de réviser la vision que nous nous faisons de ces services qui permettent d'intégrer les entreprises françaises dans une économie plus numérique.
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Par Alexandre Prot, cofondateur et directeur général de la néobanque pour PME Qonto